文章摘要:對(duì)于客戶服務(wù)本身而言，我們已經(jīng)不陌生，經(jīng)歷了市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)之后，服務(wù)所表現(xiàn)出來的價(jià)值，已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的為產(chǎn)品帶來影響，服務(wù)從戰(zhàn)略的層面讓企業(yè)和顧客之間構(gòu)建了一個(gè)全新的關(guān)系。 
郝明杰介紹：

       郝明杰是Convergys關(guān)系技術(shù)管理亞太地區(qū)董事總經(jīng)理。Convergys是全球領(lǐng)先的從事關(guān)系管理的企業(yè)。在開展中國和國際業(yè)務(wù)期間，郝明杰在IT、呼叫中心和IP消息領(lǐng)域積累了12年的銷售、渠道開發(fā)和經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。

      在加入Convergys之前，郝明杰曾擔(dān)任Alliance Digital 公司的總經(jīng)理，該公司是中國國內(nèi)一家銷售和營銷服務(wù)企業(yè)，主要業(yè)務(wù)是銷售單項(xiàng)最佳的下一代IP消息和呼叫中心應(yīng)用，包括各種基于IMS、VoIP和3G的解決方案。除了擔(dān)當(dāng)公司管理職責(zé)之外，郝明杰在開發(fā)和拓展公司的中國及亞太地區(qū)客戶銷售渠道方面也擔(dān)任著領(lǐng)導(dǎo)角色。在Alliance Digital公司任職期間，郝明杰曾與眾多業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的廠商客戶開展合作，其中包括Intervoice、Ubiquity Software、Cantata、Procera、VocalData、NexTone、TestQuest等公司。

       較早之前，郝明杰曾擔(dān)任香港公司JM Network的首席代表和銷售經(jīng)理，該公司是全球領(lǐng)先的高級(jí)顯示設(shè)備和基于軟件的信號(hào)處理解決方案提供商。他所負(fù)責(zé)的客戶包括中央電視臺(tái)等國內(nèi)所有的重要媒體集團(tuán)，這些客戶由一個(gè)全國銷售渠道及合作伙伴網(wǎng)絡(luò)提供支持。

       郝明杰已在中國生活和工作了13年，能夠熟練說、讀漢語。他曾在科羅拉多大學(xué)就讀市場(chǎng)營銷專業(yè)，并在哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)習(xí)漢語。郝明杰目前常駐北京。

       對(duì)于客戶服務(wù)本身而言，我們已經(jīng)不陌生，經(jīng)歷了市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)之后，服務(wù)所表現(xiàn)出來的價(jià)值，已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的為產(chǎn)品帶來影響，服務(wù)從戰(zhàn)略的層面讓企業(yè)和顧客之間構(gòu)建了一個(gè)全新的關(guān)系。這種關(guān)系決定了顧客價(jià)值的真正體現(xiàn)而不是企業(yè)或者產(chǎn)品價(jià)值的體現(xiàn)，那么關(guān)注客戶體驗(yàn)，提升客戶體驗(yàn)價(jià)值成為大家爭(zhēng)相關(guān)注的焦點(diǎn)

       客戶想要什么樣的體驗(yàn)，他們?nèi)绾味x令人滿意的客戶體驗(yàn)，以及他們偏好哪種服務(wù)渠道。這些都將是我們即將探討的話題：

1．《呼叫商業(yè)評(píng)論》：首先郝明杰先生可否為我們的讀者簡(jiǎn)單介紹一下目前Convergys的業(yè)務(wù)內(nèi)容以及工作方向？

       Convergys公司可提供完整的關(guān)系管理解決方案，包括主動(dòng)服務(wù)、自助服務(wù)和話務(wù)員輔助服務(wù)，這些解決方案可幫助我們的客戶優(yōu)化客戶體驗(yàn)和增強(qiáng)客戶關(guān)系。Convergys在客戶關(guān)系領(lǐng)域能夠脫穎而出取得成功，其原因是我們能夠幫助企業(yè)從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向橫跨所有渠道以客戶為中心。我們提供的解決方案主要有四種：1. 客戶服務(wù)解決方案, 跨越B2B和B2C的多種渠道提供支持，通過結(jié)合運(yùn)用話務(wù)員輔助服務(wù)、自動(dòng)化自助服務(wù)和后臺(tái)解決方案，我們的高接觸、個(gè)性化技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)理想的客戶體驗(yàn)。2. 客戶獲取解決方案，能夠提高我們客戶識(shí)別和獲取新客戶的能力。3. 客戶維系解決方案專門針對(duì)客戶流失問題，通過多種接觸渠道加強(qiáng)互動(dòng)，增強(qiáng)客戶的忠誠度。4. 多渠道互動(dòng)解決方案通過利用實(shí)時(shí)智能信息，為客戶提供個(gè)性化、安全、理想的互動(dòng)交流。

