創(chuàng)新服務(wù)模式 創(chuàng)造用戶感動

編者按：

     海爾只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)與用戶的零距離的服務(wù)理念。海爾的服務(wù)創(chuàng)新讓人眼花繚亂，在許多企業(yè)仍在追趕她締造了市場奇跡的星級服務(wù)的時候，當不少企業(yè)自以為達到了星級服務(wù)而松一口氣的時候，海爾的服務(wù)創(chuàng)新已然又以一個加速度開始了新的領(lǐng)跑。海爾一向是以超優(yōu)的售后服務(wù)而著稱全世界，坐落在北京亦莊經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的北京海爾工貿(mào)有限公司更是以數(shù)千人的服務(wù)隊伍回報北京用戶對海爾的信任。本期《客戶管理觀察》專訪北京海爾工貿(mào)有限公司售后總經(jīng)理任賢全先生。

記者：眾所周知，海爾最著名的是主動服務(wù)，最強勢的是服務(wù)意識，并有一套本土化的可貫徹深入執(zhí)行的企業(yè)文化。那么在主動服務(wù)方面，北京海爾工貿(mào)有限公司都采取了哪些舉措呢？在售后服務(wù)方面，北京海爾公司有哪些特色呢？

任總：在主動服務(wù)方面，我們主要采取創(chuàng)新的服務(wù)模式。售后服務(wù)不是簡單的維修，它即是產(chǎn)品銷售的最后一個環(huán)節(jié)，又是產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的第一個環(huán)節(jié)。通過服務(wù)能夠把用戶的抱怨意見、建議等 “ 最好的禮物 ” 反饋給開發(fā)設(shè)計部門，成為下次要改進的重要依據(jù)，服務(wù)是獲取市場資源的非常重要的、非常關(guān)鍵的渠道，同時創(chuàng)造用戶感動?；谶@個方面，我們采取了差異化的服務(wù)舉措。比如我們推出了針對“大用戶”的服務(wù)模式。當前許多“大用戶”在成套購買家電后，因為在送貨、安裝等方面存在多個網(wǎng)點上門進行服務(wù)的問題，耽誤了用戶的時間，極容易造成用戶抱怨。我們通過對購買成套家電用戶采取“一個用戶一個網(wǎng)點一票到底”的服務(wù)，避免多家網(wǎng)點上門造成用戶抱怨，同時通過給“大用戶”提供如電器線路通檢、設(shè)計等附加服務(wù)，使用戶體會到尊貴的享受。

    在9月的時候，我們推出了“家電健身”的服務(wù)模式。目前用戶最關(guān)心的是“安全、健康、節(jié)能”，既然用戶想到了，那么我們海爾就要做到。我們根據(jù)用戶的需求，發(fā)現(xiàn)很多用戶家插座、地線老化，電表超過負荷容量。針對這些安全隱患，我們開展這個“家電健身”的三大服務(wù)舉措：①通檢到家：服務(wù)人員“安全、健康”萬里行活動宣誓儀式

    上門時，對用戶家的用電環(huán)境進行安全檢查，同時給予用戶友情提示，通過及時排除用電環(huán)境的安全隱患，讓用戶安心使用家電；②健身提效：熱水器三效活動，熱水器加裝防電墻；燃氣熱水器加裝防凍帽；所有家電的清洗保養(yǎng)活動；洗衣機的清潔消毒活動；通過一系列的服務(wù)給海爾家電健身，使家電能夠發(fā)揮更佳的性能，更加節(jié)能，更有利于用戶的健康。③健康節(jié)能：上門服務(wù)時，給用戶講解海爾家電的安全健康節(jié)能操作方面的知識，同時留給用戶《安全健康節(jié)能使用指南》，使用戶自己就可以進行家電健身。我認為服務(wù)必須做到用戶心里去，用戶關(guān)心什么，我們做什么。服務(wù)沒有什么轟轟烈烈的，主要是給用戶做些實事和好事，關(guān)注用戶所關(guān)心的，對于企業(yè)來說就可以更好的提高用戶的忠誠度。

    再比如說我們推出了“家電要三清 辭舊迎新春”的主題活動，緊扣總部“星級服務(wù)進社區(qū)，真誠互動好鄰居”的精神，本著為用戶辦好事，辦實事，創(chuàng)感動的服務(wù)宗旨。一般情況下，用戶在清洗家用電器時有“兩怕”，一是怕不專業(yè)的清洗會使機器受損，二是怕在清洗中自己受到不必要的傷害（如電到自己等），本著這一需求，北京海爾星級服務(wù)中心對所屬社區(qū)的所有海爾用戶家中的海爾家電進行免費的清掃、清洗、清潔活動，以此拉近用戶和海爾的距離。家電清洗一般也是家庭主婦非常頭疼的問題，所以我們的理念是“用戶頭痛什么，我們就去做什么”，通過這個活動，我們來答謝老用戶并創(chuàng)用戶感動，將滿意用戶提升為忠誠用戶。

記者：一個企業(yè)在市場上如何滿足市場的需求，達到顧客滿意，不僅僅體現(xiàn)在通過某個團體的活動，也不僅僅是某段時間的活動，它應(yīng)該形成一個系統(tǒng)。這個系統(tǒng)包括企業(yè)內(nèi)部售前、售中、售后服務(wù)、電話服務(wù)、企業(yè)的閉環(huán)反饋等等。如果不是一個系統(tǒng)全力地去做，就不可能滿足顧客的需求。那么北京海爾公司在這方面是如何做的呢？

