基本情況

華夏銀行總行客服中心創(chuàng)建于2005年。主要為全國(guó)的華夏銀行客戶(hù)提供非現(xiàn)金的銀行交易服務(wù)，例如查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、代繳費(fèi)等；同時(shí)受理咨詢(xún)、吞卡、錯(cuò)帳和投訴等業(yè)務(wù)。

自成立以來(lái)，中心的接通率一直保持在95%以上，并且93%的電話在20秒內(nèi)接聽(tīng)。目前中心每日自動(dòng)語(yǔ)音處理量30000通，人工接聽(tīng)3000通，為華夏銀行53%的個(gè)人客戶(hù)和38%的企業(yè)客戶(hù)提供過(guò)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了“小銀行、大網(wǎng)絡(luò)”的戰(zhàn)略構(gòu)想。

在四年的快速發(fā)展中，中心一直堅(jiān)持高質(zhì)量的服務(wù)水平，嚴(yán)格規(guī)范的運(yùn)營(yíng)管理。先后獲得“金融業(yè)最佳客戶(hù)服務(wù)中心”、“中國(guó)最佳呼叫中心”、“中國(guó)金融行業(yè)呼叫中心（客戶(hù)服務(wù)）十大影響力品牌”等十幾項(xiàng)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。2009年9月21日，中心當(dāng)選全國(guó)三八紅旗集體。
              
特色與價(jià)值

從成立之初，中心就將“為客戶(hù)提供最滿(mǎn)意的服務(wù)”確立為共同愿景。這一共同愿景使全體員工緊緊地連在一起，形成了一種強(qiáng)大的凝聚力。全體員工緊緊圍繞著這一共同愿景，精益求精于工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，鑄造了95577的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。成立四年來(lái)，中心的客戶(hù)滿(mǎn)意率一直維持在98%以上，甚至曾經(jīng)一度獲得100%的客戶(hù)滿(mǎn)意率。

一、“零距離溝通”，引入先進(jìn)的服務(wù)理念

華夏銀行客服中心為客戶(hù)提供“一站式服務(wù)”，隨時(shí)與客戶(hù)保持“零距離溝通”。四年的打磨雕琢，華夏銀行客服中心逐步完成了交易中心、信息中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、服務(wù)中心、全行資源調(diào)度中心的建設(shè)，并逐步向利潤(rùn)中心的模式發(fā)展。四年來(lái)，華夏銀行客戶(hù)服務(wù)中心始終堅(jiān)持從客戶(hù)需求出發(fā)，采用國(guó)際上先進(jìn)的以客戶(hù)為中心的系統(tǒng)架構(gòu)，融入CRM思想，極大地提升了客戶(hù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度。

二、“隨時(shí)伴你左右”，多種服務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)3A服務(wù)

為了便于客戶(hù)享受到95577提供的服務(wù)，目前中心除了提供電話語(yǔ)音和人工服務(wù)外，還可以使用傳真、短信、郵件、BBS等多渠道、全方位接入方式，向客戶(hù)提供7*24小時(shí)不間斷的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了“3A服務(wù)”—anytime, anywhere, anyway,讓客戶(hù)可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式享受到95577提供的綜合金融服務(wù)。

三、“細(xì)致入微的關(guān)愛(ài)”，從細(xì)節(jié)著手提升客戶(hù)體驗(yàn)

細(xì)節(jié)決定成敗，良好的客戶(hù)體驗(yàn)是從強(qiáng)化每一處服務(wù)細(xì)節(jié)開(kāi)始的。中心的每一項(xiàng)工作都特別強(qiáng)調(diào)人性化。例如語(yǔ)音菜單設(shè)置，建立伊始，中心就堅(jiān)持從客戶(hù)操作習(xí)慣出發(fā)，力求簡(jiǎn)化功能分級(jí)?？蛻?hù)在語(yǔ)音任意一級(jí)菜單下可通過(guò)選擇“0”號(hào)鍵轉(zhuǎn)接人工座席，大大提高了語(yǔ)音菜單使用的便捷性。2008年末，中心推出個(gè)性化菜單定制服務(wù)，客戶(hù)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需要，任意組合我行電話銀行語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)。人性化的設(shè)計(jì)迅速拉近了銀行與客戶(hù)間的距離，讓客戶(hù)感受到了最真誠(chéng)的服務(wù)。

四、“值得信賴(lài)伙伴”，全方位、多角度的銀行服務(wù)

全體員工運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，幫助客戶(hù)解決了一個(gè)又一個(gè)難題。以理財(cái)服務(wù)為例，2008年受全球金融危機(jī)的影響，股市、基金、理財(cái)市場(chǎng)從熱火朝天的局面逐步冷卻，國(guó)內(nèi)投資客戶(hù)的心理也受到嚴(yán)重影響。中心的理財(cái)專(zhuān)組進(jìn)一步強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)知識(shí)，盡己所能體驗(yàn)各種投資產(chǎn)品，分析全行理財(cái)業(yè)務(wù)，對(duì)比同業(yè)產(chǎn)品總結(jié)特色，針對(duì)不同適用客戶(hù)群體重點(diǎn)推薦介紹。通過(guò)自己專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，幫助客戶(hù)重拾投資信心，正確認(rèn)知理財(cái)產(chǎn)品，選擇合適的投資對(duì)象。敏感關(guān)注和安撫穩(wěn)定客戶(hù)情緒，主動(dòng)積極與分行和關(guān)聯(lián)部門(mén)聯(lián)系。真誠(chéng)的溝通，專(zhuān)業(yè)的分析，始終堅(jiān)持“從客戶(hù)切實(shí)利益出發(fā)，不夸大事實(shí)”的原則，讓95577和華夏銀行贏得了客戶(hù)的信賴(lài)；也為穩(wěn)定金融秩序，防止群體性事件發(fā)生，建設(shè)和諧社會(huì)做出自己的貢獻(xiàn)。