       我們的呼叫中心技術(shù)解決方案針對(duì)自助服務(wù)到話務(wù)員輔助互動(dòng)，包括了托管、許可使用、現(xiàn)場(chǎng)模式下可用的技術(shù)。我們的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)由300多名客戶體驗(yàn)優(yōu)化專家組成，可以設(shè)計(jì)、交付和支持全面的端到端呼叫中心解決方案，滿足您特有的業(yè)務(wù)需求。

       從未來的發(fā)展來看，我們會(huì)繼續(xù)和客戶緊密合作，把Convergys過去30多年中累積的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和客戶自身的業(yè)務(wù)目標(biāo)相結(jié)合，運(yùn)用先進(jìn)的智能解決方案使最終用戶的每次交互都成為一次滿意的體驗(yàn)。

2. 《呼叫商業(yè)評(píng)論》：目前以及一直以來，提高客戶滿意度一直是熱門詞匯，Convergys如何通過技術(shù)層面進(jìn)行精確分析客戶滿意度呢？

       通過對(duì)一家企業(yè)數(shù)據(jù)來源的深入了解，我們可以使其掌握一種“由外向內(nèi)”的方法，從而能夠了解客戶的想法、客戶的行為習(xí)慣和客戶的言論。利用這些分析結(jié)論，我們可以找到正確的行動(dòng)方式，并把它們進(jìn)行優(yōu)先排序，推動(dòng)企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)。

       我們的分析服務(wù)集中在以下三個(gè)重點(diǎn)：客戶智能信息：基于對(duì)“客戶意見”反饋的分析改進(jìn)客戶的體驗(yàn)；行為智能信息：通過客戶的行為揭示客戶的體驗(yàn)，優(yōu)化企業(yè)的多渠道服務(wù)戰(zhàn)略；話音分析：利用話務(wù)員和語音應(yīng)用程序，將客戶的對(duì)話進(jìn)行轉(zhuǎn)換，獲取更有效的智能信息來源.

3．《呼叫商業(yè)評(píng)論》：在提升客戶滿意度方面，Convergys又是怎么做的？有哪些具體的措施？給我們哪些好的建議？

       現(xiàn)在的消費(fèi)者掌握著很多的信息和選擇，實(shí)際上主動(dòng)權(quán)是在他們的手里。 產(chǎn)品和服務(wù)正在逐步朝著商品化、同質(zhì)化的方向演變，企業(yè)很難體現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)；或者說產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)正在變得越來復(fù)雜，使得消費(fèi)者難以發(fā)現(xiàn)它們的差異化優(yōu)勢(shì)?？蛻舴?wù)和客戶滿意度--更確切地說整體客戶體驗(yàn)對(duì)于吸引和維系客戶來說至關(guān)重要，因?yàn)檫@是可用于體現(xiàn)優(yōu)勢(shì)的唯一可識(shí)別的特征。根據(jù)Convergys最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，幾乎90%的消費(fèi)者表示在影響客戶體驗(yàn)和滿意度的因素中，服務(wù)和“受到的待遇”要排在產(chǎn)品品牌及價(jià)格的前面。 約有90%的人認(rèn)為塑造品牌形象的不是產(chǎn)品本身而是消費(fèi)者得到的服務(wù)體驗(yàn)。然而企業(yè)在實(shí)現(xiàn)卓越客戶體驗(yàn)時(shí)卻經(jīng)常面臨種種困難。

       通常面向消費(fèi)者的流程及活動(dòng)中就存在著可以改進(jìn)的地方，但是Convergys發(fā)現(xiàn)有一些關(guān)鍵的策略性問題需要企業(yè)提起重視，并從而重塑客戶關(guān)懷并提高滿意度。這里有一些例子

       由外向內(nèi)的思維方式 – 分析并發(fā)現(xiàn)驅(qū)動(dòng)客戶滿意度的關(guān)鍵因素，可能是一次解決率、具有專業(yè)知識(shí)且彬彬有禮的服務(wù)人員，渠道偏好，或者是根據(jù)客戶類型設(shè)計(jì)的有針對(duì)性的解決方案。

