提升品牌形象，致力打造服務(wù)標(biāo)桿

我們不知道稱呼目前中國(guó)的那些客戶服務(wù)實(shí)踐中的旗幟人物為“CCO”是否會(huì)有很多人同意，也許一個(gè)名稱的提出不能代表他們?cè)?jīng)的和肩負(fù)的所有，但他們確實(shí)在引領(lǐng)著中國(guó)客戶服務(wù)行業(yè)的前行，中間有迷茫、挫折和殫精竭慮的思索，還有春暖花開的勃勃生機(jī)。求索絢麗的未來(lái)，他們的腳步在行業(yè)使命的策動(dòng)下已無(wú)法停止，更加堅(jiān)定……

其實(shí)本欄目的辟出就是想喚起行業(yè)里的行者對(duì)他們的關(guān)注，因?yàn)?，他們的目光?huì)是我們的希望……

記者：聽說(shuō)您的工作經(jīng)歷很豐富，您能給我們介紹一下嗎？

熊向清：我在大學(xué)是學(xué)醫(yī)的，有過(guò)多年從醫(yī)經(jīng)歷。研究生畢業(yè)之后我在中央國(guó)家機(jī)關(guān)工作數(shù)年。近12年一直從事保險(xiǎn)工作且一直在人保系統(tǒng)。我的工作經(jīng)歷涉及了壽險(xiǎn)和非壽險(xiǎn)兩個(gè)領(lǐng)域，綜合部門及業(yè)務(wù)部門。近10多年來(lái)，我分別在客戶服務(wù)管理部、個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷管理部、產(chǎn)品開發(fā)中心、車輛保險(xiǎn)部、綜合管理部、人身保險(xiǎn)部等多個(gè)部門工作過(guò)，應(yīng)該說(shuō)對(duì)各種業(yè)務(wù)都很熟悉。

記者：我們知道PICC目前國(guó)內(nèi)最大的非壽險(xiǎn)公司，那么你們現(xiàn)在有多少“客戶”？

熊向清：我們擁有國(guó)內(nèi)近60%的市場(chǎng)份額，客戶數(shù)量極為龐大，在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)具有舉足輕重的地位。

記者：PICC目前主要通過(guò)哪些途徑為客戶提供服務(wù)？

熊向清：針對(duì)不同類型的客戶，我們主要通過(guò)四種渠道為客戶提供服務(wù)。第一、客戶可以24小時(shí)隨時(shí)撥打95518專線服務(wù)電話。2000年公司率先在324個(gè)城市開通了7X24小時(shí)的全天候95518專線服務(wù)電話，范圍覆蓋全國(guó)的城市和鄉(xiāng)村地區(qū)。該專線融合了先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和規(guī)范的國(guó)際質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)范圍內(nèi)的無(wú)縫聯(lián)接，無(wú)論何時(shí)何地，只要你撥打95518，即可與當(dāng)?shù)厝吮９镜姆种C(jī)構(gòu)取得聯(lián)系。通過(guò)95518專線，我們將龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)連接成一個(gè)整體。

95518提供的基本服務(wù)包括：受理報(bào)案、客戶咨詢、預(yù)約投保、投訴舉報(bào)、救援、客戶回訪等。為提升客戶價(jià)值，我們又推出了保單驗(yàn)真、客戶查詢等功能。一些分公司還結(jié)合地方特色，開發(fā)了形式多樣的創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目。如以手機(jī)短信息為手段的“城市秘書”系列服務(wù)；與110、122、120合作，開展的事故救援聯(lián)動(dòng)工程；針對(duì)保險(xiǎn)事故中人員傷亡情況，開辟的“綠色生命通道”等等。作為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)最大的一支客服專線隊(duì)伍，其實(shí)我們一直致力于在為客戶提供各項(xiàng)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)，也為行業(yè)的發(fā)展樹立了標(biāo)桿。

