為了提高客戶滿意度，客服中心采取了很多措施，如通過服務水平等參數(shù)衡量客服中心整體績效，通過質檢評判每通電話的服務質量，通過回訪了解客戶對服務的意見。但是，僅僅依靠這些手段，似乎還是很難達到客戶滿意的目標。影響客戶滿意度的原因很多，其中既有人的因素，還有產(chǎn)品質量因素，業(yè)務處理流程等因素，而目前大多數(shù)客服中心關注的主要是客服中心內部，諸如服務水平、座席表現(xiàn)，而較少的考慮企業(yè)層面的影響，如流程設計。筆者在年中報修空調的經(jīng)歷，更促使我進一步思索客戶滿意度的問題。

事件回放-曲折的過程

事情已經(jīng)過去很長時間了，為了理清自己的思路，筆者特意把相關單據(jù)找出來，并仔細回憶事件的每一細節(jié)，力爭完整浮現(xiàn)事情的始末。

04年5月份，房子裝修完工，正遇上某空調廠家在搞促銷，于是，一口氣買了3臺，房子裝飾一新，心底別提多高興了。特別是，廠家推出了服務金卡，由原來的整機保修3年延長為5年。但在領金卡的過程中，遇到了一系列事件中的第一個不愉快。本來3臺空調會給3張金卡，一機一卡，但促銷員解釋當時金卡數(shù)量有限，所以只能給1張，但1張于3張的效果一樣，為此，筆者曾至少3次到商場索取金卡，每次答復都是這樣，沒有卡。萬般無奈，既然1張和3張一樣，筆者也就不再堅持，要求促銷員在購機單據(jù)上注明“欠金卡兩張”，購機告一段落，但這也埋下了更多不愉快的伏筆。

大概是06年7月份的樣子，首先是客廳的柜機罷工了，控制器壞了，要免費修，按廠家規(guī)定必須用金卡，金卡就跟這臺機器綁定了。廠家維修人員也提醒我1張金卡只能綁定一臺機器，但事已至此，我只能祈禱其它兩臺能好好表現(xiàn)了。

轉眼到了08年，空調表現(xiàn)良好，我也幾乎不再操心這事了。但6月份，天氣熱了，試試空調吧，又出問題了，主臥空調不制冷，室外風機一旦停下，不能自動重啟。于是，再次打電話，報上自己的姓名、電話、地址、購機日期、型號、故障…我就納悶，數(shù)據(jù)庫里早該有我的詳細信息啊，三番五次的要求我提供，座席的AHT能不長嗎？很快，維修人員回我電話，確認故障，我再次郁悶，剛剛我把故障詳細描述了??！工單上會沒有嗎？言歸正傳，維修工上門，檢測完后，認為是室溫傳感器壞了，換傳感器、加氟。但緊接著，我的第二個不愉快來了。由于過了3年，不能免費；拿出金卡，無效，因為已經(jīng)與客廳的柜機綁定了；拿出標著“欠金卡兩張”的購機憑證、無效，維修員無權決定免費；于是我撥通客服主管電話，不行，只認金卡，沒金卡，說什么都白搭。所幸維修費不算太高，200多塊，我也懶得再費這個神，交錢完事。如果故事到此結束，我也不會有太多的抱怨，但曲折的故事才剛剛開始。

7月的1天，酷熱，開機，該空調再次罷工，現(xiàn)象依舊，室外機不能自動重啟。依舊是重復個人信息、故障現(xiàn)象，維修工確認上門時間后，第二天，空調奇跡般的又好用了，取消上門服務。至此，我都開始懷疑，是不是我自己誤報。

沒過幾天，又一個酷熱的夜晚，空調再次罷工。這次，我終于搞明白了，天氣太熱的時候，不知道那個部件有意見，就停止干活了，天氣稍微涼快些，OK，正常運轉。經(jīng)過這幾次折騰，我感覺自己都快成空調專家了，可接下來我該怎么辦？報修？等維修工來的時候說不定又好了；不報修？天熱的時候空調不能用，那這空調還有什么用，唉。思量再三，我還是拿起了報修電話，把故障和我的分析詳細說了一遍，客服人員的態(tài)度倒還好，沒有嫌我三番兩次的報修，維修工也很快上門，進門簡單看了看，直截了當跟我說控制器壞了，要換控制器。商量好了價錢，同意把前一個月?lián)Q傳感器的錢扣除掉，維修工轉身收拾東西要走，我趕忙攔?。骸澳故墙o我換啊?！薄拔业没厝ド暾埐考?，申請下來了給您電話?！薄按蠹s多長時間？”“兩周吧。”沒轍，那就等吧。

