Frost & Sullivan認為隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展，加上外資金融機構不斷滲透進中國市場，金融市場的競爭異常激烈。在殘酷而又激烈的競爭環(huán)境下，客戶資源逐漸成為市場競爭的關鍵因素。這使得眾多企業(yè)紛紛改變傳統(tǒng)的管理理念，探尋客戶服務的新方式，呼叫中心便在這種背景下得以迅速發(fā)展。

　　在金融行業(yè)，“以客戶為中心”的理念早已融入銀行經營管理的全過程，并在呼叫中心的發(fā)展中得到充分體現(xiàn)。國內銀行業(yè)呼叫中心從20世紀90年代中期的電話銀行起步，經歷十幾年的發(fā)展有了長足的進步，也涌現(xiàn)出了眾多佼佼者。招商銀行95555呼叫中心就是其中的領先者之一。

　　資源分散考驗銀行競爭力

　　金融業(yè)呼叫中心作為與客戶溝通的主要渠道之一，擁有業(yè)務資源、數據資源、客戶資源、服務資源等多種資源可供配置。如果資源配置不當，將嚴重影響業(yè)務的開展，弱化銀行的競爭能力。因此，銀行應從戰(zhàn)略的角度來看待資源整合，通過優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)銀行整體利益最大化。

　　隨著業(yè)務的蓬勃發(fā)展，招商銀行原有的電話銀行系統(tǒng)遇到了以下問題：

　　1、資源分散，系統(tǒng)工作量大。招商銀行原有的電話銀行系統(tǒng)采用獨立的分布式系統(tǒng)，因此數據較為分散，不能實施集中管理和快速處理。分散的各子系統(tǒng)之間數據也不能共享，造成資源浪費。

　　2、可擴展性差。由于原先的電話銀行系統(tǒng)基于硬件應用程序接口（API）開發(fā)，擴展性能較差。隨著銀行業(yè)務品種與服務的多樣化，電話銀行系統(tǒng)可擴展性差將不利于提升銀行的業(yè)務競爭能力。

　　3、接入方式單一。招商銀行原先的電話銀行系統(tǒng)接入方式較為單一，信息共享功能有限。這在很大程度上限制了電話銀行系統(tǒng)的服務范圍和質量。如果提供多種接入手段，則必須重新開發(fā)系統(tǒng)。

　　4、功能單一。從業(yè)務種類來看，招商銀行原有電話銀行系統(tǒng)所能提供的銀行業(yè)務較少，而且僅采用IVR對所有客戶提供統(tǒng)一服務，很難做到市場細分和個性化服務。此外，原有系統(tǒng)在提供豐富的信息咨詢功能、實時高效的業(yè)務處理功能等方面均有一定限制。

　　5、信息利用效率低，營銷功能匱乏。原有的電話銀行系統(tǒng)不注重記錄客戶信息，未建立完整的客戶信息系統(tǒng)，不具有客戶關系管理功能和決策支持功能。此外，原有系統(tǒng)也不支持對各項服務指標的統(tǒng)計分析，無法監(jiān)督系統(tǒng)運營情況，后臺管理功能不完備。系統(tǒng)很大一部分是被動服務，即大多數情況下是接受客戶呼入，提供的服務也局限于客戶請求的范圍，呼出功能較為簡單，更無法實現(xiàn)銀行產品的整合營銷。

　　明確自身定位，向“利潤中心”戰(zhàn)略轉型

　　作為國內運營最為成功的商業(yè)銀行之一，招商銀行的決策層很早就意識到物理網點的發(fā)展步伐無法滿足無限發(fā)展的客戶需要，因此只有充分利用遠程渠道，為客戶提供全方面多元化的服務，才能取得成功的先機。

　　2004年5月，招商銀行電話銀行中心成為總行獨立運作的部門，同時實現(xiàn)了全國業(yè)務的統(tǒng)一，這體現(xiàn)了招商銀行電話銀行中心作為客戶服務的主要窗口之一的重要地位。招商銀行95555呼叫中心基于對未來發(fā)展的準確認知，提出了呼叫中心的職能定位——電話為渠道的遠程銀行服務。隨著未來業(yè)務的發(fā)展，招商銀行95555的客戶咨詢將只是呼叫中心業(yè)務的一部分，交易類的業(yè)務將獲得更大的發(fā)展。例如，受托理財、基金投資、機票酒店預訂、電話支付業(yè)務將成為招商銀行優(yōu)化產品組合、提升競爭力的重要手段。

　　招商銀行95555呼叫中心對于自身的職能定位包括：（1）客戶咨詢；（2）理財產品營銷；（3）機票酒店預訂；（4）投訴受理；（5）宣傳業(yè)務（如短信等自助式服務）；（6）電話支付；（7）基金投資；（8）貸款業(yè)務；等。豐富的業(yè)務職能，不僅挑戰(zhàn)了銀行業(yè)呼叫中心的高標準，更重要的是為招商銀行呼叫中心從“成本中心”向“”“利潤中心”的戰(zhàn)略轉型奠定了堅實的基礎。