個人檔案： 周志勤于2006年加盟聯(lián)想，擔任聯(lián)想大中國區(qū)服務運作支持技術中心技術總監(jiān)職務，現(xiàn)任聯(lián)想技術支持中心總經(jīng)理。在周志勤先生的帶領下，聯(lián)想技術中心突破性完成多網(wǎng)合一、高端支持團隊、WIKI知識管理等多種技術含金量高的項目，為聯(lián)想實現(xiàn)“以網(wǎng)絡為中樞，以便捷專業(yè)為指紋，以硬件維修服務為基礎，讓客戶用好IT設備，保持并加強聯(lián)想主營業(yè)務核心競爭優(yōu)勢，并成為聯(lián)想最有價值的新興業(yè)務之一”宏偉愿景打下堅實的基礎。在2008中國知識管理論壇上榮獲 “知識管理人物”稱號。主要業(yè)績有：推動聯(lián)想多網(wǎng)合一，全力支持eCare；領導籌建聯(lián)想第一支專屬高端服務團隊；引入新技術，打造WIKI知識管理系統(tǒng)；開發(fā)聯(lián)想智能機器人以及軟件修復工具。
記者：在售后服務方面，聯(lián)想是業(yè)界首家通過ISO9001質(zhì)量體系的廠商，聯(lián)想能夠為客戶提供標準服務、自助服務、互動服務等服務，聯(lián)想發(fā)現(xiàn)如何兌現(xiàn)承諾服務？如何避免承諾過度？
周志勤：1）服務交付能力是兌現(xiàn)承諾的關鍵，聯(lián)想已經(jīng)具備了強大的服務交付體系和業(yè)界先進的交付模式。在體系方面：聯(lián)想擁有1500余家服務站，Call Center擁有800條線，700個座席，
強大的WEBSRVICE平臺集自助、互助，幫助平臺，智能機器人、問吧、論壇等各種形式于一體，目前日均500萬PV訪問量；在交付模式方面：我們通過“三網(wǎng)合一”的模式，以WEB為核心，把電話網(wǎng)絡/維修網(wǎng)絡/web支持有效的整合起來，最大程度滿足各種客戶服務的需求。這在業(yè)界是領先的模式。
2）信守承諾是聯(lián)想一直以來尊崇的商業(yè)鐵律，說到就得做到，為實現(xiàn)這一點，聯(lián)想建立了縝密的質(zhì)量監(jiān)控體系，為此還設立了專門的質(zhì)量監(jiān)控室，可以實現(xiàn)上百項指標的實時監(jiān)控，服務兌現(xiàn)的過程情況可以通過大屏幕一目了然。同時開設了網(wǎng)絡、熱線等多種形式的客戶互動通道，客戶的聲音可以直接傳遞至管理層，甚至主管總裁郵箱。同時，對于聯(lián)想的合作伙伴，對于聯(lián)想的服務承諾，我們在在合約中也有明確的約定。
記者：聯(lián)想客戶支持中心作為中國一流的客戶服務中心如何幫助企業(yè)吸收客戶信息及經(jīng)驗，加強企業(yè)內(nèi)部與外部的聯(lián)系，如何利用咨詢平臺和客戶資源讓企業(yè)和客戶互動起來？
周志勤：聯(lián)想客戶支持中心近兩年來整合推出的三網(wǎng)合一服務模式，真正讓企業(yè)與客戶互動起來。所謂三網(wǎng)是指聯(lián)想網(wǎng)絡服務中心，聯(lián)想電話服務中心，聯(lián)想遍布全國的維修中心，合一的概念則是最大限度的使用客戶資源的方式，在這種服務模式下，客戶無論接觸哪個服務窗口，都能夠一步一步的接觸、全面解決用戶的疑問，聯(lián)想則整合三網(wǎng)的客戶信息與需求，為企業(yè)提供高價值的輸入，在服務客戶的同時來贏得更多的客戶信任和市場份額。
在這里舉幾個例子更能說明問題：
1．客戶遇到問題首先會想起什么？他們會通過各種渠道查找聯(lián)想的聯(lián)系方式，如果網(wǎng)絡搜索的方式，聯(lián)想推出的網(wǎng)絡服務可以讓客戶的問題盡量在網(wǎng)絡上最快最有效的解決，既快速又不受地域和時間的限制（晚上或者離服務中心很遠）；如果采用非網(wǎng)絡的方式，客戶可以利用服務手冊或電話查詢業(yè)務找到聯(lián)想的服務電話，而聯(lián)想則在提供電話支持的基礎上，將Email, SMS和網(wǎng)絡工具等作為輔助手段提供服務；極大的滿足客戶的需求。
2．客戶希望通過電話來解決問題，聯(lián)想首先會使用電話的自動語音提示幫助客戶了解各種服務方式，推薦最適合的方式給客戶；其次，在電話服務過程中，如果判斷客戶的問題更適合使用其他互動方式的情況，則立即為客戶介紹和推薦使用，客戶使用這些互動工具（網(wǎng)上智能工具，Chat,電腦遠程接管，Email等）將更加方便有效；第三，如果電話和網(wǎng)絡都無法解決，則聯(lián)想會派出服務中心專業(yè)工程師上門解決，讓客戶無憂。
