國信證券先進(jìn)理念化技術(shù)優(yōu)勢為制勝之道

　　在中國高速發(fā)展的證券市場中逐鹿的各大證券公司，如何擺脫傳統(tǒng)商業(yè)手段、運(yùn)作模式日益顯現(xiàn)的局限，低成本地向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)和靈活多樣的業(yè)務(wù)，加快包括呼叫中心在內(nèi)的基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)，已經(jīng)成為它們競爭成敗的關(guān)鍵因素之一。

　　國信證券清醒地認(rèn)識(shí)到，CRM（客戶關(guān)系管理）是未來券商核心競爭力所在，正大力推行全面客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，成立了國信證券95536電話理財(cái)中心，并于2006年開始規(guī)劃建設(shè)企業(yè)級95536呼叫中心系統(tǒng)。

　　國信證券企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案2007年1月確定；2007年9月，經(jīng)過嚴(yán)格的供貨商評估對比，國信證券最終選擇華為作為其新型呼叫中心建設(shè)的合作伙伴； 2008年9月27日，國信證券完成了系統(tǒng)建設(shè)和系統(tǒng)部署，實(shí)現(xiàn)了全部營業(yè)部人工服務(wù)上線；2008年10月底，國信證券所有營業(yè)部人工咨詢和自助委托電話號碼統(tǒng)一為短號95536。

　　依靠一整套高效規(guī)范管理模式，95536電話理財(cái)中心采用全新的服務(wù)理念和服務(wù)管理模式，實(shí)現(xiàn)公司層面服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一、服務(wù)資源的整合和綜合利用、客戶數(shù)據(jù)集中、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流的快速匯聚和透明化，實(shí)現(xiàn)對客戶需求的快速反應(yīng)，促進(jìn)企業(yè)的客戶服務(wù)和運(yùn)營管理登上了一個(gè)新的臺(tái)階。

　　金融證券業(yè)呼叫中心的成功標(biāo)志

　　Frost & Sullivan（中國）研究經(jīng)理胡浩泳認(rèn)為在金融證券行業(yè)的呼叫中心建設(shè)上，無論是自建還是外包，系統(tǒng)的靈活性和可擴(kuò)展性、穩(wěn)定性和安全性是其成功與否的重要標(biāo)志。（資料來源：Frost & Sullivan中國）

　　系統(tǒng)的靈活性和可擴(kuò)展性

　　由于國信證券交易量越來越龐大、業(yè)務(wù)量上升，導(dǎo)致原有的呼叫中心無法滿足現(xiàn)有交易量的需求。因而，急需提高呼叫中心交易委托和人工服務(wù)的接通率，系統(tǒng)需要擴(kuò)容并保證穩(wěn)定性和可靠性，增強(qiáng)系統(tǒng)的靈活性和可擴(kuò)展性，提高對資料的統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測以實(shí)現(xiàn)最佳動(dòng)態(tài)配比調(diào)整。

　　系統(tǒng)的穩(wěn)定性

　　金融證券行業(yè)客戶呼叫中心在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，呼入呼出量往往高度集中，這對于系統(tǒng)的穩(wěn)定性提出了很高的要求。

　　系統(tǒng)的安全性

　　由于行業(yè)特性，證券行業(yè)呼叫中心涉及到成千上萬客戶的經(jīng)濟(jì)利益和隱私信息。為了避免經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，必然對呼叫中心系統(tǒng)的安全性和可靠性也有一個(gè)嚴(yán)格的要求。

　　據(jù)國信證券95536電話理財(cái)中心的相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，原先的呼叫中心是板卡式的，各地區(qū)獨(dú)立。由于原先的呼叫中心投入小，300余個(gè)人工座席不能滿足客戶的接入需求，在路由控制、報(bào)表功能和組網(wǎng)功能等方面也無法滿足實(shí)際的需求，成為國信證券未來發(fā)展的一個(gè)“瓶頸”。

　　對于新呼叫中心的建設(shè)，國信證券的要求是：新呼叫中心系統(tǒng)的效率和質(zhì)量是關(guān)鍵，必須實(shí)現(xiàn)新系統(tǒng)兼容原有自動(dòng)業(yè)務(wù)資源和流程、多樣化的接入方式、持續(xù)的可擴(kuò)展性，以及高度的穩(wěn)定性和安全性。

　　構(gòu)建全面支持CRM戰(zhàn)略的國信證券企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)

　　國信證券95536企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)是基于IP技術(shù)的新型呼叫中心，系統(tǒng)建立在華為UAP通用接入平臺(tái)、TopEng理財(cái)中心平臺(tái)之上，具有專業(yè)理財(cái)中心的基礎(chǔ)。是既有交換機(jī)型的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的電話交換功能，又有板卡型的設(shè)計(jì)靈活和成本較低的優(yōu)點(diǎn)的一體化平臺(tái)呼叫中心。國信證券95536企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)方案將與客戶交流接觸的各種渠道（電話、短信、Email、GPRS等）協(xié)調(diào)為一體，進(jìn)行線路、語音、坐席等資源的全網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)度管理，實(shí)現(xiàn)資源應(yīng)用的全程記錄、統(tǒng)計(jì)分析、KPI指標(biāo)監(jiān)控預(yù)警、來電預(yù)測、智能路由、智能外呼、實(shí)時(shí)調(diào)度和動(dòng)態(tài)配置管理，實(shí)現(xiàn)座席排班和服務(wù)質(zhì)量管理，支持語音流程的個(gè)性化、智能化、可靈活擴(kuò)展和熱插拔。

　　該方案以全國統(tǒng)一短號碼95536接入，接入點(diǎn)包括企業(yè)總部、六大區(qū)域中心和46家營業(yè)部，構(gòu)建總部-區(qū)域中心-營業(yè)部三級分布式體系，實(shí)現(xiàn)以區(qū)域?yàn)橹行牡膶俚鼐徒尤牒秃舫觯种?yīng)急溢出總部，客戶漫游服務(wù)。該體系既可降低呼損、提高電話接通率，又可因需而變實(shí)現(xiàn)靈活的部署模式，實(shí)現(xiàn)了“一號全網(wǎng)、資源集中調(diào)度、呼入服務(wù)統(tǒng)一管理、營銷呼出分散實(shí)施、屬地接入與集中接入相結(jié)合、本地化服務(wù)與集中服務(wù)相依托”。

　　國信證券95536企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)涵蓋公司各項(xiàng)主要產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的專業(yè)信息咨詢與交易功能，并實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)處理、投訴處理、建議受理、預(yù)約服務(wù)、客戶回訪等一體化的話務(wù)處理與管理功能，為客戶提供多樣化、全方位、個(gè)性化的接入方式與服務(wù)內(nèi)容。