編者按：

  首都信息呼叫中心（ CAPINFO CALL CENTER ）是集醫(yī)療保險查詢及技術(shù)支持、易支付電子商城客戶服務(wù)、電子政務(wù)于一身的綜合性呼叫中心，為政府機(jī)構(gòu)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、企業(yè)提供一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶服務(wù)中心。

  隨著首都信息呼叫中心幾年的發(fā)展，成功實施了溫暖的市政管委供熱熱線服務(wù)；方便的市政管委井蓋熱線服務(wù)；完善的醫(yī)保信息查詢與技術(shù)支持服務(wù)；周到的易支付電子商城客戶服務(wù)；親民的“首都之窗”政務(wù)信息查詢服務(wù)等服務(wù)項目，在練好內(nèi)功，扎實運(yùn)營，不斷擴(kuò)大規(guī)模的基礎(chǔ)上，首都信息呼叫中心承擔(dān)起更大的社會責(zé)任，構(gòu)建了一座百姓與政府之間的“連心橋”。

  本期《客戶管理觀察》很榮幸的采訪到了首都信息發(fā)展股份有限公司業(yè)務(wù)總監(jiān) 余東輝 先生及公司下屬首都信息呼叫中心總經(jīng)理 邢汝晶 女士、副總經(jīng)理 郭明立 先生，向讀者分享首都信息呼叫中心是如何使用戶貼心，使政府放心，使服務(wù)創(chuàng)造和諧生活的。

記者：首都信息呼叫中心已經(jīng)成立了 6 年了，呼叫中心在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮了哪些作用？幫助企業(yè)實現(xiàn)了哪些功能？

余總監(jiān) ：首都信息發(fā)展股份有限公司（以下簡稱：首信公司）的定位就是做一個典型的 IT 服務(wù)企業(yè)，公司運(yùn)營的服務(wù)系統(tǒng)包括北京市醫(yī)療保險信息系統(tǒng)、北京市電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、北京市社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)等。首都信息呼叫中心建立于 2001 年底，當(dāng)時叫做客服中心，只有 4 、 5 個座席。隨著公司業(yè)務(wù)的增長，在原有三個項目支持的基礎(chǔ)上，現(xiàn)在已有大小 17 個項目在首都信息呼叫平臺上運(yùn)行，座席人數(shù)也達(dá)到了 100 多人。

  我們呼叫中心在公司運(yùn)營的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所起的作用已經(jīng)非常明顯了?，F(xiàn)在僅醫(yī)保這項業(yè)務(wù)我們已經(jīng)發(fā)展到了 50 個座席員。還有北京市電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，過去是處于比較無序的狀態(tài)，每個用戶服務(wù)請求沒有得到全部的記錄，服務(wù)也不是非常規(guī)范，后來通過統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話，將用戶的服務(wù)請求統(tǒng)一通過首都信息呼叫中心記錄下來，并且隨時在系統(tǒng)上能夠看到問題解決的進(jìn)度，當(dāng)該服務(wù)請求顯示“已完成”后，我們的座席會對用戶進(jìn)行回訪，詢問用戶對于服務(wù)請求的解決是否滿意，是否有其它意見或建議。通過這樣專業(yè)化的服務(wù)，這幾年使得客戶的滿意度大幅度上揚(yáng)，也帶領(lǐng)整個公司的管理水平不斷提升。

  呼叫中心不僅僅解決了服務(wù)的問題，我確實感到作為服務(wù)于政府和百姓的企業(yè)必須有一個相應(yīng)的窗口和平臺來了解我們的客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的感知和態(tài)度。在服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上，公司近期還要建立一個專門的投訴熱線，進(jìn)一步提升公司的服務(wù)水平。服務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，為公司的各項服務(wù)質(zhì)量的提高，以及公司形象的確立都起到了積極的作用。所以說呼叫中心對于首信公司的服務(wù)業(yè)務(wù)來講已經(jīng)是一個不可缺少的一個部分。

記者：首都信息呼叫中心從自建自用的呼叫中心，逐步發(fā)展到一個專業(yè)外包呼叫中心，業(yè)務(wù)變化非常大，請問貴公司通過哪些改變來適應(yīng)這種變化？

邢總經(jīng)理 ：首都信息呼叫中心為適應(yīng)外包呼叫中心的特點，這幾年進(jìn)行了幾個方面的轉(zhuǎn)變：第一苦練內(nèi)功，適應(yīng)發(fā)展。呼叫中心在中國已經(jīng)發(fā)展了 10 年，在首信公司有 6 年時間，起初建立時的主要目的是為滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，如果呼叫中心要進(jìn)軍外包市場，還需要對系統(tǒng)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，因此我們根據(jù)外包業(yè)務(wù)的特點，在原有的呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建 CTI 、 IVR 、報表等平臺，改造后呼叫中心可以同時支持 1000 座席位的系統(tǒng)壓力，滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)大的需要；同時在系統(tǒng)改造過程中，鍛煉了大批技術(shù)骨干，為今后外包過程中，系統(tǒng)的客戶化改造提供了保障。

