記者：您從事呼叫中心相關(guān)的工作已經(jīng)多久了？當(dāng)初您為何要選擇呼叫中心方面的工作呢？對(duì)這段從業(yè)經(jīng)歷您如何評(píng)價(jià)？

黃有權(quán)：自1997年創(chuàng)立飛翱公司以來(lái)，我在客戶關(guān)系管理和呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域，已有9年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。其實(shí)在創(chuàng)立飛翱公司之前，我也涉及類似的業(yè)務(wù)，所以加起來(lái)的話，在這個(gè)領(lǐng)域也有十多年的經(jīng)驗(yàn)了。

應(yīng)該說(shuō)當(dāng)時(shí)有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，而我又非?？春眠@個(gè)很有發(fā)展?jié)摿Φ耐獍?wù)業(yè)，于是就做了。當(dāng)年為大型的跨國(guó)企業(yè)打工多年，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)和人際關(guān)系，對(duì)做事的理念和個(gè)人發(fā)展有了新的要求。于是與合伙人進(jìn)行了縝密的思考分析，從搜集的數(shù)據(jù)看，teleservice行業(yè)本身很有潛力，和我一起創(chuàng)業(yè)的同事分別在技術(shù)上和運(yùn)營(yíng)方面有一定的積累，而我有市場(chǎng)開拓經(jīng)驗(yàn)，三個(gè)人正好把握這個(gè)行業(yè)所需要的核心，再加上以前的工作關(guān)系，在客戶中有良好的誠(chéng)信度，于是客戶就這樣一個(gè)一個(gè)接進(jìn)來(lái)，在這過(guò)程中，也為客戶完成了目標(biāo)，品牌也隨之一步一步建立起來(lái)了。

這段創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷我體會(huì)很深。雖然我有二十幾年的跨國(guó)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，但真正從零開始做企業(yè)，管理經(jīng)驗(yàn)和水平還是需要一步步來(lái)提升。這幾年下來(lái)，我們?cè)诠芾硭剑杀究刂?，人才培?xùn)方面都積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，在方法和策略上做調(diào)整，也從挫折中吸取教訓(xùn)。人是公司最重要的資源，所以我們公司相信給員工足夠的自主性和充分發(fā)揮個(gè)人管理的理念是一種較好的管理方法。
 
記者：一直以來(lái)，業(yè)界人士普遍認(rèn)為外包呼叫中心的市場(chǎng)不成熟，生意難做。您覺得事實(shí)上是這樣嗎？飛翱呼叫中心是一個(gè)在中國(guó)大陸取得成功的企業(yè)，您有什么樣的經(jīng)驗(yàn)可以給予我們？

黃有權(quán)：應(yīng)該說(shuō)這種說(shuō)法有一半對(duì)一半錯(cuò)。在國(guó)內(nèi)許多的國(guó)營(yíng)或民營(yíng)企業(yè)，他們對(duì)客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)理念，還沒有很好的認(rèn)識(shí)，沒有達(dá)到一定的深度；有些甚至于連企業(yè)本身的要求和策略也不明確，從而導(dǎo)致在這方面的投資不足，或不成比例。其中也有部分的國(guó)內(nèi)企業(yè)，對(duì)外包呼叫中心有一定概念和認(rèn)識(shí)，但他們?cè)趯ふ?、挑選外包服務(wù)商，或管理外包服務(wù)中心方面，經(jīng)驗(yàn)有所欠缺，大部分情況下會(huì)以價(jià)錢為取舍標(biāo)準(zhǔn)，因此可能選擇不到一個(gè)合適的外包服務(wù)商，或不能很好地來(lái)管理外包呼叫中心。從這個(gè)方面說(shuō)，外包呼叫中心的市場(chǎng)還不是很成熟。

相對(duì)而言跨國(guó)企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)有較好的認(rèn)識(shí)，像歐美國(guó)家在專業(yè)客戶服務(wù)方面比亞洲國(guó)家做得都出色。他們懂得隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，科技的普及，產(chǎn)品的差距逐漸縮小，意識(shí)到最后比拼的是服務(wù)水平。所以他們知道通過(guò)運(yùn)用外包市場(chǎng)來(lái)提供專業(yè)的，為他們企業(yè)量身定做的客戶關(guān)系管理和呼叫中心服務(wù)。跨國(guó)企業(yè)也較好地掌握了外包服務(wù)商的管理溝通技巧，很好的運(yùn)用它，從而達(dá)到企業(yè)服務(wù)的目的。從這個(gè)方面說(shuō)，外包市場(chǎng)也有成熟的客戶，且多為外資企業(yè)。