轉眼，到了8月末，離上次維修過去快2月了，天氣也逐漸涼快了，我接到了該廠家的客服電話，我心想，這備件總算來了。呵呵，結果您猜怎么著，是客戶回訪，問我上次維修怎么樣，后來又有什么問題沒有。我簡直要崩潰了，把過程重述了一遍，并表示我要投訴，這簡直是漠視客戶的問題?？头T趕忙和我說好話，并表示可以再派人來看一下是什么故障。您評評理，天氣這么涼快了，空調正常運轉，派人來看，空調好好的，隨便什么都不用換，因為都是好的，有用嗎？唉，算了，想想客服和我這么苦口婆心解釋她們的難處，我也不投訴了，明年換臺空調得了。

結局-彼此的迷茫

感謝您看完這個瑣碎又曲折的故事，故事發(fā)展到此，我感覺很無奈，我不知道怎樣來解決這臺空調，是繼續(xù)修還是不修？不修？那只能明年重新買一臺，重新打眼，重新安裝，再在我的墻壁上增加一堆的膨脹栓；報修？繼續(xù)派人來看一看，由于工作正常，又說可能是XX部件的問題，然后苦等，換了這個部件還不行再換其他部件，重復這報修的循環(huán)。

同樣，廠家的客服人員也很委屈、也很無奈，每次她們的服務態(tài)度都很好，認真記下我的問題，盡快發(fā)給相關的維修部門，在我發(fā)脾氣的時候也認真的聽我解釋，并在其權限范圍內盡量減少收費，即使作為呼叫中心業(yè)內人員，我對她們的服務也沒有太多不滿。但，對于如何解決我的問題，她們無能為力，明明知道我以后不會再選擇她們公司的產(chǎn)品，但毫無辦法。

思索-問題究竟出在哪里？？？

那么，問題究竟出在哪里？

肯定不是客服人員的問題，我沒有對客戶服務不滿，同樣，最后接到的那個回訪電話也說明了這一點，她們調來了我的電話。聽了我的通話，沒有發(fā)現(xiàn)座席有服務不到位的情況。那么，是導購、維修人員的問題？導購不能按照促銷承諾向客戶提供金卡，導致客戶對公司的映像變差；維修人員由于技能水平，不能準確判斷、解決設備故障，也有一定的服務不到位的地方。人員的因素確實影響了我對該公司的滿意度，但這絕非最主要的，更重要的是我看不到解決問題的途徑，從而喪失了對該公司的信心。如果作為普通消費者，今后不會去選擇該廠家的產(chǎn)品，也不會推薦親朋去選購，而我則更希望通過這個案例去探究背后隱藏的東西。

首先，是流程方面的問題：

1、企業(yè)流程不規(guī)范、政策延續(xù)性差：企業(yè)制定了金卡促銷計劃，卻不能提供充足的金卡資源；或者促銷員為了促使客戶盡快購機，在沒有足夠金卡的情況下，過度承諾。總之，促銷流程在此顯得人為因素影響太大，金卡的發(fā)放全憑促銷員個人，我要是不催要，估計連1張都不會有。其次，在我報修提出金卡時，相關人員1頭霧水，只在看到我手里的金卡后才找公司其他同事了解到底是怎么回事，對于當時促銷員簽字確認的欠金卡事實更是不予認可。

2、部門間缺乏有效信息共享：銷售部門、客服部門、后臺業(yè)務維修這三個部門間信息缺乏共享。從客戶角度來講，最適當?shù)牧鞒虘撌牵涸谫徺I產(chǎn)品時填寫了客戶信息后，報修時，只要提供姓名、電話，客服中心就應該知道客戶的地址等信息；在報修后，維修人員也理所當然的知道我的報修內容。遺憾的是，這一點并未做到，客戶需要不停的重復自己的信息。正因如此，雖然有詳細的客戶信息，但得不到充分的利用。我在此之前，還曾經(jīng)買過這個品牌的2臺空調，銷售部門不知道，如果知道，說不定還能評個大客戶，我的報修請求還可能升級；我對這系列的報修非常不滿意，維修部門知道，客服部門隱約知道，但銷售部門不知道，對于我這個客戶行將流失，為什么流失更無從查考。

