中國移動浙江公司客服中心目前擁有座席數(shù)超過2600個，員工人數(shù)超過3000人，有多年多豐富的集中運營經(jīng)驗，是業(yè)界公認(rèn)的標(biāo)桿型運營機構(gòu)。同時，中國移動浙江公司客服中心又是中國移動通信集團電子渠道的示范基地，有一套相對專業(yè)和完整的運營規(guī)范，有一支管理經(jīng)驗較為豐富的基層管理人員隊伍。我們總結(jié)現(xiàn)階段發(fā)展的特點可以概括為：

1. 在短短的六年時間里經(jīng)歷了高速擴張，人員增加迅速，各級管理人員經(jīng)驗不足，但是勇于探索。

2. 各項管理規(guī)范，業(yè)務(wù)流程等不斷完善，尚缺乏體系化。

3. 移動業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，客服代表個人能力的差異影響了服務(wù)的水平。

結(jié)合上述特點，我們非常迫切地希望能夠為中心下一步發(fā)展尋找到一個最佳的突破口。但是，從哪里突破和如何突破是浙江移動客服中心一直以來努力思考的問題。尤為重要的是，我們意識到了中國移動浙江公司客服中心現(xiàn)在面臨的最主要問題是急需標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化管理體系的全面梳理和優(yōu)化。正是在這樣的背景和管理層的認(rèn)知下，浙江移動客服中心開始將關(guān)注的焦點投放在了可以幫助自己全面提升管理體系的方法上。