  第二方面是走出去，學(xué)習(xí)。呼叫中心這個行業(yè)的管理，管理的技巧和方法還是有別于其它形式的管理，更多的是以數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行精細(xì)化的管理，這樣才能管理得到位。我們首先解決的是管理人員知識結(jié)構(gòu)的問題，首都信息呼叫中心積極參與專業(yè)公司的培訓(xùn)，了解呼叫中心行業(yè)的最新發(fā)展，以此作為推動自我改進(jìn)的動力。并采取與同行進(jìn)行溝通，學(xué)習(xí)同行的經(jīng)驗，了解自己與同行的差距，同時了解客戶的需求，從而指導(dǎo)自身的提高，通過不斷努力，呼叫中心從上至下樹立客戶第一、用戶至上的理念，為開展業(yè)務(wù)外包提供良好基礎(chǔ)。

  第三方面確定發(fā)展路線、方向。逐步向外包型呼叫中心轉(zhuǎn)變的過中，我認(rèn)為要不惜小，只要能為客戶提供服務(wù)，要有信心逐步將服務(wù)項目培育大，這樣為客戶和政府帶來的價值更大。所以說對于客戶來講，是我們之間的互動中不斷培育的過程。他有了新需求，我們了解他的需求，我們給他提建議，讓客戶將業(yè)務(wù)擴(kuò)大，從開始的報修、投訴逐步擴(kuò)展到服務(wù)以至增值的服務(wù)。還有一點是首都信息呼叫中心從戰(zhàn)略角度確定了自己未來的發(fā)展路線及方向，采取全體員工共同宣誓的方式，通過、確定了呼叫中心的核心價值觀，指引所有人員向目標(biāo)共同邁進(jìn)。

記者：首都信息呼叫中心在外包運(yùn)營上，有哪些優(yōu)勢？如何將優(yōu)勢最大化？

余總監(jiān) ：優(yōu)勢方面有幾點，首先就是對政府來講，用戶放心。我們是服務(wù)政府的企業(yè)，熟悉政府的業(yè)務(wù)，而且首都信息呼叫中心非?？煽?，了解政府的行事方式，了解政府對于呼叫中心的服務(wù)要求，所以政府外包給我們業(yè)務(wù)，相對放心。他們委托我們業(yè)務(wù)的同時，我們不單承擔(dān)了服務(wù)業(yè)務(wù)的本身，而且承擔(dān)了服務(wù)基礎(chǔ)上的數(shù)據(jù)分析，和問題的建議匯總，為政府排憂解難，提供了進(jìn)一步的增值服務(wù)。政府部門都很重視我們定期提交的分析報告，為他們的決策提供了很好的支持。

  公司高層領(lǐng)導(dǎo)重視。公司總裁等領(lǐng)導(dǎo)非常重視呼叫中心各項業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，經(jīng)常在百忙中還過問呼叫中心業(yè)務(wù)的開展情況，一旦呼叫中心有一定困難，總裁均會同相關(guān)部門協(xié)調(diào)給予解決，使解決速度、效率大大提高，確?？焖賾?yīng)對市場，滿足客戶需求的目的。

  其次是整體服務(wù)能力強(qiáng)。首都信息呼叫依托強(qiáng)大的平臺，技術(shù)團(tuán)隊，管理團(tuán)隊，能夠承擔(dān)大規(guī)模的各項業(yè)務(wù)，特別是對復(fù)雜業(yè)務(wù)積累了豐富經(jīng)驗。例如在供暖熱線，我們需要做政府與市民的溝通平臺，因此不但需要對政策、法律、法規(guī)非常熟悉，而且還需要能夠真正理解透徹，同時運(yùn)用各種溝通技巧才能圓滿完成每一通電話的接聽、解答、處理；特別是一些歷史遺留的問題，解決困難非常大，在這種情況下，我們就更需要優(yōu)質(zhì)的管理團(tuán)隊，才能使業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)并做好、做優(yōu)，滿足客戶的要求。

  還有就是多樣化的服務(wù)模式。我們現(xiàn)在的呼叫中心外包業(yè)務(wù)模式非常靈活，目前能提供的包括系統(tǒng)外包、整體業(yè)務(wù)外包、座席席位外包、人員外包、外派等方式，從而能夠滿足各種不同客戶的需要。

