文章摘要: 路巖先生，中國數(shù)碼集團呼叫中心總經(jīng)理，兼任中企動力科技股份有限公司副總經(jīng)理。 （以下簡稱CCBR）：首先，十分榮幸來到中企動力與路總進行深入交流，希望路總這邊有新的想法和先進的理念可以跟我們多多溝通。

路巖先生于1999年正式涉足呼叫中心行業(yè)。在其10年多的行業(yè)經(jīng)驗中，服務過的企業(yè)包括淘寶網(wǎng)客戶滿意中心、藝龍旅行網(wǎng)客戶關(guān)懷中心、加拿大貝爾公司電話營銷中心及路透集團。路巖先生在“團隊、策略、結(jié)果”這三個呼叫中心運營管理過程中的主要提升點上有獨特的心得和實踐。

《呼叫商業(yè)評論》
CCBR采訪提綱：
 
1. 路總可否給我們簡單介紹一下您的經(jīng)歷以及目前中國數(shù)碼集團目前的業(yè)務內(nèi)容？
       
謝謝呼叫商業(yè)評論。我在這個行業(yè)里因為工作時間相對久一點，接觸的人和事多一些，也摔過不少跟頭，希望能夠拿出我的經(jīng)驗和教訓和大家做分享，加速呼叫中心這個行業(yè)在中國的發(fā)展。我的經(jīng)歷包括國內(nèi)和海外兩部分，在我的從業(yè)經(jīng)歷中，有三個階段是特別令我興奮的：第一個就是在加拿大貝爾，它使得我系統(tǒng)性地了解到什么是呼叫中心，西方是怎么管理呼叫中心的；第二是在藝龍旅行網(wǎng)，我有幸見證了一種商業(yè)模式是如何改變了很多人的出行方式；第三個就是在淘寶，它帶給我最大的驚喜就在于C2C電子商務平臺無限的資源吸納和整合能力。
 
就中國數(shù)碼來說，它是香港聯(lián)交所的一家上市公司，集團的主要業(yè)務包括三個領(lǐng)域，一個是面對中小企業(yè)的企業(yè)IT應用服務，另外一塊兒是文化與傳播，第三塊兒是房地產(chǎn)業(yè)務。在企業(yè)IT應用服務領(lǐng)域，我們旗下有幾家公司，一個是中企動力，另外一個是新網(wǎng)，新網(wǎng)是通過代理渠道去面向中小企業(yè)提供IT基礎(chǔ)服務的，還有就是我們旗下的一大把網(wǎng)站，能夠為大家提供資訊，包括企業(yè)黃頁，互動社區(qū)這方面的服務。
 
中企動力成立于1999年，是中國數(shù)碼集團旗下企業(yè)IT應用服務領(lǐng)域的龍頭企業(yè)。整個中國數(shù)碼在全國開設(shè)了120多家分支機構(gòu)，我想在中國是沒有多少家企業(yè)擁有如此廣泛并深入的服務覆蓋度的。中企動力通過建立本地化的商務及服務網(wǎng)絡(luò)，面向中國的中小企業(yè)提供信息化服務。它運用最先進的高科技手段為企業(yè)搭建了一個適合業(yè)務和管理需要的信息化應用服務平臺。依托這個服務平臺，中企動力為企業(yè)客戶提供不間斷的、全方位的IT應用服務，能夠?qū)崿F(xiàn)我們?yōu)橹行∑髽I(yè)所提供的全程信息化的服務，也就是最終會實現(xiàn)一站式的整體解決方案。
 
2. 目前呼叫中心普遍反映人才問題，您目前對這個問題怎么看？您認為有哪些解決途徑？
 
呼叫中心作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人才是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基石。目前中國呼叫中心企業(yè)普遍存在人才流失率高、企業(yè)培訓成本大、坐席人員招聘難、高級運營管理人員匱乏等問題。如何有效解決呼叫中心人力資源供應、人員管理等問題一直是呼叫中心企業(yè)的難點。
 
中國的呼叫中心發(fā)展剛剛進入第二個十年，這個行業(yè)目前還處于初級階段，缺乏實際的管理經(jīng)驗和世界級水平的管理經(jīng)驗，特別是高水平的管理人員非常缺乏。呼叫中心的人才危機主要體現(xiàn)在兩個方面：一方面是CRM的廣泛運用，多媒體技術(shù)的融合，行業(yè)技術(shù)含量增加，促使呼叫中心對員工從業(yè)素質(zhì)的要求不斷提高；而另一方面，呼叫中心座席人員仍然被廣泛認為是“電話接線生”，很少有人將其看作是終身職業(yè)，總是短期行為，這也是目前全球呼叫中心座席人員普遍匱乏的原因之一，社會對其職業(yè)認可度并不高。據(jù)調(diào)查顯示，36%的客服代表認為沒有正規(guī)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是他們主要的職業(yè)發(fā)展障礙。這兩個方面的問題是互相關(guān)聯(lián)但是卻又互相對立，同時也是呼叫中心行業(yè)人力資源管理的矛盾焦點。
 