第二是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，實(shí)行異地出險(xiǎn)、就地理賠服務(wù)。這種服務(wù)充分發(fā)揮我們公司在全國(guó)有4000多家分支機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)。只要你是人保財(cái)險(xiǎn)的客戶，無(wú)論在哪里出險(xiǎn)，都能得到快捷的理賠服務(wù)。

還有我們的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)已初見成效。2002年，公司電子商務(wù)平臺(tái)正式對(duì)外運(yùn)行，客戶可以在網(wǎng)上采取多種付款方式直接購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，接受我們的保險(xiǎn)服務(wù)。同時(shí)，電子商務(wù)平臺(tái)還受理客戶咨詢、投訴等服務(wù)項(xiàng)目，它是公司繼“95518”之后開通的又一條銷售、服務(wù)渠道，標(biāo)志著我們公司開始向多渠道營(yíng)銷、多樣化服務(wù)的方向邁進(jìn)。

最后，我們還有客戶俱樂(lè)部，提供專享服務(wù)。在北京、深圳、廣州、天津等重點(diǎn)地區(qū)，聯(lián)合不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的合作伙伴，建立起了承載保險(xiǎn)、金融、通訊、汽車、醫(yī)療、旅游、家政等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的綜合化客戶服務(wù)平臺(tái)，以客戶俱樂(lè)部的形式為特定的目標(biāo)客戶提供多元化、專業(yè)化的服務(wù)。

記者：在客戶服務(wù)眾多渠道的整合環(huán)節(jié)，您認(rèn)為PICC有什么值得驕傲的地方？

熊向清：要說(shuō)值得驕傲的地方，我認(rèn)為眾多服務(wù)渠道，對(duì)我公司來(lái)講是一份寶貴的財(cái)富。我們依托并強(qiáng)化固有的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)和人才優(yōu)勢(shì)，不斷整合服務(wù)資源，建立了“以客戶為中心”的客戶服務(wù)管理乃至經(jīng)營(yíng)管理模式，即利用信息技術(shù)的支持，識(shí)別客戶，管理客戶信息，制定營(yíng)銷和服務(wù)的差異化策略，提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度。通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、創(chuàng)造客戶價(jià)值，從而提高公司的盈利能力。

記者：作為擁有龐大服務(wù)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)，PICC如何將分布于各區(qū)域、各渠道的服務(wù)資源進(jìn)行集中的統(tǒng)一管理，一直以來(lái)是業(yè)界非常感興趣的話題，能為我們簡(jiǎn)單介紹您認(rèn)為行之有效的方法嗎？

熊向清：我們公司自從確立了“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，從服務(wù)客戶、關(guān)懷客戶、滿意客戶、感動(dòng)客戶的思路出發(fā)，在公司內(nèi)部積極培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，在各部門、各分支機(jī)構(gòu)間營(yíng)造一種大服務(wù)的氛圍，無(wú)論為客戶、為各級(jí)公司都提供高質(zhì)量的服務(wù)。

說(shuō)到統(tǒng)一管理，我們建立了總公司、省分公司、地市分公司三級(jí)管理和運(yùn)行體系。一方面總公司、省分公司設(shè)立客戶服務(wù)管理部。總公司客戶服務(wù)管理部主要負(fù)責(zé)貫徹公司總體客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，旨在通過(guò)對(duì)公司客戶服務(wù)工作和95518專線的指導(dǎo)和管理，統(tǒng)籌公司客戶服務(wù)資源，監(jiān)測(cè)公司客戶服務(wù)水平，制定和優(yōu)化全公司客戶服務(wù)管理策略、制度和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；省公司客戶服務(wù)管理部規(guī)劃全轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)管理制度和監(jiān)控指標(biāo)，并采取多種方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。另一方面，地市分公司設(shè)立包括承保中心、理賠/客戶服務(wù)中心、財(cái)務(wù)中心在內(nèi)的“三個(gè)中心”組織架構(gòu)，建立起一套全方位、全流程的服務(wù)資源管理體系，具體執(zhí)行客戶服務(wù)的事務(wù)操作，控制服務(wù)質(zhì)量，致力于客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提高。