       通過主動(dòng)關(guān)懷來增強(qiáng)客戶維系率及忠誠度。

       企業(yè)通常采取“由內(nèi)向外”的角度來看待客戶及客戶體驗(yàn)。誠然，他們經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，但是在制定客戶關(guān)懷策略時(shí)，外部因素通常被諸如公司產(chǎn)品、流程、政策等因素壓倒，而這種由內(nèi)向外從企業(yè)角度來看問題的做法與消費(fèi)者的真正需求是背道相馳的。結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致外部客戶的情況與企業(yè)內(nèi)部情況出現(xiàn)嚴(yán)重脫節(jié)，我們?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)脫節(jié)的嚴(yán)重程度竟高達(dá)80%。 企業(yè)的管理者相信企業(yè)對(duì)于提供的客戶體驗(yàn)有著確切的了解，然而許多消費(fèi)者表示強(qiáng)烈的不同意。外部和內(nèi)部的視角失衡時(shí)，企業(yè)通常的做法時(shí)試圖讓消費(fèi)者適應(yīng)這種以內(nèi)部視角驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)。但是企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變?yōu)橛赏庀騼?nèi)的思維方式，從客戶的觀點(diǎn)來看待問題。值得慶幸的是，現(xiàn)在大部分的企業(yè)都掌握了自己客戶的大量信息，這不僅包括交易信息，還有消費(fèi)行為及滿意度的信息。但是早前使用的分析方法并不能最大化地利用這些數(shù)據(jù)資源的價(jià)值，新的分析工具及技術(shù)來重新整合這些數(shù)據(jù)，從而幫助企業(yè)理解什么才是客戶真正想要的體驗(yàn)。 通過分析，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)：

       根據(jù)事件類型分析客戶行為。公司需要花時(shí)間了解客戶之所以致電的具體原因，并基于此將客戶分群。只有了解原因，以及原因是如何在客戶體驗(yàn)的整個(gè)周期中起作用的，我們才能由外向內(nèi)從客戶的視角來分析問題。

      根據(jù)客戶分群來分析客戶行為。企業(yè)可以分析不同客戶群的行為，從而有用的信息，例如高價(jià)值客戶如何使用客服中心，年輕客戶喜歡通過哪種渠道和企業(yè)打交道。這是基于各種客戶群設(shè)計(jì)有針對(duì)性的服務(wù)、交互和渠道策略的基礎(chǔ)。

       跨渠道分析客戶行為。分析客戶在單一渠道中的活動(dòng)雖然很有用，但并不能展示客戶行為的全貌。企業(yè)需要橫跨所有渠道來進(jìn)行分析。通過跨渠道分析我們可能會(huì)了解到這樣的信息：當(dāng)客戶在使用網(wǎng)絡(luò)渠道來更新信息時(shí)遇到困難，就會(huì)轉(zhuǎn)向費(fèi)用較高的人工坐席尋求幫助。從本質(zhì)上來看，跨渠道分析可以給企業(yè)展示全面的端到端客戶行為。

       采取由外向內(nèi)的視角，企業(yè)可以對(duì)客戶體驗(yàn)和客戶滿意度的驅(qū)動(dòng)因素有更清晰準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。因?yàn)檫@是基于大量數(shù)據(jù)分析出來的結(jié)果，而不僅僅是通過客戶滿意度調(diào)查和企業(yè)管理者主觀想法得出的結(jié)論。這種全面的認(rèn)識(shí)會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)帶來真實(shí)的沖擊。

       舉個(gè)例子來說，有一家保險(xiǎn)公司從其每年450萬人次的客戶交互中分析與渠道相關(guān)的數(shù)據(jù)，這幫助它了解并反思自己的服務(wù)，并最終把客戶滿意度提高5%，問題效率率提高9%，并把客戶維系率從87%提升到95%。

       當(dāng)企業(yè)著眼于降低成本和增加收入時(shí)，應(yīng)該要注意維護(hù)已有的客戶，制定下周密翔實(shí)的維系策略，尤其是在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶忠誠度低的情況下。首先要做到的是為客戶提供他們的所需。Convergys的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)客戶把有專業(yè)知識(shí)的客服人員和快速解決問題（最好是一次解決問題）這兩點(diǎn)看做是最重要的因素。因此，企業(yè)應(yīng)該要確保客服人員有合適的工具和信息來為客戶提供快速高效的服務(wù)。企業(yè)可以啟用知識(shí)管理系統(tǒng)、屏幕導(dǎo)航、智能路由，使客服人員有最好的設(shè)備來為客戶解決問題。

