記者：您從事呼叫中心相關(guān)的工作已經(jīng)多久了？當(dāng)初您為何要選擇呼叫中心方面的工作呢？對這段從業(yè)經(jīng)歷您如何評價？

黃有權(quán)：自1997年創(chuàng)立飛翱公司以來，我在客戶關(guān)系管理和呼叫中心這個領(lǐng)域，已有9年的行業(yè)經(jīng)驗。其實在創(chuàng)立飛翱公司之前，我也涉及類似的業(yè)務(wù)，所以加起來的話，在這個領(lǐng)域也有十多年的經(jīng)驗了。

應(yīng)該說當(dāng)時有這樣一個機會，而我又非?？春眠@個很有發(fā)展?jié)摿Φ耐獍?wù)業(yè)，于是就做了。當(dāng)年為大型的跨國企業(yè)打工多年，積累了一定的經(jīng)驗和人際關(guān)系，對做事的理念和個人發(fā)展有了新的要求。于是與合伙人進行了縝密的思考分析，從搜集的數(shù)據(jù)看，teleservice行業(yè)本身很有潛力，和我一起創(chuàng)業(yè)的同事分別在技術(shù)上和運營方面有一定的積累，而我有市場開拓經(jīng)驗，三個人正好把握這個行業(yè)所需要的核心，再加上以前的工作關(guān)系，在客戶中有良好的誠信度，于是客戶就這樣一個一個接進來，在這過程中，也為客戶完成了目標(biāo)，品牌也隨之一步一步建立起來了。

這段創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷我體會很深。雖然我有二十幾年的跨國企業(yè)管理經(jīng)驗，但真正從零開始做企業(yè)，管理經(jīng)驗和水平還是需要一步步來提升。這幾年下來，我們在管理水平，成本控制，人才培訓(xùn)方面都積累了一定的經(jīng)驗，在方法和策略上做調(diào)整，也從挫折中吸取教訓(xùn)。人是公司最重要的資源，所以我們公司相信給員工足夠的自主性和充分發(fā)揮個人管理的理念是一種較好的管理方法。
 
記者：一直以來，業(yè)界人士普遍認(rèn)為外包呼叫中心的市場不成熟，生意難做。您覺得事實上是這樣嗎？飛翱呼叫中心是一個在中國大陸取得成功的企業(yè)，您有什么樣的經(jīng)驗可以給予我們？

黃有權(quán)：應(yīng)該說這種說法有一半對一半錯。在國內(nèi)許多的國營或民營企業(yè)，他們對客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)理念，還沒有很好的認(rèn)識，沒有達到一定的深度；有些甚至于連企業(yè)本身的要求和策略也不明確，從而導(dǎo)致在這方面的投資不足，或不成比例。其中也有部分的國內(nèi)企業(yè)，對外包呼叫中心有一定概念和認(rèn)識，但他們在尋找、挑選外包服務(wù)商，或管理外包服務(wù)中心方面，經(jīng)驗有所欠缺，大部分情況下會以價錢為取舍標(biāo)準(zhǔn)，因此可能選擇不到一個合適的外包服務(wù)商，或不能很好地來管理外包呼叫中心。從這個方面說，外包呼叫中心的市場還不是很成熟。

相對而言跨國企業(yè)對客戶服務(wù)有較好的認(rèn)識，像歐美國家在專業(yè)客戶服務(wù)方面比亞洲國家做得都出色。他們懂得隨著競爭的激烈，科技的普及，產(chǎn)品的差距逐漸縮小，意識到最后比拼的是服務(wù)水平。所以他們知道通過運用外包市場來提供專業(yè)的，為他們企業(yè)量身定做的客戶關(guān)系管理和呼叫中心服務(wù)?？鐕髽I(yè)也較好地掌握了外包服務(wù)商的管理溝通技巧，很好的運用它，從而達到企業(yè)服務(wù)的目的。從這個方面說，外包市場也有成熟的客戶，且多為外資企業(yè)。

所以，作為一個專業(yè)的外包呼叫中心運營商，我們需要有計劃，有選擇地從潛在客戶群里，挑選適合的客戶，從而達到“雙贏”的局面，這是我們從業(yè)八年來的深刻體會。