任總：海爾通過建立“1234”服務(wù)經(jīng)營模式，向顧客提供“五星級服務(wù)”。“1”是指“一個結(jié)果”，即實行完全到位的服務(wù)；“2”是指“兩個希望”，即希望顧客的投訴為零，希望把海爾的真誠留給顧客；“3”是指“三個控制”，即把售后服務(wù)的投訴率、遺漏率和不滿意率均控制在十萬分之一以下；“4”是指“四項應(yīng)該做的事”，即要將顧客的意見全部記錄下來，要將顧客的意見全部處理好，要將處理的結(jié)果全部核實，要將核實的結(jié)果全部反饋到開發(fā)部門及生產(chǎn)部門。

    服務(wù)對企業(yè)而言，應(yīng)是一個整體的系統(tǒng)，而不應(yīng)該單單是一個部門。如果把企業(yè)服務(wù)完全推給某一個部門，這個企業(yè)不可能真正的發(fā)展壯大。海爾的服務(wù)體系是貫穿于：開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造、售前、售中、售后、回訪的閉環(huán)優(yōu)化提高的服務(wù)體系。另外有了精細化和信息化的流程保證，“服務(wù)”才能做成高品質(zhì)的產(chǎn)品。一方面，只有實現(xiàn)信息化的流程，才能把終端用戶的需求和抱怨分類，即時地傳遞給體系中的各個部門，并通過終端市場效果來評價咬合推進責任部門的改進到位情況。另一方面，只有服務(wù)體系的每一個部門都有一套精細化、規(guī)范化的操作流程，讓每一個員工都按規(guī)范來操作，才能實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量“0”缺陷！

記者：海爾服務(wù)的響應(yīng)速度快是盡人皆知的，北京各個區(qū)縣共有海爾網(wǎng)點 200 多個，那么對于海爾售后服務(wù)方面龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是如何達到高效率、有效運作的？

任總：現(xiàn)在客戶關(guān)注的是“核心服務(wù)”，時間是成本。我們服務(wù)要求的是“隨叫隨到”，我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布是合理、科學(xué)的，是以社區(qū)為單位每5里內(nèi)均有網(wǎng)點進行輔射服務(wù)的；我們通過信息化手段傳遞、監(jiān)控信息，同時實施按照區(qū)域，用戶打來電話，海爾客服中心能夠通過系統(tǒng)查到離客戶最近的維修網(wǎng)點，按照系統(tǒng)自動就近派工原則進行派工，從而達到高效率、有效運作的。

記者：對于售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，以及服務(wù)的反應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量方面是如何進行監(jiān)控的？

任總：我們公司通常的做法是通過“自我挑刺”的服務(wù)暗訪來重點圍繞著 “ 隨叫隨到、到了就好、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)增值 ” 等幾方面展開，即大多的是側(cè)重于服務(wù)過程的監(jiān)控 , 以及發(fā)現(xiàn)問題后對網(wǎng)點現(xiàn)場的暗訪及問題整頓，通過暗訪與走動的相結(jié)合，推進了服務(wù)的規(guī)范性及網(wǎng)點的管理水平，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

    從服務(wù)質(zhì)量的角度來講，我們具備很好的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和發(fā)達的信息化的系統(tǒng)，有創(chuàng)新的服務(wù)模式。行動的載體是服務(wù)人員。服務(wù)人員需要提高素質(zhì)，需要對服務(wù)人員進行培訓(xùn)。除了基本的培訓(xùn)之外，我們開辦夜校，開展各個補習班。因為白天，服務(wù)人員需要工作，就利用晚上的時間，進行培訓(xùn)。包括我在內(nèi)，還有產(chǎn)品經(jīng)理，進行授課，提高服務(wù)人員的素質(zhì)，隨時補充服務(wù)人員需要具備的業(yè)務(wù)知識。另外，我們制訂并執(zhí)行系統(tǒng)的《上門規(guī)范指導(dǎo)BOM》指導(dǎo)上門服務(wù)人員上門服務(wù)的標準，達不到標準，需要按照規(guī)定進行校準。我們還制訂了詳細的服務(wù)規(guī)范，例如“12345 模式”，服務(wù)人員從接收信息到出發(fā)、到上門、到完成工作，有一套詳盡的流程和規(guī)范，從流程上保證不會做錯，標準上保證如何來做，并配合嚴格的績效考評機制，確保服務(wù)質(zhì)量受控。

記者：海爾的服務(wù)宗旨是“為100%的客戶提供100%的服務(wù)”，那么在服務(wù)方面的資金投入和服務(wù)成本的控制方面是如何考慮的？

任總：我們?yōu)橛脩籼峁┓?wù)肯定是有成本投入的，但是我們更考慮的是為提供“隨叫隨到、到了就好、服務(wù)規(guī)范、信息增值”的個性化服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提供用戶忠誠度，追求服務(wù)的增值，使服務(wù)更加規(guī)范化、按照標準化去做，標準化做好就起到控制服務(wù)成本的效果，我們最終最求的是服務(wù)的增值，而且最終的市場效果是不可估量的。