       還可以使用分析工具來檢測(cè)客戶體驗(yàn)的質(zhì)量—使用由外向內(nèi)的視角來確保交互和內(nèi)部流程以及標(biāo)準(zhǔn)可以支持企業(yè)提供卓越的客戶體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)高危和高價(jià)值客戶，幫助增加客戶忠誠度。此外，現(xiàn)在的技術(shù)也可以積極有效地幫助企業(yè)維系客戶。比如說，企業(yè)可以使用分析工具來預(yù)測(cè)哪些客戶流失傾向最高，認(rèn)識(shí)到哪些類型的鼓勵(lì)措施可以讓客戶留下，從而可以讓企業(yè)快速地解決問題并提高客戶維系率。這一切都可以實(shí)時(shí)地完成：當(dāng)客戶致電客服時(shí)，系統(tǒng)會(huì)判斷該客戶是否有過不愉快的體驗(yàn)，客服人員當(dāng)場(chǎng)采取適當(dāng)?shù)耐旎卮胧┗驅(qū)⒑羧朕D(zhuǎn)至專門的客戶維系專家，由他們來確認(rèn)并解決客戶的問題。

       在很多情況下，這種主動(dòng)的關(guān)懷行為可以自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。例如，當(dāng)一架班機(jī)被取消，或者信用卡發(fā)生安全問題時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)通過語音、電子郵件、短信的方式通知客戶。這樣，客戶就無需另行致電客服，也有可能把潛在的不良體驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魸M意的體驗(yàn)。

       作為客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的全球領(lǐng)先者，Convergys 在代表其財(cái)富 500 強(qiáng)客戶處理客戶關(guān)系時(shí)也面臨著提高客戶滿意度的問題，因此我們制定了Convergys 動(dòng)態(tài)決策解決方案。動(dòng)態(tài)決策解決方案可始終如一、經(jīng)濟(jì)高效地改善任何和所有渠道的客戶體驗(yàn)，其中包括提供一對(duì)一的人工服務(wù)。動(dòng)態(tài)決策解決方案是一種具有高度可擴(kuò)展性的企業(yè)級(jí)政策管理解決方案，它可在交互時(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)優(yōu)化和調(diào)整以適應(yīng)不斷變化的客戶動(dòng)態(tài)，進(jìn)而改善客戶體驗(yàn)。其功能包括：1）通過易于使用的應(yīng)用程序，為面向客戶的業(yè)務(wù)規(guī)則提供集中式、簡(jiǎn)化的管理，從而在所有客戶接觸渠道中交付始終如一的客戶體驗(yàn)。2）使用當(dāng)前業(yè)務(wù)系統(tǒng)（包括 CRM、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)）并對(duì)其進(jìn)行擴(kuò)充，通過實(shí)施多種途徑來獲取和使用客戶數(shù)據(jù)，從而從現(xiàn)有投資中挖掘出更多價(jià)值。3）針對(duì)單個(gè)渠道或業(yè)務(wù)需求實(shí)現(xiàn)更短的產(chǎn)品上市時(shí)間，達(dá)到立竿見影的業(yè)務(wù)成效（以月為單位而不是年）；能夠首先專注于最具影響力的領(lǐng)域，然后隨著其它渠道和接觸點(diǎn)的加入，在整個(gè)企業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)價(jià)值持續(xù)增長(zhǎng)。

       通過在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)改善客戶體驗(yàn)，動(dòng)態(tài)決策解決方案可在相當(dāng)高的層面上提高客戶忠誠度。通過自適應(yīng)的實(shí)時(shí)決策形成更為個(gè)性化的內(nèi)容，動(dòng)態(tài)決策解決方案以這種方式增強(qiáng)客戶滿意度并提高其忠誠度，那時(shí)客戶也會(huì)擁護(hù)您的企業(yè)，為您推波助瀾。忠誠客戶會(huì)忠實(shí)于您，流失率較低。在戰(zhàn)術(shù)層面上，動(dòng)態(tài)決策解決方案納入了客戶的生命周期價(jià)值，以在減少用于低價(jià)值客戶或高成本客戶的費(fèi)用的同時(shí)，針對(duì)高價(jià)值客戶采取有效的客戶挽留優(yōu)惠措施和活動(dòng)。最后，由于動(dòng)態(tài)決策解決方案實(shí)行的是實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)政策，它能檢測(cè)到帶來較高流失率可能性的客戶行為或狀況，并自動(dòng)確定優(yōu)惠待遇，或通過屏幕彈出窗口向零售員工及客服代理提供推薦的信息傳遞和價(jià)格優(yōu)惠。

