2020年的春節(jié)，受新冠疫情的影響，全市各項活動基本停頓，但卻有這么一個地方電話鈴聲24小時此起彼伏，一個個年輕的身影用沉穩(wěn)的話語為群眾排憂解難，這就是福州市12345便民（惠企）服務熱線。疫情期間，福州12345熱線運營服務團隊發(fā)揮黨員先鋒模范作用，按照“智慧福州”管理服務中心部署安排，積極配合地方政府做好疫情防控和服務工作，助力返崗復工有序有力。

一、具體做法

1.黨員干部以身做責、靠前指揮

管理團隊重視福州12345熱線運營工作，提前預判疫情，及時啟動12345熱線應急保障機制。

通過全天候進行話務監(jiān)測及訴求增漲頻次，采取五班倒模式，并抽調(diào)黨員骨干組成15人的應急調(diào)度小組，24小時配合政府相關部門保障市民疫情訴求通道暢通，對重要疫情投訴信息，實施專人跟進制度，確保群眾疫情訴求件件有回應、事事有著落。

同時為加快推動企業(yè)復工復產(chǎn)，福州市政府出臺了8項支持企業(yè)“硬核”措施。福州12345運營服務團隊立即展開全員培訓，全力做好解釋答疑引導工作。

2.坐席居家辦公確保接通率

為保障接通率，有效服務好市民，福州12345熱線運營服務團隊采取合理排班，降低密集型服務座席風險。

一是啟動福州12345“居家客服”臺席40臺，安排客服人員在家接聽市民來電，減少集中人工座席數(shù)，在呼入量同比增漲161.47%的情況下，確保人工接通率達標，切實服務好市民；

二是調(diào)優(yōu)“人員現(xiàn)場排班”，采取錯峰上班并避開飯點，解決集中就餐問題保障交接班人員不交叉。春節(jié)期間，福州12345平臺接通率為98.68%，市民滿意率99.6%，這是福州12345平臺在抗擊疫情中交出的一份答卷。

3.科學防護，關愛有加

科學防護，確保疫情防控措施落細落實。

一是針對“服務現(xiàn)場”做好人員體溫入門排查、保證每一場所日消毒及通風常開；

二是針對“員工防護”，實時監(jiān)控員工健康狀況及外地人員居家管理，最大能力保障員工生命安全。

三是針對“物資緊缺”充分調(diào)用員工自身渠道，通過正規(guī)途徑自購口罩2000副，解決口罩緊缺問題。

2月17日起，e福州開放線上口罩預約。福州12345針對線上預約、搖號、網(wǎng)上銷售及無接觸配送等各個環(huán)節(jié)問題給予市民耐心解答，尤其針以孤寡老人、特殊群體預約口罩難的問題積極協(xié)調(diào)屬地社區(qū)、村委員全力解決。

2月17日，福州臺江區(qū)汀洲社區(qū)的一位老人在得知“e福州”推出普惠口罩預約活動后，撥打福州12345熱線電話尋求幫助。溝通中，運營服務團隊的坐席員小蘇得知，這位老人不懂手機預約口罩操作流程，非常著急，“我們家已經(jīng)沒有口罩了，現(xiàn)在沒辦法出門買菜，聽說有預約口罩，我們不會，小姑娘趕緊幫我想想辦法”。在了解情況后，小蘇耐心安撫老人：“老人家您先別著急，我們幫您協(xié)調(diào)解決。”小蘇即聯(lián)系汀洲社區(qū)工作人員緊急趕往老人家中，幫助完成口罩預約。小蘇事后回訪時，老人很感動，連連稱好。

二、工作成效

在疫情面前，福州電信12345運營團隊全體員工始終與廣大市民在一起，迎接疫情的各種考驗，她們在平凡崗位上堅守初心，用實際行動鑄就不凡。

截至2020年6月，福州12345平臺累計受理群眾訴求526.71萬件，其中，2020年至今共受理訴求65.60萬件，疫情相關訴求77650件，訴求件回復率為100%，及時查閱率為99.99%，及時回復率為99.99%，群眾滿意率為99.60%，切實做到“事事有著落、件件有回音”。