下文為通過互聯(lián)網(wǎng)等內(nèi)容整理的松下電器（中國）有限公司營銷總公司副總經(jīng)理陳文凱先生的專訪內(nèi)容,主要源自CCMW,這里我們分享給讀者。

記者:從中國消費電子行業(yè)呼叫中心管理的發(fā)展歷程來看，您如何評價過去發(fā)展？中國的消費電子產(chǎn)業(yè)在未來1-2年的發(fā)展趨勢是什么？

陳文凱：我個人認為，如果要是與美國日本相比較的話，中國是處于一個中級階段。第一階段是停留在單純的維修、修理階段。第二階段是中級維護階段。那第三階段就是客戶關(guān)懷階段了。第一階段就是最開始的那種，家里的電器壞掉了，拿去路邊的維修店、維修部里和人家說“幫我修理一下哪里哪里”的，是這樣，顧客求著廠家或者維修店。第二階段就是大家有專門的維修店來為顧客提供專門的服務(wù)，但是這種服務(wù)也就體現(xiàn)也就是比路邊的維修店強一些，我們的店面會裝得好一些，有個呼叫中心，有個配套的服務(wù)，有了問題顧客可以直接去找它。在我看來的最高水平就是美國和日本的客戶關(guān)懷了，真正站在顧客的立場上來幫著想問題。比如說空調(diào)那在保修期之前，我們可以給客戶直接打電話看有沒有地方需要幫助的，讓客戶在維修期內(nèi)就把隱含的問題解決了。

記者:消費電子行業(yè)制造商的客服中心的管理區(qū)別于其他行業(yè)的最大特點是什么？您如何結(jié)合自己的行業(yè)特點創(chuàng)造性地開展管理工作？

陳文凱：松下還是以客戶的立場去考慮問題的，大部分企業(yè)還是停留在一個維修、維護服務(wù)的水平。我們會考慮的多些，我們會通過呼叫中心去挑選一些客戶比較在乎的問題，我們會關(guān)心到客戶在什么地方是不是用得不是太熟練，在以后的產(chǎn)品設(shè)計中會做到改進。這是基于一個數(shù)據(jù)庫去提煉、去選擇的，人工是不可能完成這么大的數(shù)據(jù)量。我們每天會接到5000個電話，那么如何選出你想要的問題，那就需要一套系統(tǒng)、方法來解決。出現(xiàn)這種問題后還要來判斷，是不是廠家真正需要改進的這種問題，如果是，那就需要分門別類的進行反饋。

記者:現(xiàn)在很多的企業(yè)不再采用單一的生產(chǎn)加工模式，而是多元化發(fā)展，如此的發(fā)展方式一定會影響我們的服務(wù)方式，請問我們在這方面的定位是什么？

陳文凱：原來的松下是一個多品牌、多產(chǎn)品的公司，是一個比較亂的形式。現(xiàn)在松下也做了一些改變整合：一是品牌的統(tǒng)一，這樣顧客在識別的時候會很清晰的；二是從服務(wù)的規(guī)范來說的。你的服務(wù)單一的產(chǎn)品的風險是很大的，任何一個產(chǎn)品都會有存在的周期，做維護來看，這份承擔風險是完全不一樣的。比如服務(wù)給松下的維護店，它是多產(chǎn)品都可以修的，我們現(xiàn)在叫綜合服務(wù)店，就等于說，如果是松下的產(chǎn)品，那它都是可以維修的，而且我們還鼓勵你去修，因為在我們這邊很多的技術(shù)是互通的。

多元化的發(fā)展是給公司承擔的經(jīng)營風險小了，這樣公司就會有時間和精力去培訓(xùn)員工，提高人員的技術(shù)水平，這是一件好事。服務(wù)單一產(chǎn)品那需要承擔的風險是很大的，可是就管理水平來看，單一產(chǎn)品是比較好的。服務(wù)多元化的產(chǎn)品發(fā)展，它是要求的就是更高的管理水平。

記者:消費電子行業(yè)作為一個創(chuàng)新的行業(yè)，您覺得創(chuàng)新產(chǎn)品最大的特色是什么？我們是如何保證它的競爭優(yōu)勢的？那是又是如何在競爭中堅持自己的特色，使客戶服務(wù)一直保持著一流的水平？

陳文凱：就我個人而言，松下是比較缺乏創(chuàng)新的。從錄音機到DVD，到松下的任何一種產(chǎn)品，都沒有一個是松下的原創(chuàng)。松下之所以這樣出名，是因為它是把產(chǎn)品做得盡量不出問題，并且在別人還沒有生產(chǎn)的時候，它會大量生產(chǎn)出來，那樣就占領(lǐng)了市場。松下比較厲害說的是做產(chǎn)品能做到精密制造這一水平，它是把很小的東西做得很精密，在保證品質(zhì)的基礎(chǔ)上又耐用。