在日常的內(nèi)部管理和運(yùn)營(yíng)中，我們發(fā)現(xiàn)只有合理的機(jī)構(gòu)設(shè)置是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更需要建立嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)考核體系。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)就無(wú)法考核，無(wú)法考核就談不上管理。只有建立起一套規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)、切合實(shí)際的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依靠一套行之有效的考核和獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，一些在客戶服務(wù)工作中長(zhǎng)期存在的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題才能迎刃而解。因此，公司花費(fèi)了大量的精力，用于制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量?？偣緦?duì)客戶服務(wù)工作提出明確的、量化的要求，每年對(duì)10%的分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查驗(yàn)收，檢查各分支機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)是否達(dá)到了公司頒布的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

記者：您覺(jué)得中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)目前的市場(chǎng)狀況和整體服務(wù)水平怎么樣？在客戶關(guān)懷領(lǐng)域有哪些突出存在的問(wèn)題？您有什么改進(jìn)建議嗎？

熊向清：改革開發(fā)20多年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)保持了30%以上的平均增長(zhǎng)速度，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快、也最具活力的朝陽(yáng)行業(yè)之一。盡管如此，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，還很不成熟。

其中客戶服務(wù)工作的薄弱、甚至說(shuō)幼稚就是其重要表現(xiàn)之一。應(yīng)該說(shuō)多數(shù)保險(xiǎn)企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了客戶服務(wù)的重要性，也確實(shí)花了很大力氣來(lái)改善服務(wù)，甚至不少公司還提出了明確的服務(wù)口號(hào)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是往往到了執(zhí)行層面，服務(wù)就會(huì)大打折扣。具體表現(xiàn)是：極具高度的服務(wù)理念已經(jīng)提出，客戶服務(wù)隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，資源大量投入，客戶服務(wù)效果卻不夠理想。一方面員工的抵觸情緒非常嚴(yán)重，在大型公司里尤其如此，服務(wù)被當(dāng)作一種額外的負(fù)擔(dān)強(qiáng)加給客戶服務(wù)人員。另一方面，緊張的業(yè)務(wù)壓力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)使公司上下一致認(rèn)為，服務(wù)是今后的事，是在客戶成熟、市場(chǎng)完善的前提下才需要考慮的問(wèn)題。特別是，當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)會(huì)涉及到成本投入、長(zhǎng)期堅(jiān)持、員工培訓(xùn)、企業(yè)文化、甚至業(yè)務(wù)流程改變等一系列棘手問(wèn)題時(shí)，服務(wù)的推行就會(huì)變得更加艱難。

現(xiàn)在的情況是：有服務(wù)但不成體系，沒(méi)有有效的機(jī)制，因而也就沒(méi)有有效的管理。因此，服務(wù)和服務(wù)的管理是一門專業(yè)的學(xué)問(wèn)，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不但需要正確認(rèn)識(shí)、透徹理解，而且更需要精心策劃、認(rèn)真實(shí)施。所以，我們要對(duì)“構(gòu)建保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)體系”這樣一個(gè)命題進(jìn)行系統(tǒng)思考、系統(tǒng)建設(shè)。

記者：PICC在整個(gè)行業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)優(yōu)勢(shì)有哪些？有什么樣的特色？

熊向清：我公司的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在品牌、人才、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、規(guī)模、綜合實(shí)力等多個(gè)方面。在人保財(cái)險(xiǎn)這一品牌下，蘊(yùn)含著巨大規(guī)模的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：除有95518專線電話，可在全國(guó)范圍內(nèi)任何地點(diǎn)撥打，24小時(shí)服務(wù)外，還擁有國(guó)內(nèi)分布最廣泛的分支機(jī)構(gòu)和最為專業(yè)的事故查勘定損網(wǎng)絡(luò)，在全國(guó)范圍內(nèi)推廣事故車輛定損系統(tǒng)，提供異地出險(xiǎn)就地理賠，能為客戶提供一站式無(wú)縫化服務(wù)。

