情境描述

　　X月X日，雷先生到"批評支行"取款機上取1000元，正操作時，手機響了，雷先生見吐了卡，趕忙取出卡，轉(zhuǎn)身離開取款機屏風接電話。等電話打完后，再次取款時，發(fā)現(xiàn)與他熟悉的開戶行的取款機的操作略有不同，這臺取款機是先吐卡，后出鈔。而且他的卡上已減少了1000元。這時，他趕緊詢問這家支行的員工。

　　雷先生："我沒取到錢，可卡上少了1000元，是不是這臺機器有毛病啊?"

　　"批評支行"員工："你是怎么操作的?取了卡有沒有等一下再離開。"

　　雷先生："吐卡時，未出錢啊，我就接了一個電話。"

　　"批評支行"員工："可能被后面取款的人拿走了。我們這臺機器有時"反應(yīng)"慢，特別是業(yè)務(wù)高峰時期。告訴你吧，我們行的系統(tǒng)早就落后了，該換代了。這臺老爺機早該報廢了，唉!我們行有毛病的地方多著呢。"

　　雷先生："我的1000元怎么辦?"

　　"批評支行"員工："誰叫你不等一下再離開，自認倒霉吧!"

　　雷先生：……

　　如果是你

　　這樣的員工應(yīng)把他放在哪個部門合適呢?請你給他安排一下。

　　你可以做得更好的是

　　先生趕緊詢問這家支行的員工。

　　雷先生："我沒取到錢，可卡上少了1000元，是不是這臺機器有毛病啊?"

　　銀行員工："您先別著急，我們對取款情況都有實時錄像，請把當時的情況跟我們講一下，好嗎?"

　　雷先生："吐卡時，未出錢啊，我就接了一個電話。"

　　銀行員工："請跟我們一起看一下回放錄像，好嗎?看看是什么原因。"

　　原來在雷先生取卡轉(zhuǎn)身接電話的瞬間，鈔已吐出。而他后面一個矮個子青年便隨手取走了1000元。

　　銀行員工："每個行的取款機，吐卡和出鈔方式可能略有不同，請按屏幕提示進行操作。不過，我們會將您失款的情況上報，請留下聯(lián)系電話，有情況我們立即與您聯(lián)系。"

　　雷先生："好吧!謝謝您提醒。"

　　從案例中看出，當客戶有緊急要求時，是及時幫客戶解決問題，還是向客戶"自暴家丑"，這是企業(yè)文化和員工素質(zhì)的一個體現(xiàn)。因為不同的處理方法，可能導(dǎo)致客戶對一家銀行產(chǎn)生截然不同的感受?？蛻粢话闳菀紫嘈艃?nèi)部員工對本機構(gòu)的負面評價。尤其是第一次上門的客戶，會覺得這家銀行"真的"不行。

　　要客戶認同你的銀行，首先需要自己認同。確保自己口中說出正面的言語，正面的言語會轉(zhuǎn)化為積極的力量!