2009年10月22日，首屆中國(guó)金融外包峰會(huì)在昆山花橋國(guó)際商務(wù)城舉行，國(guó)內(nèi)外業(yè)界精英200余人出席。圖為Premier BPO總裁杰富瑞-約翰-邁克爾(Jeffrey John Michel)在專(zhuān)題論壇"金融外包的最佳實(shí)踐"發(fā)言。

　　【杰富瑞-約翰-邁克爾(Jeffrey John Michel)】

　　信安科技有限公司總裁。

　　在信安科技有限公司以前, 杰富瑞是ClientLogic的首席運(yùn)營(yíng)官。此外還曾是聯(lián)盟數(shù)據(jù)系統(tǒng)的首席運(yùn)營(yíng)官，美國(guó)最大的ATM網(wǎng)絡(luò)公司--電子支付服務(wù)公司(Mac 網(wǎng)絡(luò))的首席信息官和首席執(zhí)行官，JCPenney Telemarketing 公司總裁。

　　【發(fā)言實(shí)錄】

　　下午好！下面我將給大家分享一下Premier BPO是怎么成立的，和我之所以參加這個(gè)論壇有什么關(guān)系。我會(huì)接觸到一些真實(shí)的案例，也在這里和大家分享一下。

　　在2004年的時(shí)候，我和我的合作伙伴成立了一個(gè)很大的呼叫中心，這個(gè)呼叫中心以20%-25%的速度在增長(zhǎng)，但是我們看到了這個(gè)行業(yè)的一些機(jī)遇，我們就開(kāi)始做了一個(gè)關(guān)于整個(gè)外包行業(yè)的研究，我們這個(gè)研究的結(jié)論就是：BPO服務(wù)，尤其是離岸的BPO服務(wù)外包將會(huì)成為未來(lái)10-20年的增長(zhǎng)點(diǎn)。雖然之前很多企業(yè)都把他們的IT外包了，把他們的數(shù)據(jù)中心外包了，把他們的呼叫中心外包了，但是我相信只要這些企業(yè)嘗到甜頭，他們下一步會(huì)把更多的功能外包區(qū)域給外包出來(lái)。

　　我們之所以成為國(guó)際上知名的公司，我們的目標(biāo)是提供高價(jià)值服務(wù)，要向財(cái)富前2000名的公司提供最佳的服務(wù)，而且要為北美和英國(guó)的客戶(hù)提供這樣的服務(wù)，從一開(kāi)始我們就意識(shí)到只把注意力放在北美是不夠的，必須要放眼全球。

　　另外我之所以成立這個(gè)公司，我覺(jué)得呼叫中心已經(jīng)趨向于成熟，而且后來(lái)發(fā)現(xiàn)，我們不能夠把所有的資源放在一個(gè)籃子里面，不能夠只關(guān)注美國(guó)的業(yè)務(wù)，而且應(yīng)該要做多地緣的多元化，這就是我們關(guān)注的焦點(diǎn)，這些關(guān)注的焦點(diǎn)必須是垂直方向分布的。

　　第一個(gè)是通訊行業(yè)，這個(gè)做垂直分布，包括電視、電話、英特網(wǎng)和無(wú)線。

　　第二個(gè)就是金融服務(wù)的垂直鏈。金融服務(wù)業(yè)是最早開(kāi)始使用外包的行業(yè)之一、早在上個(gè)世紀(jì)80年代他們就把呼叫中心業(yè)務(wù)外包出來(lái)了。

　　第三個(gè)就是技術(shù)層面上的垂直鏈。

　　第四個(gè)是醫(yī)療行業(yè)。

　　最后再回到這個(gè)話題上來(lái)，現(xiàn)在很多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)在成本上感到壓力與日俱增，他們?cè)谡腋玫慕鉀Q方案，以幫助他們更好的管理成本。

　　我們看一下幻燈片，在北美做銷(xiāo)售，還有項(xiàng)目管理，所有的交付公司是離岸，在巴西有兩個(gè)，中國(guó)有兩個(gè)。我們把這種離岸方式叫做又離岸方式，因?yàn)樵诎突固怪饕稣Z(yǔ)音服務(wù)、銷(xiāo)售技術(shù)支持，在菲律賓主要做高質(zhì)量的客戶(hù)關(guān)懷、技術(shù)支持，主要都是一些語(yǔ)音方式的支持，在中國(guó)是做BPO和后端外包，我們認(rèn)為中國(guó)在BPO方面有著潛力。