針對第一個問題，即呼叫中心對員工從業(yè)素質(zhì)的要求不斷提高的問題，應從兩方面著手解決。從呼叫中心行業(yè)層面，應繼續(xù)推動呼叫中心職業(yè)化教育，為有從事呼叫中心客服意愿的人提供職業(yè)化培訓，從而達到提升從業(yè)素質(zhì)的要求。其涵蓋的課程不應僅僅是呼入呼出的技巧，專業(yè)的技能，更應該包括職業(yè)生涯的規(guī)劃。這種新型人才培養(yǎng)機制，是可以為大量BPO企業(yè)提供人員的，企業(yè)僅需培訓產(chǎn)品課程以及相關(guān)CRM系統(tǒng)知識即可。
 
從企業(yè)層面，應加強校企合作的緊密性。2010年坐席數(shù)量超過40萬，產(chǎn)值超過450億。本身呼叫中心行業(yè)的規(guī)模在迅速膨脹，但目前學校并無相關(guān)專業(yè)課程。呼叫中心已經(jīng)與人們的生活越來越緊密，中等?？茖W校，職高，大學，都應增加相關(guān)專業(yè)的課程。很難想象，在服務遍布于我們身邊的年代，學校中卻無人培養(yǎng)從事服務的人員。而對于企業(yè)來講，和學校的加強合作，可以提高企業(yè)的知名度，滿足人才儲備的需求，同時可以將企業(yè)講師派到學校進行授課，可以說是一舉多得。
 
針對第二個問題，即呼叫中心坐席人員很少有將這份工作看成是終身職業(yè)的問題。這個問題也要分兩方面來看待。從呼叫中心行業(yè)層面，應繼續(xù)擴大其行業(yè)影響力，2010年我們在CCTV的新聞聯(lián)播中，第一次看到了報道聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)峰會，這是具有里程碑意義的一次報道。因為這代表著客戶聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)越來越被大家所重視。但是，這種重視成都還遠遠不夠。身邊很少有人能夠知道什么叫“客戶聯(lián)絡(luò)中心”，一旦提及，僅僅會被認為是“電話接線員”，認為是一個低等的，沒有技術(shù)含量的工作。然而實際上卻恰恰相反，呼叫中心坐席的素養(yǎng)要求遠遠超過了其他服務行業(yè)或營銷行業(yè)，能在不見面的情況下解決一個售后服務的問題，或者談成一筆訂單，這不僅僅需要溝通能力，更要具備專業(yè)的客服知識、銷售技巧、心理學、談判技巧等等。因此，呼叫中心行業(yè)有必要整體的加強宣傳，讓更多的人了解呼叫中心，了解這個行業(yè)的前景。
 
從企業(yè)層面，應為員工設(shè)立專人專崗的職業(yè)生涯規(guī)劃師，幫助員工認識呼叫中心的發(fā)展歷程，當今的發(fā)展形勢，以及今后的發(fā)展路線。呼叫中心在上世紀70年代就在美國開始了大范圍的應用，中國起步較晚，發(fā)展僅有10幾年，但是這10年期間，已經(jīng)有很多當初的一線客服代表，成長為了現(xiàn)今各大呼叫中心的核心管理層，我們身邊就不缺乏這樣的案例。但是我們需要給員工去分享，告訴員工這個行業(yè)有到底有多么精深，這里為什么說是集合了數(shù)學家、統(tǒng)計學家、管理學家的綜合行業(yè)。我們?nèi)绻蝗閱T工設(shè)計從入職到未來5年的目標，那么員工很容易覺得這份工作其實就這么簡單，就這么枯燥，而其實這個行業(yè)是一個博大精深、富有趣味的行業(yè)。因此企業(yè)有責任將這個職業(yè)的真實一面，展示給員工。
 
 
3. 作為行業(yè)從業(yè)多年的專家以及您在國外的從業(yè)經(jīng)歷，您怎樣看待中國目前的呼叫中心行業(yè)和BPO產(chǎn)業(yè)？
 
我們都知道企業(yè)要是想解決資金等問題，無非就是開源或節(jié)流。但就現(xiàn)在這種經(jīng)濟背景下，開源似乎有些不太容易實現(xiàn)，那就只有節(jié)流才是上策。近期，外包呼叫中心業(yè)務在金融危機下逆市而興，定單率持續(xù)走高。對于有大量客服聯(lián)絡(luò)業(yè)務的政府以及企事業(yè)單位來說，將呼叫中心業(yè)務外包可以節(jié)省自身大量的建設(shè)、運營與維護成本，從而集中人力、財力、物力與精力，專注于自己最擅長的領(lǐng)域。我認為中國未來外包的業(yè)務也會是一個發(fā)展的方向，因為外包公司在人員的訓練上是比較專業(yè)的，這樣會節(jié)省大量的人力成本和運營成本。人員的技術(shù)專業(yè)了，我們的產(chǎn)品水平也提升了，這勢必將大大提高服務客戶的水平。
 