所以，作為一個(gè)專業(yè)的外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商，我們需要有計(jì)劃，有選擇地從潛在客戶群里，挑選適合的客戶，從而達(dá)到“雙贏”的局面，這是我們從業(yè)八年來(lái)的深刻體會(huì)。

記者：和企業(yè)自建呼叫中心相比，飛翱有什么樣的特色？和其它外包型呼叫中心相比，飛翱有什么樣的優(yōu)勢(shì)？

黃有權(quán)：飛翱公司的特色在于，對(duì)不同行業(yè)都有深入的了解，與不同行業(yè)的高級(jí)管理者和領(lǐng)導(dǎo)者都保持著良好的關(guān)系，我們?cè)陔娦牛锪?，家電、互?lián)網(wǎng)等行業(yè)的客戶關(guān)系管理和呼叫中心的建立、管理、運(yùn)營(yíng)都積累了寶貴的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，作為一家，而且我相信到目前為止也是唯一的一家能在上海，大連，香港，臺(tái)北，東京設(shè)有5個(gè)運(yùn)營(yíng)中心的服務(wù)供應(yīng)商，服務(wù)語(yǔ)言涵蓋了粵語(yǔ)，普通話，閩南語(yǔ)，英語(yǔ)，日語(yǔ)，韓語(yǔ)，菲律賓語(yǔ)等。我們可以在不同區(qū)域內(nèi)為客戶提供它所需要的語(yǔ)言服務(wù)，通過(guò)飛翱公司統(tǒng)一而高效的管理，為客戶提供國(guó)際水平的優(yōu)化服務(wù)，發(fā)揮最大的效果，創(chuàng)造更多的價(jià)值。此外，通過(guò)我們對(duì)不同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)累積，我們已經(jīng)不止提供一般的外包呼叫中心的服務(wù)，事實(shí)上，我們已為很多客戶提供一些他們的核心工作外包或策略性外包工作，例如數(shù)據(jù)分析處理等。

記者：您如何評(píng)價(jià)目前大陸呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r？您預(yù)計(jì)接下來(lái)會(huì)有些什么樣的主要變化？這些變化將會(huì)給予飛翱什么樣的挑戰(zhàn)和機(jī)遇？

黃有權(quán)：總的來(lái)說(shuō)，目前大陸呼叫中心市場(chǎng)還是處于初級(jí)階段的，賣方和買方還不成熟，不太專業(yè)。但是，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品與產(chǎn)品間差距的縮小，對(duì)產(chǎn)品的附加值-優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要會(huì)迅速上升。許多公司也許剛開始還不是很注重服務(wù)，但隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手因?yàn)樽⒅胤?wù)，從而留住或贏得了更多的客戶；為了適應(yīng)市場(chǎng)的需求，他們也會(huì)把重點(diǎn)放在服務(wù)上，這樣企業(yè)才能生存。所以我相信這個(gè)行業(yè)在中國(guó)絕對(duì)有很大的潛力。

而在這個(gè)行業(yè)要取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，優(yōu)秀專業(yè)的高級(jí)人才是關(guān)鍵。人才的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，這個(gè)行業(yè)剛剛起步，有經(jīng)驗(yàn)的人才不多，不夠支持行業(yè)的發(fā)展速度。作為飛翱公司，已把不斷培養(yǎng)優(yōu)秀專業(yè)的人才作為持續(xù)的任務(wù)和挑戰(zhàn)。

記者：在您的規(guī)劃中，飛翱公司未來(lái)在大陸外包服務(wù)市場(chǎng)會(huì)有什么重大的措施？您能給我們描述一個(gè)前景嗎？

黃有權(quán)：飛翱公司在未來(lái)的時(shí)間里，將不斷加強(qiáng)區(qū)域性發(fā)展，通過(guò)電話，傳真，語(yǔ)音系統(tǒng)，電郵，網(wǎng)絡(luò)，和短信等多渠道聯(lián)絡(luò)，為客戶提供個(gè)性化和一站式的客戶服務(wù)，包括為客戶建立外包客戶聯(lián)絡(luò)中心或內(nèi)包客戶聯(lián)絡(luò)中心，在客戶的呼叫中心提供人才派送或培訓(xùn)服務(wù)，提供整合的客戶關(guān)系管理解決方案、客戶聯(lián)絡(luò)中心管理服務(wù)、技術(shù)咨詢服務(wù)、專業(yè)的培訓(xùn)服務(wù)等等。為不同類型的客戶，包括跨國(guó)企業(yè)，國(guó)營(yíng)企業(yè)，民營(yíng)企業(yè)，提供專業(yè)的，全方位的客戶關(guān)系管理服務(wù)，從而建立起客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，并為提高整個(gè)中國(guó)的客戶服務(wù)水平做出一些工作。