所謂流程，是指為了滿足客戶需求，企業(yè)從原材料的輸入到產(chǎn)品的輸出及提供相應服務(wù)的整個過程。從流程的角度來審視企業(yè)的效率和效益，就具備了全局性的眼光，就會避免追求局部的高效率而忽視相互配合協(xié)作所帶來整體效率降低的問題。由于以客戶的需求作為流程的起點和終點，企業(yè)通過對流程的管理，就能更好地為客戶服務(wù)。

轉(zhuǎn)變價值觀念

在業(yè)務(wù)流程重組的過程中，實地研究企業(yè)作業(yè)流程所形成的價值量是極為重要的分析手段。在以部門為核心的流程方案中，強調(diào)的是部門的職能，而現(xiàn)代理論指引下的業(yè)務(wù)流程重組強調(diào)的作業(yè)流程所形成的價值鏈，目標是提升整個流程的價值量。

傳統(tǒng)企業(yè)是按專業(yè)職能劃分部門的，如生產(chǎn)、采購、銷售、服務(wù)等部門。專業(yè)化分工在便于企業(yè)內(nèi)部工作的同時，也產(chǎn)生了很大的負面影響，如沒有人對整個經(jīng)營過程負責，各部門往往只關(guān)注本部門的工作，并以達到上級部門滿意為行為準則，而缺乏客戶導向的總體意識。這就不可避免地存在本位主義和出現(xiàn)相互推諉的現(xiàn)象

技術(shù)、競爭和客戶需求的不斷變化，要求電信企業(yè)必須以拋棄以產(chǎn)品和企業(yè)為中心的業(yè)務(wù)流程觀念，樹立以客戶為中心的理念，這是業(yè)務(wù)流程重組能否成功的關(guān)鍵。

以客戶為中心

為了提高客戶滿意度、降低運營成本、增強企業(yè)應變能力，企業(yè)必須按照以客戶為中心的原則對流程進行重組。流程重組則強調(diào)以客戶需求為中心，重新設(shè)計對市場反應靈敏的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)流程。

以客戶為中心開展業(yè)務(wù)流程重組所帶來的好處，電信業(yè)的體會是最深的。電信的產(chǎn)品技術(shù)性很強，客戶一般只能在出現(xiàn)故障的時候提出維修要求，這是最基本的服務(wù)。通過業(yè)務(wù)流程重組和CRM的實施，我們的客戶服務(wù)部可以主動向客戶介紹我們產(chǎn)品的應用技巧以及新技術(shù)、新產(chǎn)品的發(fā)展。原來的客戶服務(wù)只是對產(chǎn)品的補充，現(xiàn)在卻為整個企業(yè)增加了附加價值。

重組后的業(yè)務(wù)流程，讓客戶服務(wù)水平得到了非常大的提升。在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)機制中，一項服務(wù)通常都是由于客戶在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題而啟動的，這就是被動的服務(wù)。如果企業(yè)能夠主動地啟動一些服務(wù)項目，這就實現(xiàn)了一個本質(zhì)上的提升，不僅可以獲得更高的客戶滿意度，而且可以創(chuàng)造更多的生意機會。

快速響應市場

在很多電信企業(yè)里，員工工作積極性很高，也能按照為客戶提供滿意服務(wù)的要求去做，但是效果卻不明顯，有時甚至會好心辦壞事。比如某電信公司因線路問題一時無法滿足用戶提出的寬帶ADSL上網(wǎng)的需求，市場營銷人員本著為用戶著想的宗旨，向用戶推薦先使用窄帶ISDN業(yè)務(wù)過渡，等ADSL開通之后再取消窄帶ISDN服務(wù)。由于工程進度提前，用戶使用ISDN不幾天，寬帶業(yè)務(wù)就開通了，造成了雙頭收費，用戶意見很大。實際上，問題出在業(yè)務(wù)流程上：如果流程以客戶為中心，保證市場人員和生產(chǎn)人員的有效溝通和緊密協(xié)作，能保證有一個部門對用戶服務(wù)的整個過程快速響應，類似的問題就不會出現(xiàn)。

快速響應市場，在最快的時間內(nèi)為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。要達到這個目標，企業(yè)不但要具備靈敏捕捉市場變化的能力，而且企業(yè)內(nèi)部流程必須能夠?qū)ψ兓龀隹焖俜磻?。通過以客戶為中心的流程重組，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)和信息分析，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，最終達到營業(yè)額的大幅度增加。

BPR成功實施的關(guān)鍵在于，這以客戶為中心的企業(yè)宗旨，必須真正落實到日常行為中去。要避免企業(yè)對市場反應慢，對競爭不敏感和運作成本居高不下的局面，流程的設(shè)計已經(jīng)成為決定企業(yè)成敗的重要環(huán)節(jié)之一。 

                                                                                                             《通信產(chǎn)業(yè)報》