現(xiàn)代市場已經(jīng)從最初的產(chǎn)品導向、技術(shù)導向，逐步過渡為服務導向型經(jīng)濟，做企業(yè)最重要的就是做服務。尤其是在不景氣的時代，客戶需要更多的關(guān)注，而企業(yè)只有進一步優(yōu)化服務質(zhì)量，才能爭取到更多的新客戶資源，同時增加老客戶對產(chǎn)品的使用黏度，從而在市場中站穩(wěn)腳跟。企業(yè)越優(yōu)化服務，那他的服務質(zhì)量就會越提升，我們的企業(yè)不要只是重視我們?nèi)藛T數(shù)量的多少，而忽略了我們?nèi)藛T的自身的能力，要知道并不是座席人員多，我們的服務就一定好，我們的客戶滿意度就一定高。我認為我們的技術(shù)提高了，那我們的人員也要做到優(yōu)化，這樣的服務水平以及客戶滿意度才會提升。我看我們應該是用人效去解決問題，而不是單純的通過人數(shù)去解決問題。
 
 
4. 我國的呼叫中心行業(yè)及BPO產(chǎn)業(yè)與國外同行相比，有哪些優(yōu)勢和差距？要促進行業(yè)的發(fā)展應該解決哪些問題？
 
對中國自身而言，抓住全球服務產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移這一重要戰(zhàn)略機遇，大力發(fā)展服務外包對于中國發(fā)展金融、電信、信息技術(shù)、物流等現(xiàn)代服務業(yè)，改善產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，提高人力資本水平，解決就業(yè)，節(jié)能增效、實現(xiàn)經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展等具有重要的現(xiàn)實意義。
 
（一）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)具有的優(yōu)勢
 
1、中國政治環(huán)境穩(wěn)定，投資環(huán)境不斷改善，開放領(lǐng)域不斷拓寬。
2、知識型人力資源較為豐富。
3、綜合成本低。
4、龐大的國內(nèi)消費市場。
5、對日、韓地理和人文優(yōu)勢明顯。
6、中國擁有較好的基礎(chǔ)設(shè)施尤其是通信設(shè)施。
 
（二）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)將面臨的挑戰(zhàn)
1、逐步增長的工資水平可能削弱成本優(yōu)勢，大量的勞動力儲備如何轉(zhuǎn)化為產(chǎn)業(yè)所需的實際人才。
2、國內(nèi)企業(yè)對于外包存在抗拒傾向，產(chǎn)業(yè)規(guī)模難以短時期內(nèi)快速攀升。
3、對人員的綜合素質(zhì)提出更高要求。
4、對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力的發(fā)展和管理缺乏統(tǒng)一的標準和規(guī)范。
5、來自新興的低成本國家競爭。
 
5. 中國政府先后出臺多項政策，促進呼叫中心行業(yè)和BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，您認為除了國家政策法規(guī)的促進，作為企業(yè)應該在哪些方面做出努力？
 
我想了想，有這么幾個方面吧：
 
1、創(chuàng)造更有針對性的政策環(huán)境
2、引進專業(yè)服務機構(gòu)，形成專業(yè)化，市場化的產(chǎn)業(yè)服務體系
3、加強信息安全與知識產(chǎn)權(quán)保護
4、保持成本競爭的優(yōu)勢
5、完善教育與培訓體系
6、提高服務成熟度
7、加快內(nèi)需市場的釋放
8、扶持并培養(yǎng)領(lǐng)軍及重點企業(yè)，榜樣的作用是無窮的。
 
6. 目前，中國數(shù)碼集團在呼叫中心方面籌備了哪些項目？這些項目的達成將會產(chǎn)生什么樣的意義？
 
集團呼叫中心通過2010年一年的籌備，我們即將迎來“井噴”和“發(fā)力”的一年。我們在2010年用了一年時間來夯實我們的基礎(chǔ)服務，在2011年，我們的主要工作有三：
 
（1）      做好中國數(shù)碼集團的“消防局長”，通過SLA及VOC等機制保障，將預防問題與解決問題放在同等重要的位置，并堅決貫徹呼叫中心是客戶常駐公司首席代表這一定位；
（2）      我們將在創(chuàng)意營銷方面釋放能量，其中一個重要的項目就是在2011年啟動電話營銷工作。我們必須要做大、做強我們的電話營銷體系。從布局上，我們希望在未來的2-3年內(nèi)在中國的3-4個城市建立區(qū)域創(chuàng)意營銷中心，座席總規(guī)模達到5千席以上，專職專責地做好電話營銷工作。
（3）      我們將在2011年加大對呼叫中心服務品牌建設(shè)的投入力度，無論是從系統(tǒng)建設(shè)、員工培養(yǎng)、還是通過相關(guān)國際標準體系認證，我們都將努力為中國數(shù)碼集團打造更加強勢的、專業(yè)化的服務品牌形象。
我們一直秉承開放、透明的做事原則。在中國數(shù)碼集團呼叫中心成長的過程中，我們非常愿意與行業(yè)中的伙伴們分享經(jīng)驗、共同成長， 所以非常歡迎行業(yè)內(nèi)的同事在方便的時候來我們集團呼叫中心做客。謝謝大家。 
 

來源:呼叫商業(yè)評論