3．客戶來到聯(lián)想網(wǎng)絡平臺，聯(lián)想網(wǎng)絡平臺會引導客戶來使用適合的網(wǎng)絡工具（我們稱為聯(lián)想自助平臺）來解決問題，如果不能解決，在網(wǎng)絡上有互助社區(qū)來交流溝通（我們稱為聯(lián)想“問吧”），同時在網(wǎng)絡平臺有多種幫助系統(tǒng)，也有網(wǎng)絡工程師在后臺提供在線的服務（網(wǎng)絡Chat,Email支持，電話回呼等），讓客戶在網(wǎng)絡平臺上享受聯(lián)想的專業(yè)服務。
記者：電子渠道是客戶互動新的載體。隨著技術的發(fā)展，有哪些新技術涌現(xiàn)出來繼續(xù)支撐起客戶互動管理呢？客戶互動管理的發(fā)展趨勢是什么？
周志勤：互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)價值到底在哪里一直是一個有意思的話題。除了亞馬遜和谷歌這種純粹的互聯(lián)網(wǎng)公司外，其他行業(yè)如何隨著互聯(lián)網(wǎng)的進步，以及消費者對互聯(lián)網(wǎng)的使用習慣依賴，來提高生產(chǎn)效率和服務水平，已經(jīng)成為一個日趨有實際意義的課題。
從最開始的電子郵件，到在線聊天軟件，從遠程接管服務，到最新的網(wǎng)絡社交平臺，聯(lián)想的服務已經(jīng)通過最先進的互聯(lián)網(wǎng)技術延伸到用戶活動的每一個細節(jié)。用戶可以通過多種適用于自身使用習慣和使用環(huán)境的手段體驗聯(lián)想的服務。
我們相信，隨著小型智能終端以及無線網(wǎng)絡的普及，更個性化更便捷的服務將會取代現(xiàn)有的服務模式。個性化將不再是按照用戶類型進行事先的假定，而是通過用戶的行為進行的挖掘與預測。便捷的定義也不再由服務商來定義時間和地點。一切的服務產(chǎn)生都以用戶主動需求或者智能分析后的潛在需求為觸發(fā)并在更短的時間完成。
記者：在激烈得近似殘酷的行業(yè)競爭中，客戶資產(chǎn)將會是衡量企業(yè)核心競爭力的重要指標。企業(yè)如何把客戶當資產(chǎn)來管理和經(jīng)營？
周志勤：客戶毋庸置疑是企業(yè)的重要資產(chǎn)，客戶管理不是孤立客戶數(shù)據(jù)的管理，而是和多渠道客戶聯(lián)系，銷售機會管理，客戶數(shù)據(jù)的分析緊密地聯(lián)系在一起。作為聯(lián)想這樣的大企業(yè)需要多個部門協(xié)同合作才能有效的管理經(jīng)營客戶，主要涉及的部門包括：銷售部門，市場部門，服務部門，運營和財務部門。我們遵循的幾個重要原則如下：
第一，客戶信息的錄入與共享：在聯(lián)想，客戶信息數(shù)據(jù)是全部打通的。
第二，客戶聯(lián)系工作的有序分工：市場做推廣和客戶培育，服務中心做前期的咨詢，銷售人員將客戶分類并跟進銷售，服務中心為客戶提供服務性聯(lián)絡。
第三，銷售機會的閉環(huán)管理：銷售人員分為內(nèi)外兩類，對于在短期內(nèi)不能結單的情況，保證銷售機會重回市場部進行評估和培育，已經(jīng)購買的客戶，通過市場部門和服務部門繼續(xù)培育重復購買或增加購買的機會。
第四，通過對整合的客戶數(shù)據(jù)，交易數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)的分析，不斷提高，改進市場，銷售和服務部門的效率/效果，幫助進行企業(yè)決策，如產(chǎn)品，定位，價格，流程等。
第五，在客戶數(shù)據(jù)庫上，利用IT工具快速準確地發(fā)出信息，而不是不斷地進行數(shù)據(jù)導入，導出。
第六，通過制度，讓直接接觸客戶的基層員工，在客戶聯(lián)系的過程中持續(xù)地進行數(shù)據(jù)的更新和完善。還要有專業(yè)人員，定期對數(shù)據(jù)進行清洗和去重。這是基于客戶數(shù)據(jù)，對客戶進行有效聯(lián)系（電話，電郵等）和數(shù)據(jù)分析挖掘的基礎。
第七，完善的客戶資產(chǎn)保密和保護機制，保證客戶隱私和避免打擾