中心為用戶(hù)提供的服務(wù)大致分為四大類(lèi)，分別為查詢(xún)類(lèi)、轉(zhuǎn)賬類(lèi)、理財(cái)類(lèi)和自助貸款業(yè)務(wù)，基本覆蓋除現(xiàn)金支取以外的全部銀行柜臺(tái)的業(yè)務(wù)。同時(shí)，中心在基本服務(wù)功能基礎(chǔ)上，提供了眾多特色的增值服務(wù)，極大方便了客戶(hù)的使用。

運(yùn)營(yíng)管理

一、規(guī)范的運(yùn)營(yíng)管理，夯實(shí)基礎(chǔ)

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)要想獲得長(zhǎng)久健康發(fā)展，依賴(lài)不是使命，而是完善的執(zhí)行體系來(lái)支撐。對(duì)于華夏銀行客服中心這一技術(shù)密集、勞動(dòng)密集、知識(shí)密集的機(jī)構(gòu)而言，流程管理尤其重要。通過(guò)建立一套包涵業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)運(yùn)行和運(yùn)營(yíng)管理的流程系統(tǒng)，明確崗位職責(zé)、嚴(yán)格流程步驟，建立執(zhí)行文化。中心建立了一整套標(biāo)準(zhǔn)流程管理體系，包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)中心的每一項(xiàng)工作都進(jìn)行了科學(xué)的規(guī)范。“五方面標(biāo)準(zhǔn)化”流程，讓中心的每一位員工的每一項(xiàng)工作都有章可循，讓中心的每一位員工的職責(zé)都明確劃分，從制度上保證了工作的規(guī)范、高效運(yùn)行。業(yè)務(wù)操作流程既注重流程的通用性，又兼顧流程的特殊性；服務(wù)流程實(shí)行閉環(huán)管理，注重效率；業(yè)務(wù)管理流程簡(jiǎn)潔高效，既有明確的目標(biāo)、執(zhí)行的內(nèi)容、又有控制的標(biāo)準(zhǔn)和清晰的反饋輔導(dǎo)結(jié)果；人員管理流程公平、公開(kāi)、公正、透明。而整個(gè)流程管理按照戴明環(huán)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，具有目標(biāo)精、計(jì)劃細(xì)、溝通明、工具簡(jiǎn)、控制準(zhǔn)、反饋透、獎(jiǎng)懲公的特點(diǎn)。

2007年年初，中心全面引入國(guó)際先進(jìn)的“客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系”（CCCS-OP）。經(jīng)過(guò)一年多的改進(jìn)和提升，終于在2008年5月獲得該認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的最高級(jí)別—五星級(jí)認(rèn)證證書(shū)，其運(yùn)作管理水平得到國(guó)際先進(jìn)同行的認(rèn)可。

二、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)文化，凝聚力量

“以人為本”是華夏銀行客服中心的人文理念。中心自成立以來(lái)，非常重視團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)文化帶動(dòng)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，讓全員參與管理，為中心建功立業(yè)。緊緊圍繞“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀核心，將“以人為本”的思想貫穿在工作的各個(gè)方面。在“以人為本”理念的基礎(chǔ)上，積極打造優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)文化。

建立開(kāi)放輕松的工作環(huán)境。通過(guò)管理層開(kāi)門(mén)辦公、積極鼓勵(lì)“合理化建議”等手段，建立開(kāi)放性溝通環(huán)境。針對(duì)電話服務(wù)相對(duì)于面對(duì)面的柜臺(tái)服務(wù)的特殊壓力，通過(guò)定期進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查、制作95577文化手冊(cè)、開(kāi)展各類(lèi)主題活動(dòng)，例如“21天不抱怨挑戰(zhàn)”、“知識(shí)競(jìng)賽”、 旅游、文藝晚會(huì)等，以及豐富多彩的小組活動(dòng)，在日常工作中為員工減壓和心理輔導(dǎo)。

采取多樣化的激勵(lì)方式。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)員工的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)都是不同的，為了充分鼓勵(lì)員工的發(fā)展，客服中心的考核評(píng)比摒棄了只評(píng)出一兩個(gè)先進(jìn)或標(biāo)兵的單一做法，而是充分發(fā)掘每個(gè)人的特點(diǎn)與特長(zhǎng)，評(píng)選出諸如“勤勞小蜜蜂”、“服務(wù)明星”、“勞動(dòng)標(biāo)兵”、 “投訴處理能手”、“業(yè)務(wù)專(zhuān)家”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，以及“業(yè)務(wù)精英團(tuán)隊(duì)”、“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”等各種獎(jiǎng)項(xiàng)。95577團(tuán)隊(duì)對(duì)每一個(gè)個(gè)體的充分肯定與尊重，讓員工深切地感到自己的成績(jī)和價(jià)值。

通過(guò)這些措施，中心形成一種積極向上的團(tuán)隊(duì)文化氛圍，確保了組織與管理的良好運(yùn)作，促進(jìn)業(yè)務(wù)與團(tuán)隊(duì)中心的健康、持續(xù)發(fā)展。