隨著我所在企業(yè)不斷地擴大，中層干部的學習和提升顯得至關(guān)重要，而團隊執(zhí)行力的加強勢在必行。近期，我接觸了一家專注于做團隊執(zhí)行力、職業(yè)化團隊建設的教育咨詢公司錫恩英才。錫恩公司應該來講是目前國內(nèi)做團隊執(zhí)行力最好的企業(yè)。我清晰地記得前段時間聽他們公開課時候，他們的老師在授課的時候不斷地強調(diào)“客戶價值”“客戶需求”，他們在課程推廣的時候，也極力的宣稱“我們所講的，就是我們所做的”，非常自信的一家企業(yè)，為此我深信不已。

前些時，我親身地感受了一次該企業(yè)的客戶服務。

在第一次與錫恩的客戶經(jīng)理和客戶代表之后，錫恩給我留下了較好的印象。在第一次接觸中，我也被錫恩公司員工的敬業(yè)精神所感動，并將我所在企業(yè)的情況以及我們目前階段的需求告訴了她們，希望她們對我們有更深入的了解，從而更好地為我們提供更有針對性的培訓方案。第一次接觸后，我提出要去錫恩公司拜訪學習，她們欣然答應。對于她們來講，客戶提出主動去拜訪學習應該是下一步合作好的開頭。對于我們來講，也是想通過去錫恩公司了解這家企業(yè)的實力，以及他們做的到底是不是和他們所講的一樣。

日后的幾次接觸中，我與錫恩的客戶代表約定了去拜訪學習的時間。難得的機會，他們公司的董事長姜總也親自接待我們，顯然感覺上他們非常重視此事，于是我們也約好了企業(yè)的老總、副總、人力資源經(jīng)理等我們一行四人，希望此次拜訪學習能有深入的溝通并達成一定的合作意向。

如約而至，來到錫恩。

錫恩這家企業(yè)并沒有給我眼前一亮的感覺，整個辦公區(qū)很開闊，可衛(wèi)生并不好，地毯很舊，而且并不干凈，員工辦公席也沒有想像中的整潔。再看員工的精神面貌，并沒有感受到他們職業(yè)干練的一面。這時，我對他們的“職業(yè)化”，打上了問號？

姜總還是很熱情的接待了我們，來到了他們的會議室，桌椅似乎過于簡單。有人說看一個人的品味要先看他家的衛(wèi)生間，看一個企業(yè)家的品味先看他公司的會客室。也許這是這家企業(yè)的風格。

簡單的寒暄，落座之后，客戶代表給我們倒水，此時我注意到細節(jié)，他們的客戶代表并不太懂得倒水的基本禮儀，一次性紙杯沒有杯架不說，而且她在拉出每個紙杯的時候，用手去拉紙杯的杯沿，這是禮儀中的忌諱，因為這樣并不衛(wèi)生。

由于老總之間的陌生，簡單的說了幾句題外話。話鋒一轉(zhuǎn)，錫恩的老總開始了淘淘不絕的介紹，4D、4R、……6P等等，他們的課程如何之好，他們的實力如何雄厚，資歷如何之深。哇，嚴然是一代宗師，銷售的高手。

可是，為什么不讓你的客戶說話呢？為什么不先了解你客戶的需求是什么呢？作為客戶的我們，更希望能得到深入的溝通，而不是停留在我們已經(jīng)知道的表面。不過也能理解，一次深刻的企業(yè)介紹，能給之后的溝通可能會打開通路。

可是更讓我遺憾的是，他們的客戶總監(jiān)竟然讓我們也自我介紹一下？聊到一大半的時候，錫恩的兩位老總竟然對我們的企業(yè)一無所知，甚至連我們是做什么行業(yè)都不知道？非常的遺憾，我們努力地促成這次溝通，卻在進行這樣初級的了解。那么我想請問，難道你們的客戶經(jīng)理和客戶代表沒有將我們第一次溝通的信息和需求轉(zhuǎn)告兩位老總嗎？貴公司所倡導的“客戶價值”難道只是紙上談兵？難道“所做的和所講的”并不是一回事？由此，讓我對錫恩的印象減了很多分。可是出于對他們的尊重，我們?nèi)匀慌σ龑д咚麄儯Ｍ苷勑└鼘嵲诘臇|西。

可惜，一個多小時的溝通，沒有實質(zhì)的結(jié)果，他們還在擔心我們對他們實力的不信任。唯一的收獲，給了幾個免費聽課的名額，為了證明他們的實力。我想，他們多慮了，如果我們不認可，為什么我們老總帶著公司幾名高管主動上門去溝通？