  今后，首都信息呼叫中心將繼續(xù)發(fā)揮更多優(yōu)勢，同時進(jìn)一步深入企業(yè)，了解企業(yè)客戶的需求，為企業(yè)客戶承建更多類型的呼叫中心提供良好服務(wù)。

記者：首都信息呼叫中心近一年來運(yùn)營水平的改善有哪些？改進(jìn)效果如何？

郭經(jīng)理 ：大家都知道服務(wù)是無止境的，對于呼叫中心更是如此，提升、改進(jìn)是永無盡頭的。我們首都信息呼叫中心對待提升、改進(jìn)的態(tài)度是堅定、持續(xù)的，只有改進(jìn)、創(chuàng)新才能有所突破，有所發(fā)展。我們近一年來對內(nèi)部的整體運(yùn)營進(jìn)行了很大的改善，主要包括運(yùn)營管理手冊進(jìn)一步的完善；業(yè)務(wù)流程和管理流程的不斷優(yōu)化，具體體現(xiàn)在人員招聘、績效考核、 KPI 、培訓(xùn)、以及業(yè)務(wù)流程等方面。例如在人員招聘中，我們根據(jù)外包業(yè)務(wù)的不同，適當(dāng)增加了對語音、語調(diào)的測試，對人員性格傾向的測試，邏輯思維、歸納總結(jié)能力的測試，以便能夠挑選更加適合業(yè)務(wù)需求的座席代表。

  在員工職業(yè)生涯發(fā)展方面，我們?yōu)樗腥藛T打通通道，敞開大門，人員晉升全憑個人能力的高低，對座席的穩(wěn)定和發(fā)展起到重大影響；業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，使呼叫中心整體業(yè)務(wù)處理速度、效率明顯提高，更大的節(jié)省了各項資源。

記者：首都信息呼叫中心承擔(dān)了很多政府項目，您認(rèn)為在市民與政府之間首都信息呼叫中心承擔(dān)了什么角色？

余總監(jiān)：首都信息呼叫中心承擔(dān)了諸多政府項目，是政府與廣大市民溝通的平臺；政府可以從呼叫中心了解市民對政府工作的滿意程度，對工作的意見及建議，同時還能了解市民最關(guān)心最迫切的問題是什么，從而為政府工作的提升進(jìn)行參考；市民可以通過呼叫中心了解各項政策、法律、法規(guī)以及法律、法規(guī)的具體解釋，有利于市民對法律、法規(guī)的理解，從而促進(jìn)社會的團(tuán)結(jié)穩(wěn)定。比如說 12319 服務(wù)熱線就承擔(dān)了這樣的職責(zé)。

記者：對于這樣復(fù)雜的呼叫中心，人才是最寶貴的財富，請問首都信息呼叫中心如何考慮人員的儲備與發(fā)展？

邢總經(jīng)理：人才是每個企業(yè)最寶貴的財富，同樣也是首都信息呼叫中心最寶貴的財富，在人才的儲備與發(fā)展上，我們主要以知識學(xué)習(xí)、經(jīng)驗積累、能力培養(yǎng)為主，我們以開放、發(fā)展、著眼未來的思想來考慮此事。呼叫中心根據(jù)自己的特點，設(shè)計符合運(yùn)營管理的個性化職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，將人員的成長按照 3 通道 6 檔制的方式進(jìn)行統(tǒng)一，使人員職位的變化與發(fā)展的決定權(quán)掌握在自己的手里，促使他們能力的提升，從而盡快為公司挑選有能力的高素質(zhì)人才，為后期整體的發(fā)展提供基礎(chǔ)。

記者：請問您對未來的首都信息呼叫中心的外包市場的展望如何？

余總監(jiān)：總體看中國的外包呼叫中心市場，處于一個蓄勢待發(fā)的階段，誰能堅持、誰能創(chuàng)新，誰就是最后的贏家。首都信息呼叫中心外包市場將在擴(kuò)大政府外包優(yōu)勢的同時，大力發(fā)展企業(yè)客戶，我們要做到請進(jìn)來，走出去，即多與企業(yè)客戶溝通，進(jìn)入市場，了解客戶的需求，請客戶來呼叫中心進(jìn)行參觀，使客戶從了解我們呼叫中心，到信任我們呼叫中心，從而最終與企業(yè)客戶進(jìn)行合作，相信首都信息呼叫中心的外包市場一定在現(xiàn)在的規(guī)模上，越做越大、越優(yōu)、越強(qiáng)。

記者：您對于《客戶管理觀察》雜志的讀者，有什么要說的嗎？

大家：預(yù)祝雜志越辦越好，為呼叫中心之間的溝通建立平臺、通道，為呼叫行業(yè)的不斷壯大做出新的貢獻(xiàn)。