記者：和企業(yè)自建呼叫中心相比，飛翱有什么樣的特色？和其它外包型呼叫中心相比，飛翱有什么樣的優(yōu)勢？

黃有權(quán)：飛翱公司的特色在于，對不同行業(yè)都有深入的了解，與不同行業(yè)的高級管理者和領(lǐng)導(dǎo)者都保持著良好的關(guān)系，我們在電信，物流，家電、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)的客戶關(guān)系管理和呼叫中心的建立、管理、運營都積累了寶貴的行業(yè)經(jīng)驗。同時，作為一家，而且我相信到目前為止也是唯一的一家能在上海，大連，香港，臺北，東京設(shè)有5個運營中心的服務(wù)供應(yīng)商，服務(wù)語言涵蓋了粵語，普通話，閩南語，英語，日語，韓語，菲律賓語等。我們可以在不同區(qū)域內(nèi)為客戶提供它所需要的語言服務(wù)，通過飛翱公司統(tǒng)一而高效的管理，為客戶提供國際水平的優(yōu)化服務(wù)，發(fā)揮最大的效果，創(chuàng)造更多的價值。此外，通過我們對不同行業(yè)的經(jīng)驗累積，我們已經(jīng)不止提供一般的外包呼叫中心的服務(wù)，事實上，我們已為很多客戶提供一些他們的核心工作外包或策略性外包工作，例如數(shù)據(jù)分析處理等。

記者：您如何評價目前大陸呼叫中心市場的發(fā)展?fàn)顩r？您預(yù)計接下來會有些什么樣的主要變化？這些變化將會給予飛翱什么樣的挑戰(zhàn)和機遇？

黃有權(quán)：總的來說，目前大陸呼叫中心市場還是處于初級階段的，賣方和買方還不成熟，不太專業(yè)。但是，隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品與產(chǎn)品間差距的縮小，對產(chǎn)品的附加值-優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要會迅速上升。許多公司也許剛開始還不是很注重服務(wù)，但隨著競爭的激烈，他們會發(fā)現(xiàn)他們的競爭對手因為注重服務(wù)，從而留住或贏得了更多的客戶；為了適應(yīng)市場的需求，他們也會把重點放在服務(wù)上，這樣企業(yè)才能生存。所以我相信這個行業(yè)在中國絕對有很大的潛力。

而在這個行業(yè)要取得長遠的發(fā)展，優(yōu)秀專業(yè)的高級人才是關(guān)鍵。人才的競爭越來越激烈，這個行業(yè)剛剛起步，有經(jīng)驗的人才不多，不夠支持行業(yè)的發(fā)展速度。作為飛翱公司，已把不斷培養(yǎng)優(yōu)秀專業(yè)的人才作為持續(xù)的任務(wù)和挑戰(zhàn)。

記者：在您的規(guī)劃中，飛翱公司未來在大陸外包服務(wù)市場會有什么重大的措施？您能給我們描述一個前景嗎？

黃有權(quán)：飛翱公司在未來的時間里，將不斷加強區(qū)域性發(fā)展，通過電話，傳真，語音系統(tǒng)，電郵，網(wǎng)絡(luò)，和短信等多渠道聯(lián)絡(luò)，為客戶提供個性化和一站式的客戶服務(wù)，包括為客戶建立外包客戶聯(lián)絡(luò)中心或內(nèi)包客戶聯(lián)絡(luò)中心，在客戶的呼叫中心提供人才派送或培訓(xùn)服務(wù)，提供整合的客戶關(guān)系管理解決方案、客戶聯(lián)絡(luò)中心管理服務(wù)、技術(shù)咨詢服務(wù)、專業(yè)的培訓(xùn)服務(wù)等等。為不同類型的客戶，包括跨國企業(yè)，國營企業(yè)，民營企業(yè)，提供專業(yè)的，全方位的客戶關(guān)系管理服務(wù)，從而建立起客戶對企業(yè)的忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造價值，并為提高整個中國的客戶服務(wù)水平做出一些工作。