編者按：

    北京捷通華聲語音技術(shù)有限公司是國內(nèi)知名語音技術(shù)服務與解決方案供應商。自成立以來，堅持“ 語音技術(shù)必須走產(chǎn)業(yè)化、服務化”的發(fā)展戰(zhàn)略，2001年，推出了代表國際最高水平的中文語音合成技術(shù)，全面開啟了中國中文語音合成技術(shù)在計算機通信、電信增值服務等應用領(lǐng)域的實用化進程。發(fā)展至今，其技術(shù)產(chǎn)品已在中國建設銀行、中銀基金、青島市政府熱線、中國國際航空公司、北京市工商總局電話查詢系統(tǒng)、臺灣中華電信、澳門民政廳等上千個客戶語音服務平臺中廣泛應用，中文語音技術(shù)市場占有率達到50%。

    語音技術(shù)，語音合成和語音識別技術(shù)，涉及聲學、語言學、數(shù)字信號處理技術(shù)等多個學科的技術(shù)，是中文信息處理領(lǐng)域的一項前沿技術(shù)。解決的主要問題就是如何將文本狀態(tài)的文字信息轉(zhuǎn)化為可聽的聲音信息。使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵來聽，并且可以聽懂。那么語音技術(shù)又是如何能使得客戶服務中心由成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行牡哪兀勘酒凇犊蛻舴赵u論》專訪北京捷通華聲語音技術(shù)有限公司董事長 張連毅 先生，來解讀其中的奧秘。

記者：業(yè)界有種說法：客戶服務中心就是成本中心，您對此認同嗎？

張先生：建設客戶系統(tǒng)是一個綜合性很強的工程，建設時的資金、人力、物力的投入都很龐大，而如果采用傳統(tǒng)的以座席人員為主的服務方式，不僅會在培訓費用、工資費用等方面造成持續(xù)性的投入，隨之而來的巨大的人員管理負擔也不容輕視。就中國目前的經(jīng)濟水平而言，一個座席人員年收入（包括工資、獎金、福利等）大約為￥20,000，而每個座席人員所配備的軟硬件設施合計約為￥10,000；據(jù)專業(yè)機構(gòu)統(tǒng)計，中國的座席人員平均穩(wěn)定的工作年限為三年，而在這三年為了保證座席人員能夠準確、高效的實現(xiàn)對用戶提供專業(yè)服務，所投入的培訓費用大約為￥3,000。所以在三年期間為每個座席投入的平均費用為￥73,000。因此，業(yè)界有呼叫中心就是成本中心的說法是可以理解的。

記者：那語音技術(shù)的應用又是怎樣能使得客服中心由成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行牡哪兀?

張先生：采用傳統(tǒng)的以座席人員為主的服務方式，按照一個座席人員每年平均能夠處理28,350個電話來計算，平均處理每個接入電話的成本為￥0.86。但是采用語音合成技術(shù)，按照技術(shù)以及硬件設備的折舊期四年計算，采用語音技術(shù)后的一個72線的IVR系統(tǒng)，大約可以完成一個中型的呼叫中心（配備100座席人員）所能提供的60%的業(yè)務。平均每線IVR四年期投入成本僅為￥4569。據(jù)統(tǒng)計，一個72線的IVR系統(tǒng)每年能夠處理2,300,000的接入電話，平均每線IVR一年能夠處理32,000個接入電話，依照60%的有效話務處理率（即 80% 的接入電話可以不轉(zhuǎn)人工即可完成服務）來計算，四年期每線的投入￥4569總共可以處理76,800個電話，即便是計算上系統(tǒng)維護費用，平均處理每個電話的成本僅為0.06元。從這些數(shù)據(jù)中不難看出語音合成（TTS）技術(shù)對呼叫中心由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變所起的作用是十分巨大的。