臨走的時候，禮貌的告別?；緵]有收獲，也沒有實質(zhì)性的合作意向，也沒學到什么東西，甚至他們都沒有主動邀請我們參觀他們的企業(yè)，很遺憾。

晚上的時候，我給錫恩的客戶總監(jiān)發(fā)了短信，談了我個人的感受。如下：

“anny：我不得不說，今天去貴公司是有遺憾的。上次貴司客戶經(jīng)理和客戶代表到我公司來訪，我已將我公司的詳情和部分需求認真的介紹給他們。可今天到訪后得知您和姜總對我公司并不了解，甚至我們做什么行業(yè)都不清楚！可見您與下級溝通存在著問題！工作流程有很大的問題。真的很遺憾，貴司主講客戶價值，可今天您們并沒有用心的了解我們的需求和問題點，而是在不斷地講你們的產(chǎn)品有多好。希望您再深入了解我司后，我們再進行一次溝通。打擾?！?/P>

anny回復如下：

“看到您這樣的短信我只能說您對我們存在誤會。雙方溝通就是為了彼此更了解，所以彼此介紹一下也在情理之中，我們把自我介紹當成禮貌，不知道你確原來誤會了。我讓貴方講一下情況，是為了了解你們的需求，請理解?！?/P>

談一下我的感受和管理建議：

1、 在得知客戶要上門拜訪的時候，客戶經(jīng)理與兩位老總之間應該有一次認真的溝通，將第一次雙方溝通的基本情況和客戶的基本需求告知兩位老總。從倡導“客戶價值”的角度來講，兩位老總至少應該在雙方見面前有一些基本的準備，包括對這家客戶企業(yè)的了解，對這家客戶企業(yè)所在行業(yè)的了解，甚至要對上門拜訪的人有一些初步的了解。只有這樣在雙方溝通的過程中，才可以占到主動，才可以很好的掌握到客戶真正的需求，或者說“病人看病的痛苦點是什么”。我想，體現(xiàn)客戶價值，應該從“準備開始”。

2、 錫恩公司應該建立一套“客戶上門”的接待制度（流程），其中應該包括客戶上門前的準備環(huán)節(jié)，客戶到公司后的接待禮儀，客戶上門洽談的流程和內(nèi)容，客戶上門參觀的路線與流程等等?！皫熣?，所以傳道授業(yè)解惑也”，所以做為教育公司，不應該僅僅停留在嘴上，而更應該注重細節(jié)。只有比別人做的好，才會贏得別人的尊重。

3、 做為教育咨詢企業(yè)，說白了應該和醫(yī)生的職責有相似的地方。就是要給企業(yè)看病，那看病之前，必須要有“問診”的過程，在“問診”中了解“病人”的痛苦所在，從而才可以對癥“下藥”。絕不能憑借自己的主觀判斷，或憑多年的經(jīng)驗來妄加推測“病人”的病情。從商業(yè)的角度講，我們是錫恩的客戶，所以錫恩必須在了解客戶真實需求后，才可以做判斷和決定。我想，這應該是最基本的銷售流程。而在整個溝通的過程中，他們給人的感覺就是我們這有什么什么，你看合適你就來，不合適就拉倒的感覺。我認為這種想法是極其錯誤的，在二十一世紀的今天，沒有一家獨大，只有適應市場規(guī)律的企業(yè)，真正懂得客戶的企業(yè)才能贏得商戰(zhàn)。

4、 在和他們的客戶總監(jiān)溝通的過程中，我了解到了我們與客戶代表溝通的結(jié)果沒有轉(zhuǎn)到兩位老總這里，從而導致第二次溝通的無效的真實的原因。

以下是我與錫恩客戶總監(jiān)在MSN上溝通的片斷：

“如果你的客戶代表是我的下屬，我會認為首先責任出在我頭上，因為這件事情，是她入職到現(xiàn)在第一次經(jīng)歷的事情，我從來沒有教育過她這件事情的流程是什么樣的，我負教育的責任?！?/P>

“她的直接上級不是我，我不負有教育她的責任”

多么不負責任的回復，沒錯客戶代表的直接上級是客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理的上級才是客戶總監(jiān)。然而她作為客戶總監(jiān)，是部門的一把手，竟然說她不是客戶代表的直屬上級，竟然不負教育員工的責任，多么荒唐。我想，錫恩的執(zhí)行力重要的是強調(diào)結(jié)果，說以結(jié)果為導向。沒錯，我同意。可是結(jié)果的前提是你的員工（或者執(zhí)行者）應該知道如何去做，這樣所出來的結(jié)果才有意義。所以，指導下屬工作，教給他方法是每一個職業(yè)經(jīng)理人必須要做的功課。下屬工作不利，上級負教育責任。余世維老師《職業(yè)經(jīng)理人常見的11個錯誤》中，這位總監(jiān)犯了其中的兩條：一、拒絕承擔個人責任；二、未能啟發(fā)工作人員。

小結(jié)：

倡導客戶價值，首先要做到的是從思想上高度重視，發(fā)自內(nèi)心地去認真對待客戶。切忌空喊口號，或者抱著固有思維裹足不前。

作者為PTT國際職業(yè)培訓師，北京東方摩能國際購物公司培訓經(jīng)理。