　　大家知道，菲律賓的強(qiáng)項(xiàng)是在呼叫中心，巴基斯坦的強(qiáng)項(xiàng)在技術(shù)、IT，中國(guó)的強(qiáng)項(xiàng)在BPO。這個(gè)幻燈片給大家展示一下所謂的全球鏈接性，你必須要看一下客戶(hù)需求是什么，然后通過(guò)鏈接的方式把一切變成現(xiàn)實(shí)。現(xiàn)在進(jìn)入中國(guó)的技術(shù)設(shè)施很完備，很強(qiáng)大，但是我們看到了這種技術(shù)的出現(xiàn)，還有我們所有的客戶(hù)都關(guān)注的一個(gè)詞就是安全性，他們希望他們的數(shù)據(jù)是安全的，他們的手頭數(shù)據(jù)都是安全的，在這個(gè)方面你要在技術(shù)上、物理安全性上面都要投資，確保這個(gè)數(shù)據(jù)是別人誰(shuí)都拿不走的，別人誰(shuí)都接觸不了的。

　　人們經(jīng)常在問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，為什么要外包？首先要在業(yè)務(wù)上被證明是一個(gè)明智的決定。這個(gè)是你的未來(lái)走向，因?yàn)橥ㄟ^(guò)外包可以讓你始終保持你的競(jìng)爭(zhēng)力。到底是把你的后臺(tái)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包到美國(guó)的兩個(gè)城市做，還是全世界的兩個(gè)城市做，這個(gè)是千差萬(wàn)別的，但是目的都是為了精減。

　　你把辦公室從達(dá)拉斯搬到了昆山，這當(dāng)中省下的錢(qián)是非?？陀^的，到底外包什么呢？在決定你外包什么之前，你必須要確保彼此之間有足夠的信任，而且什么可以被外包，外包出去的一般都是重復(fù)要做的、系統(tǒng)級(jí)的工程，一旦這個(gè)事情是重復(fù)在做的，你已經(jīng)成功地開(kāi)發(fā)出了一個(gè)解決方案：把它外包出去，你把注意力放在下一個(gè)項(xiàng)目上面。在這里我列出一些詳細(xì)列表，可以做外包的大家都非常熟悉了，包括開(kāi)票、信貸、應(yīng)付帳款等等，這些都是大家非常常見(jiàn)的。

　　接下來(lái)我著重對(duì)醫(yī)療健康領(lǐng)域做一個(gè)介紹。最近幾天我跟好幾個(gè)人談過(guò)關(guān)于醫(yī)療、健康領(lǐng)域BPO的問(wèn)題，這塊在中國(guó)非常有潛力。在美國(guó)，今年花了差不多有2.4萬(wàn)億美元，其中有一大部分的開(kāi)支跟醫(yī)療本身沒(méi)有關(guān)系，都是一些行政支出、后臺(tái)支出等等，而且大家再看看，當(dāng)時(shí)就光在開(kāi)票這塊，雇傭的人員開(kāi)支就達(dá)到了15萬(wàn)。目前，懂技術(shù)的熟練工供需不足，缺口在不斷被擴(kuò)大。何況美國(guó)又引進(jìn)了很多新的法律法規(guī)，你要想符合這些法律法規(guī)，則除了成本支出又額外增添了一筆，所有這些都說(shuō)明美國(guó)在這方面的資源受到了瓶頸約束。

　　在美國(guó)單單就是做醫(yī)療帳單開(kāi)票等的支出就達(dá)到了240億美金，每年以7%的速度在增長(zhǎng)，然而如果你選擇離岸外包，成本就可以顯著下降。

　　到底中國(guó)在這個(gè)行業(yè)環(huán)境當(dāng)中有怎樣的機(jī)遇？這是一個(gè)公司部門(mén)之間進(jìn)行合作的領(lǐng)域，首先我覺(jué)得中國(guó)要依托非常好的基礎(chǔ)設(shè)施，建立起B(yǎng)PO交付中心；尤為重要的是人的因素，你必須確保在這里有熟練技能的人，并對(duì)這些人才進(jìn)行培訓(xùn)。因?yàn)檎娴囊坏┯羞@樣的人才的話，其實(shí)可以由幾十萬(wàn)個(gè)，甚至幾百萬(wàn)個(gè)工作崗位，從美國(guó)轉(zhuǎn)移到中國(guó)來(lái)，但是前提條件是必須有這樣的人才。我覺(jué)得印度在這方面做的已經(jīng)領(lǐng)先一步了，為什么中國(guó)不能異軍突起呢？我覺(jué)得中國(guó)完全有能力做到醫(yī)療BPO方面的領(lǐng)頭羊。

　　謝謝各位的聆聽(tīng)。