記者：語音技術(shù)的應用，對呼叫中心而言，節(jié)約了大量的成本，同時服務質(zhì)量會不會也受到影響呢？

張先生：有否應用語音技術(shù)，服務質(zhì)量當然有所不同，但應用語音技術(shù)之后的客服中心服務質(zhì)量只會提升，決不會下降。 因為每天都會有大量用戶撥打銀行客服中心查詢余額、消費明細，辦理轉(zhuǎn)賬、掛失等業(yè)務；撥打政府熱線咨詢政策法規(guī)、有關(guān)部門職能范圍等；或是撥打航空客服中心預定機票、查詢航班信息等等，如果客服中心采用傳統(tǒng)的以座席人員為主的服務方式，用戶反復咨詢相同問題時，客服人員需要不停的接聽電話，重復反饋這些信息。座席人員數(shù)量有限，生理疲勞等原因，會導致用戶排隊等候，或是工作人員疲勞造成服務質(zhì)量下降等現(xiàn)象。應用語音合成技術(shù)之后，用戶咨詢問題，服務器會將其上的文本答案提交給TTS服務器，TTS服務器返回合成后的語音給用戶，同時把從記錄中得來的問題分解成為可以進入數(shù)據(jù)庫的記錄。這樣，只要線路條件允許，機器的語音應答、自動問訊和需求記錄24小時不知疲倦，不僅可以保證反饋完全一致正確的信息給用戶，同時人力可以更加便捷的把更多的精力投入在分析問題和解決實際問題上面，提升辦事效率。所以說，呼叫中心的出路在哪里呢？——答案是語音技術(shù)，語音識別和語音合成，再加上數(shù)據(jù)庫共同組成的解決方案。

    （張先生隨即撥通中國建設銀行客服電話95533，電話端傳來了自然流暢、 清晰優(yōu)美的聲音：歡迎進入建設銀行北京市分行客戶服務中心，中文服務請按1，press2 in English ） 

記者：這是語音合成的聲音嗎？感覺就像真人發(fā)聲！

張先生：這是我們的語音合成技術(shù)“領(lǐng)域化定制”的服務。作為呼叫中心平臺中非常重要的組成部分，語音合成（TTS）技術(shù)的作用日益突顯，語音合成技術(shù)也不斷提升，其效果已達到自然流暢、清晰可懂，完全滿足非特定領(lǐng)域的需求。而一些特定領(lǐng)域?qū)铣傻囊羯?、音調(diào)、節(jié)奏感等要求更加嚴格，希望合成效果更加親切，更具產(chǎn)業(yè)特色。針對這些特定領(lǐng)域的語音合成技術(shù)需求，我們廣泛進行了長達1年的金融證券、天氣預報、體育賽事、公交信息、旅游餐飲等行業(yè)用戶及系統(tǒng)集成商的語音合成需求分析等市場調(diào)研工作，投入了大規(guī)模研發(fā)力量，率先推出了“領(lǐng)域化定制”服務?，F(xiàn)已先后向國內(nèi)眾多企、事業(yè)單位提供中文語音合成技術(shù)定制版本，連續(xù)推出證券版、金融版、天氣預報版、醫(yī)院排隊叫號版、汽運廣播版、警務版、農(nóng)業(yè)版、稅務版、體育賽事版、社保版、郵政版、電力版等一系列特定版本，成為95512 、95533、96169、12366、12345、114等熱線平臺建設中不可或缺的組成部分。

記者：剛才還聽到了英文的效果，我們現(xiàn)在也可以實現(xiàn)英文合成了？那是不是有更多的語種的合成也可以在客服平臺實現(xiàn)了呢？

張先生：我們現(xiàn)在不單是英文合成，還包括日語、法語、德語、俄語、西班牙語等近30個語種的合成都可以實現(xiàn)。早在2003年，捷通華聲一舉中標北京市十大科技奧運項目之課題“面向奧運的多語種語音合成技術(shù)研究與產(chǎn)品應用”，并全面開始實施國家信產(chǎn)部、科技部重點支持項目：“奧運之聲”多語種聲訊服務平臺，這是一個包括全球各地多語種在內(nèi)的智能語音交互技術(shù)平臺，利用多語種的語音識別和語音合成整合，形成一個由語音媒體資源服務系統(tǒng)和各類終端的嵌入式智能交互系統(tǒng)兩部分所組成的多語種智能語音交互平臺，并建設一個基于此平臺的適應各種終端訪問的綜合信息服務系統(tǒng)，該系統(tǒng)不僅能作為中國信息化建設的重要組成部分，長期服務于大眾，還將重點在北京2008奧運會期間為來自全球各地的友人提供多語種城市綜合信息服務發(fā)布。2005年12月27日 ，此項目已順利通過中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部的評估驗收。

記者：最后能對《客戶服務評論》的讀者說些什么嗎？

張先生：這本雜志在客戶服務領(lǐng)域有很強的影響力，我希望能夠通過它，加強與業(yè)界合作伙伴、關(guān)注客戶服務工作的朋友們溝通、交流、學習的機會，大家合力打造中國客服領(lǐng)域的未來！