記者：我們注意到PICC過(guò)去兩年在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行了“百城市服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，還注意到你們規(guī)劃的“金牌服務(wù)工程”計(jì)劃，能給我們談?wù)勥@些開展這些活動(dòng)的初衷、實(shí)施情況以及您期望看到的成果嗎？

熊向清：“95518百城服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)突出“快+優(yōu)”的主題。競(jìng)賽分四個(gè)階段進(jìn)行，每半年為一個(gè)階段。對(duì)每個(gè)階段的競(jìng)賽活動(dòng)，一方面以固定指標(biāo)加以考核，貫穿競(jìng)賽活動(dòng)的始終，以保證競(jìng)賽的連貫性和條理性，另一方面，根據(jù)側(cè)重點(diǎn)的不同，每個(gè)階段又分別確定了不同的階段性目標(biāo)，雙管齊下，最終確?？傮w目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

“金牌服務(wù)工程”是一項(xiàng)集工程建設(shè)、活動(dòng)開展、品牌推廣于一體，不斷提高公司客戶服務(wù)水平，提升服務(wù)品牌形象的系統(tǒng)工程。對(duì)內(nèi)，通過(guò)集中策劃各項(xiàng)活動(dòng)，整合系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)資源，創(chuàng)建規(guī)范化、專業(yè)化、差異化的客戶服務(wù)體系；對(duì)外，通過(guò)對(duì)服務(wù)品牌的推廣，提高公眾認(rèn)知度，塑造方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)品牌形象。

記者：那么具體實(shí)施情況如何呢？

熊向清：我們已實(shí)施一個(gè)為期三年的規(guī)劃，時(shí)間從2005年3月到2007年底。今年是三年規(guī)劃的第一年，重點(diǎn)開展“理賠無(wú)憂-車險(xiǎn)快捷”服務(wù)承諾活動(dòng)和“規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)”活動(dòng)。

關(guān)于“理賠無(wú)憂—車險(xiǎn)快捷”服務(wù)承諾活動(dòng)的情況，公司目前在全系統(tǒng)104個(gè)城市正式啟動(dòng)了“理賠無(wú)憂—車險(xiǎn)快捷”服務(wù)承諾活動(dòng)，并計(jì)劃今年10月將擴(kuò)展到全國(guó)范圍。對(duì)已開展活動(dòng)的公司，我們承諾：對(duì)確定損失金額在5000元以下、不涉及第三方保險(xiǎn)賠償?shù)谋ｋU(xiǎn)車輛，公司提供7天內(nèi)從索賠－修理－提車的全程服務(wù)；對(duì)于自行修車的客戶，公司在客戶提供索賠單證后3個(gè)工作日內(nèi)支付賠款。

經(jīng)過(guò)各級(jí)公司近三個(gè)月的努力，截至6月30日，全系統(tǒng)共提供“七日提車”服務(wù)43446筆，提供“三日付款”服務(wù)132600筆，活動(dòng)取得了初步成效。

一些分公司在開展“理賠無(wú)憂”活動(dòng)的同時(shí)，借助修理廠等社會(huì)資源，推出各種人性化的特色服務(wù)。如北京分公司推出替代車、單處損傷4小時(shí)修復(fù)交車、VIP客戶綠色通道、免費(fèi)接送車等服務(wù)；太原分公司提供24小時(shí)衛(wèi)星定位調(diào)度查勘、黃金客戶節(jié)日問(wèn)候、特定客戶代步車和酒后代駕服務(wù)；貴陽(yáng)分公司每日在交通廣播電臺(tái)滾動(dòng)播出結(jié)案信息；濟(jì)南分公司對(duì)非車險(xiǎn)小額賠案采取車險(xiǎn)模式同步快速處理等等。