總之，客戶資產(chǎn)將被作為企業(yè)最核心的資產(chǎn)之一，被重點的保護和利用起來，任何客戶資產(chǎn)的增減，變更都將被管理起來。 同時，客戶資產(chǎn)將非常有別于其他資產(chǎn)，他是一種變化的，可被相互影響的資產(chǎn)。所以，通過前、后臺搜索和互動客戶行為、互動客戶需求等“互動商業(yè)智能分析”后的結果，都將對企業(yè)的下一步戰(zhàn)略產(chǎn)生深遠的影響。
記者：市場競爭日益激烈，客戶需求不斷提高，因此在企業(yè)的客戶服務中心實現(xiàn)客戶互動渠道整合已經(jīng)是一種越來越緊迫的要求。您在客戶互動渠道的合理利用和有效整合上有什么新的創(chuàng)新和建議？實現(xiàn)這種整合，聯(lián)想采取了什么有效的方法？
周志勤：聯(lián)想客戶支持中心是服務行業(yè)的一個縮影，從上個世紀九十年代至今都在一定程度上引領了行業(yè)的趨勢。在今天有了“客戶互動渠道”這個名詞，原因是與客戶交互的媒體越來越多，方法更加多樣，不再是單一的聯(lián)系方式。因此，如何利用好各種手段給企業(yè)帶來了新的話題。相信行業(yè)中很多企業(yè)都經(jīng)歷過或感受到近幾年的變化。幾年前與客戶的聯(lián)系方式除了面對面以外，被廣泛應用的就是電話方式，通過電話的呼入呼出，與客戶建立聯(lián)系，在推廣企業(yè)產(chǎn)品與服務的同時，贏得客戶的信任。這段周期比較長，基本上從90年代末到2006年左右，所以企業(yè)有足夠的時間將電話服務水平提升到極致，因此應運而生的很多國內(nèi)外呼叫中心服務運營體系與標準出臺，大家競相參考學習，所以在04、05年國內(nèi)呼叫中心服務水準已經(jīng)達到相當?shù)母叨?，無論從運營水平到服務能力，客戶滿意到經(jīng)營效果都比較好。但隨著硬件技術、電信技術、網(wǎng)絡環(huán)境的變化發(fā)展，原來一些分散的工具漸漸顯露出優(yōu)勢：Email，SMS，網(wǎng)站工具/功能（智能工具，Chat,論壇社區(qū)等），客戶端軟件的應用越來越廣泛，同時也帶來了更多的問題，作為企業(yè)與客戶的橋梁，服務中心面臨如此之多的方法，必然經(jīng)歷過渡階段，在此階段服務中心面臨的挑戰(zhàn)與機遇并存，如果能夠有效利用將拓展一片新的天地，客戶也會為之喝彩為企業(yè)加分，而反之則會給客戶帶來困擾，因為不專業(yè)而喪失客戶的信任。
可以說今天的聯(lián)想服務中心所處的位置是整合互動渠道的初始階段，初見曙光。根據(jù)我們近2年運營的經(jīng)驗來看，復制和使用行業(yè)中成熟模式的機會很小，最多是參考借鑒成熟的理念。我們的做法從現(xiàn)在來看比較符合聯(lián)想的發(fā)展軌跡。首先是進行內(nèi)部資源的梳理和外部可能借鑒資源的學習研究，這一步需要服務中心內(nèi)部各部門的協(xié)同，將未來可能使用的互動資源進行盤點，做準備工作；第二，確定服務中心未來3-5年的目標，這點非常重要，因為互動渠道只是工具，使用什么工具不重要，重要的是想達到什么目的；第三，制定相應的策略，同時設計出服務高階流程，將互動渠道植入流程當中；第四，涉及信息化的要投入，涉及流程變更的和能力提升的要開始準備；第五，穩(wěn)步推進各項舉措，過程中不斷修正和完善；
具體說有幾個關鍵點與大家分享，一是目標：聯(lián)想2年前確定了以網(wǎng)絡為中心的服務模式，結合原來成熟的電話、服務站的服務模式，打造三網(wǎng)合一的服務平臺；二是策略：重點策略一：將工作重心轉(zhuǎn)移，打造網(wǎng)絡服務團隊（運營團隊和工程師團隊）， 打造精品網(wǎng)絡應用工具（聯(lián)想已專利申請產(chǎn)品---智能機器人，智能驅(qū)動修復工具，“問吧”互助平臺，視頻支持平臺，Chat服務等），打造高品質(zhì)網(wǎng)絡服務水平（網(wǎng)絡工具解決能力，網(wǎng)絡工程師能力）；重點策略二，利互Email，SMS等工具將電話業(yè)務與網(wǎng)絡業(yè)務相結合，相互輔助來支持客戶；第三，進行信息化的建設和調(diào)整以滿足業(yè)務變革需要，提升工程師網(wǎng)絡服務能力，為提供網(wǎng)絡支持做準備；第四，步步為贏，循序漸進地推出網(wǎng)絡功能或者工具，逐步贏得用戶依賴。來源：客戶世界
