2009年10月22日，首屆中國金融外包峰會在昆山花橋國際商務城舉行，國內(nèi)外業(yè)界精英200余人出席。圖為Premier BPO總裁杰富瑞-約翰-邁克爾(Jeffrey John Michel)在專題論壇"金融外包的最佳實踐"發(fā)言。

　　【杰富瑞-約翰-邁克爾(Jeffrey John Michel)】

　　信安科技有限公司總裁。

　　在信安科技有限公司以前, 杰富瑞是ClientLogic的首席運營官。此外還曾是聯(lián)盟數(shù)據(jù)系統(tǒng)的首席運營官，美國最大的ATM網(wǎng)絡公司--電子支付服務公司(Mac 網(wǎng)絡)的首席信息官和首席執(zhí)行官，JCPenney Telemarketing 公司總裁。

　　【發(fā)言實錄】

　　下午好！下面我將給大家分享一下Premier BPO是怎么成立的，和我之所以參加這個論壇有什么關系。我會接觸到一些真實的案例，也在這里和大家分享一下。

　　在2004年的時候，我和我的合作伙伴成立了一個很大的呼叫中心，這個呼叫中心以20%-25%的速度在增長，但是我們看到了這個行業(yè)的一些機遇，我們就開始做了一個關于整個外包行業(yè)的研究，我們這個研究的結論就是：BPO服務，尤其是離岸的BPO服務外包將會成為未來10-20年的增長點。雖然之前很多企業(yè)都把他們的IT外包了，把他們的數(shù)據(jù)中心外包了，把他們的呼叫中心外包了，但是我相信只要這些企業(yè)嘗到甜頭，他們下一步會把更多的功能外包區(qū)域給外包出來。

　　我們之所以成為國際上知名的公司，我們的目標是提供高價值服務，要向財富前2000名的公司提供最佳的服務，而且要為北美和英國的客戶提供這樣的服務，從一開始我們就意識到只把注意力放在北美是不夠的，必須要放眼全球。

　　另外我之所以成立這個公司，我覺得呼叫中心已經(jīng)趨向于成熟，而且后來發(fā)現(xiàn)，我們不能夠把所有的資源放在一個籃子里面，不能夠只關注美國的業(yè)務，而且應該要做多地緣的多元化，這就是我們關注的焦點，這些關注的焦點必須是垂直方向分布的。

　　第一個是通訊行業(yè)，這個做垂直分布，包括電視、電話、英特網(wǎng)和無線。

　　第二個就是金融服務的垂直鏈。金融服務業(yè)是最早開始使用外包的行業(yè)之一、早在上個世紀80年代他們就把呼叫中心業(yè)務外包出來了。

　　第三個就是技術層面上的垂直鏈。

　　第四個是醫(yī)療行業(yè)。

　　最后再回到這個話題上來，現(xiàn)在很多的醫(yī)療機構已經(jīng)在成本上感到壓力與日俱增，他們在找更好的解決方案，以幫助他們更好的管理成本。

　　我們看一下幻燈片，在北美做銷售，還有項目管理，所有的交付公司是離岸，在巴西有兩個，中國有兩個。我們把這種離岸方式叫做又離岸方式，因為在巴基斯坦主要做語音服務、銷售技術支持，在菲律賓主要做高質(zhì)量的客戶關懷、技術支持，主要都是一些語音方式的支持，在中國是做BPO和后端外包，我們認為中國在BPO方面有著潛力。

　　大家知道，菲律賓的強項是在呼叫中心，巴基斯坦的強項在技術、IT，中國的強項在BPO。這個幻燈片給大家展示一下所謂的全球鏈接性，你必須要看一下客戶需求是什么，然后通過鏈接的方式把一切變成現(xiàn)實?，F(xiàn)在進入中國的技術設施很完備，很強大，但是我們看到了這種技術的出現(xiàn)，還有我們所有的客戶都關注的一個詞就是安全性，他們希望他們的數(shù)據(jù)是安全的，他們的手頭數(shù)據(jù)都是安全的，在這個方面你要在技術上、物理安全性上面都要投資，確保這個數(shù)據(jù)是別人誰都拿不走的，別人誰都接觸不了的。

　　人們經(jīng)常在問一個問題，為什么要外包？首先要在業(yè)務上被證明是一個明智的決定。這個是你的未來走向，因為通過外包可以讓你始終保持你的競爭力。到底是把你的后臺業(yè)務轉(zhuǎn)包到美國的兩個城市做，還是全世界的兩個城市做，這個是千差萬別的，但是目的都是為了精減。

　　你把辦公室從達拉斯搬到了昆山，這當中省下的錢是非?？陀^的，到底外包什么呢？在決定你外包什么之前，你必須要確保彼此之間有足夠的信任，而且什么可以被外包，外包出去的一般都是重復要做的、系統(tǒng)級的工程，一旦這個事情是重復在做的，你已經(jīng)成功地開發(fā)出了一個解決方案：把它外包出去，你把注意力放在下一個項目上面。在這里我列出一些詳細列表，可以做外包的大家都非常熟悉了，包括開票、信貸、應付帳款等等，這些都是大家非常常見的。

　　接下來我著重對醫(yī)療健康領域做一個介紹。最近幾天我跟好幾個人談過關于醫(yī)療、健康領域BPO的問題，這塊在中國非常有潛力。在美國，今年花了差不多有2.4萬億美元，其中有一大部分的開支跟醫(yī)療本身沒有關系，都是一些行政支出、后臺支出等等，而且大家再看看，當時就光在開票這塊，雇傭的人員開支就達到了15萬。目前，懂技術的熟練工供需不足，缺口在不斷被擴大。何況美國又引進了很多新的法律法規(guī)，你要想符合這些法律法規(guī)，則除了成本支出又額外增添了一筆，所有這些都說明美國在這方面的資源受到了瓶頸約束。

　　在美國單單就是做醫(yī)療帳單開票等的支出就達到了240億美金，每年以7%的速度在增長，然而如果你選擇離岸外包，成本就可以顯著下降。

　　到底中國在這個行業(yè)環(huán)境當中有怎樣的機遇？這是一個公司部門之間進行合作的領域，首先我覺得中國要依托非常好的基礎設施，建立起B(yǎng)PO交付中心；尤為重要的是人的因素，你必須確保在這里有熟練技能的人，并對這些人才進行培訓。因為真的一旦有這樣的人才的話，其實可以由幾十萬個，甚至幾百萬個工作崗位，從美國轉(zhuǎn)移到中國來，但是前提條件是必須有這樣的人才。我覺得印度在這方面做的已經(jīng)領先一步了，為什么中國不能異軍突起呢？我覺得中國完全有能力做到醫(yī)療BPO方面的領頭羊。

　　謝謝各位的聆聽。