一些分公司還根據(jù)本地情況提高了標(biāo)準(zhǔn)、拓寬了范圍。如寧夏分公司要求全轄范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)“三日付款”，并積極推行10000元以下案件的快速處理；云南分公司提倡有條件的分公司對(duì)1000元以下，不涉及第三方損失的案件力爭(zhēng)當(dāng)天出險(xiǎn)當(dāng)天賠付；成都分公司對(duì)1000元以下案件實(shí)行“立等可取”;北京分公司推出家庭自用車500元零手續(xù)快速理賠等。一些分公司擴(kuò)大了開辦城市的范圍，如河北、山西、湖北分公司在全省各市分公司全面開展“理賠無(wú)憂”活動(dòng)。

“理賠無(wú)憂”活動(dòng)的推出是堅(jiān)持以人為本、實(shí)現(xiàn)企業(yè)功能、履行社會(huì)責(zé)任的內(nèi)在要求，是車險(xiǎn)理賠服務(wù)的一次全面升級(jí)，將作為一項(xiàng)長(zhǎng)久的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)堅(jiān)持和推進(jìn)。下一步公司將在改革內(nèi)部流程，簡(jiǎn)化、調(diào)整影響“理賠無(wú)憂”活動(dòng)、制約結(jié)案速度的流程和環(huán)節(jié)，為活動(dòng)開展創(chuàng)造條件的基礎(chǔ)上，努力增加服務(wù)數(shù)量，擴(kuò)大服務(wù)區(qū)域努力增加活動(dòng)的受益客戶，擴(kuò)大社會(huì)影響。同時(shí)，檢查前一階段“理賠無(wú)憂”活動(dòng)的開展情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、完善方案，逐步擴(kuò)充“理賠無(wú)憂”活動(dòng)開辦城市，爭(zhēng)取早日實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)的承諾服務(wù)。

關(guān)于“規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)”活動(dòng)是今年“金牌服務(wù)工程”的另一項(xiàng)重要內(nèi)容?；顒?dòng)的主要目標(biāo)在于建立以全員全流程服務(wù)為主要特征的客戶服務(wù)規(guī)范，從服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)行為、服務(wù)禮儀、服務(wù)環(huán)境等多個(gè)方面，營(yíng)銷、承保、理賠、投訴、95518等多個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵點(diǎn)做出統(tǒng)一的原則性規(guī)定。

該活動(dòng)已于3月下旬正式啟動(dòng)。由客戶服務(wù)管理部牽頭，成立了“規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)”項(xiàng)目小組，確定北京、湖南、青島、深圳、遼寧、廣東6家分公司為《規(guī)范》試點(diǎn)單位。在此基礎(chǔ)上，“規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)”項(xiàng)目小組成員和部分分公司的客戶服務(wù)專家，精心編寫了《客戶服務(wù)規(guī)范（試點(diǎn)分公司試用）》，并于今年5月20日下發(fā)各分公司。目前在廣東、湖南等6家分公司試點(diǎn)。

記者：對(duì)于PICC的“百城市服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)和“金牌服務(wù)工程”計(jì)劃我們已經(jīng)有了較詳細(xì)了解，那么您個(gè)人在工作之外有什么愛好嗎？

熊向清：我個(gè)人并沒(méi)有什么特別的愛好，有時(shí)間我喜歡做一些理論研究工作。我在保險(xiǎn)業(yè)已有十多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)間我會(huì)把這些經(jīng)驗(yàn)結(jié)合理論進(jìn)行總結(jié)提升。

記者：有什么學(xué)術(shù)研究成果嗎？

熊向清：成果可能談不上，我主持編著了《企業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)作指導(dǎo)叢書》、《保險(xiǎn)企業(yè)客戶服務(wù)管理》，還有與原中國(guó)企業(yè)管理協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)潘承烈教授共同主持編著了《企業(yè)內(nèi)部管理制度建設(shè)全書》。