4．《呼叫商業(yè)評(píng)論》:此次Convergys提出中國客戶體驗(yàn)計(jì)分卡的調(diào)研，可否給我們的讀者詳細(xì)介紹一下此調(diào)研情況？

       此次研究是Convergys首次面向中國消費(fèi)者所做的調(diào)研，訪問了800位中國大型企業(yè)的客戶，以及在此類企業(yè)從事客戶服務(wù)的200名員工，涉及行業(yè)包括銀行業(yè)、信用卡、電信、保險(xiǎn)、零售以及技術(shù)型企業(yè)。受訪者的年齡分布在18-39歲。這項(xiàng)調(diào)查中，100%的被訪者在過去的六個(gè)月里有過客戶服務(wù)體驗(yàn)，87%的雇員曾與客戶有直接的互動(dòng)。

       這次研究反映出在過去一年內(nèi)中國抵御全球金融危機(jī)的能力。接受調(diào)查的中國消費(fèi)者，在評(píng)選卓越客戶體驗(yàn)的幾大特性時(shí)，80%的消費(fèi)者希望被視為有價(jià)值的客戶，占據(jù)最大比例；76%的客戶會(huì)選擇可信賴的公司或品牌，60%的客戶選擇物有所值的服務(wù)。

       除了客戶希望企業(yè)將其視為有價(jià)值客戶，我們的研究還發(fā)現(xiàn)，53%的客戶在與企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來時(shí)有過不良體驗(yàn)的經(jīng)歷。研究顯示，65%的客戶認(rèn)為導(dǎo)致其不滿是由于初次聯(lián)系時(shí)缺乏有效的解決辦法，或者由于解答的時(shí)間過長(zhǎng)。

       在中國，技術(shù)的融合開辟了企業(yè)與客戶溝通的新渠道。這些新渠道和企業(yè)滿足客戶溝通偏好的能力在形成客戶對(duì)企業(yè)的感知時(shí)發(fā)揮了重要的作用。調(diào)查顯示，60%的客戶選擇電話人工服務(wù)，32%的客戶傾向選擇與企業(yè)通過實(shí)時(shí)在線聊天進(jìn)行溝通，25%的客戶則表示短信是排名前兩位的他們最喜歡的溝通方式之一。所以企業(yè)應(yīng)該繼續(xù)保持電話和在線互動(dòng)的人工支持，同時(shí)也要加大在短信溝通上的投入以滿足客戶需求。雖然技術(shù)是改善客戶體驗(yàn)的重要組成部分，但是企業(yè)要注意在正確的渠道上投入。不同行業(yè)可能有不同的渠道需求。

       像世界上其他成千上萬的客戶一樣，中國客戶希望獲得卓越的客戶體驗(yàn)，并且其體驗(yàn)要物有所值。企業(yè)應(yīng)該重視這些期望，因?yàn)榱己玫目蛻趔w驗(yàn)會(huì)有效地提升客戶忠誠度，保證企業(yè)利益增長(zhǎng)。擁有有效的客戶反饋機(jī)制并提供實(shí)時(shí)處理的企業(yè)會(huì)更好地對(duì)客戶需求進(jìn)行回應(yīng)，此外，企業(yè)憑借良好的客戶體驗(yàn)也會(huì)贏得客戶的贊賞。”

       此次調(diào)研中客戶反饋表明，要想長(zhǎng)期的留住客戶并獲得成功，中國企業(yè)必須要聆聽客戶的需求，并采取相應(yīng)的解決辦法。我們建議企業(yè)多回顧客戶服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)以此來判斷企業(yè)是否提供了令人滿意的客戶體驗(yàn)。而這些體驗(yàn)?zāi)芰糇】蛻?，培養(yǎng)客戶忠誠度，創(chuàng)造出獨(dú)特的、有差異化優(yōu)勢(shì)的品牌特性。

編者后記：

       不良客戶體驗(yàn)將造成客戶流失和業(yè)務(wù)終止，而降低客戶流失則能為公司盈利帶來積極的影響，相信在經(jīng)過Ben的解析后，會(huì)讓企業(yè)的服務(wù)意識(shí)達(dá)到一個(gè)新的水平，客戶的滿意度也會(huì)達(dá)到一個(gè)新的高度。