3、服務品質不規(guī)范：說服務品質不規(guī)范，估計廠家會不同意。電話報修，轉到維修部門，維修人員確認，上門維修；見客戶問好，不抽客戶的煙，不喝客戶的水，進門穿鞋套，公司對服務規(guī)程要求很詳盡啊，怎么可能不規(guī)范呢？確實，在這個企業(yè)，這些都做到了。但是，我希望的是解決問題，針對相同的故障，不同的維修人員給出的解決辦法大相徑庭，而且，不能保證維修后不出問題。類似這樣產(chǎn)品技能上的規(guī)范才是客戶最關心的。相比來說，我倒還不如給維修人員兩條好煙，只要能一次給我修好。

4、缺乏有效的問題升級流程：當客服第二次接到我對同一臺機器同一故障報修的時候，問題就應該升級了，而不是重復第一次的處理流程；當維修部門接通同樣的工單時，也應該意識到，需要派高手了，普通維修人員搞不定。但遺憾的是，所有這些我的想象都沒發(fā)生。

其次，是產(chǎn)品層面的問題：

1、產(chǎn)品知識庫的缺失：前面說的服務流程不規(guī)范，歸根結底是產(chǎn)品知識庫的缺失，由于缺少統(tǒng)一的故障排錯規(guī)范，維修人員只能按照自己經(jīng)驗分析故障產(chǎn)生原因，所以才會導致同樣故障會有完全不同的解釋，不僅造成了客戶的一頭霧水，更使客戶對維修人員技術水平產(chǎn)生嚴重的質疑，以至于在這個案例中，讓我產(chǎn)生維修人員就是想法設法讓我多花錢的錯覺，但愿是錯覺。

2、產(chǎn)品質量的問題：前文沒有提到的一個細節(jié)是，這臺故障頻出的機器是當時促銷活動的主力降價機型。我用了該品牌的5個空調，其他都很好，只有這臺最便宜的機器搞出這么多事情。這就讓我有些懷疑，為什么這臺機器降價幅度這么大，是本身就有質量問題還是僅僅是一個巧合。如果是產(chǎn)品質量一般，那您就降低我點期望，別給我5年服務的承諾，這樣，即使壞了，相信我也不至于這么失望。

思索-出路

如果您是客服中心的主管，看了這篇文字，一定會和我一樣去想如何提高客戶滿意度?？磥韮H僅靠質檢去監(jiān)聽座席通話，衡量座席服務質量是遠遠不夠的。客戶滿意不僅受到客服中心座席人員服務質量的影響，更多的還受到企業(yè)整體產(chǎn)品質量，流程的影響。作為企業(yè)面向客戶的窗口，客戶滿意度是其根本訴求，也是企業(yè)建立客服中心的核心目標。

要提高客戶滿意度，首先必須要在質量評價體系上有所突破，從單純考核內部績效，轉變到人員、產(chǎn)品、流程等多維度的考核、評價體系。

其次，要充分發(fā)揮這些客戶反饋數(shù)據(jù)的作用，向其他部門提供第一手的客戶反饋信息，從而帶動企業(yè)產(chǎn)品進步、流程優(yōu)化，形成企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)，促進客戶滿意度的提高。

當然，由于受到客服中心定位的影響，業(yè)務部門是否重視這些數(shù)據(jù)，是否有動力據(jù)此進行流程、產(chǎn)品的優(yōu)化還有疑問，只不過客服中心需要拿到真實、詳盡的客戶滿意度數(shù)據(jù)，因為只有這個數(shù)據(jù)才是對客服中心、對于企業(yè)都有很重要的意義，也是提升客服中心地位，逐步發(fā)揮客服直面客戶這一優(yōu)勢的第一步。

作者楊彥陽為上海寶東信息技術有限公司高級咨詢顧問。