近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，工業(yè)和信息化部、貴州省人民政府等相關(guān)單位支持，國家人力資源與社會保障部勞動科學(xué)研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo)，4PS國際標準作為評測標準的《“金音獎”2015中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》等系列活動在貴陽圓滿落下帷幕，來自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會典禮。
美國Interactive Intelligence技術(shù)顧問紀凌雋做了主題為PureCloud 利用跨時代企業(yè)標準的云端通訊平臺，優(yōu)化客戶體驗的演講。
美國Interactive Intelligence技術(shù)顧問 紀凌雋
紀凌儁：大家下午好！
在市場上對我們的認識有不同的名字，有些人認識我們叫ININ、I3、CIC。我們在領(lǐng)域里面已經(jīng)有20年的時間了，而且有很多分析家也認為我們在呼叫中心市場上是知名的領(lǐng)導(dǎo)者。我們的工作人員差不多有2000多位，全球客戶部署數(shù)超過6000個，我們?nèi)ツ暝诤艚兄行睦锩媸且粋€領(lǐng)導(dǎo)者，我們的客戶也分布在500強的里面。我們從2010年的時候開始推我們的服務(wù)，5年的時間里面，云端的服務(wù)已經(jīng)超過我們的營銷說如60%。我們公司是從1997年開始，然后我們每一年都有推出新的技術(shù)，然后一直到現(xiàn)在。我們可以買回來方案來做，也可以跟別人一起研討做。現(xiàn)在越來越多呼叫中心是翠買方市場慢慢逐步走過云端的服務(wù)，為什么會選擇云端服務(wù)大概分成四類：多渠道、提供快速解決方案、分析、加速。圖上是市場調(diào)查，客戶有比較多渠道，因為方便客戶聯(lián)絡(luò)我們。多渠道里面是不是真的可以提供給客戶，一個比較好的客戶服務(wù)，我們也可以看到根據(jù)市場的分享，也有很多客戶淘汰一些渠道。越來越多客戶會發(fā)短信，越來越少打電話。他們現(xiàn)在更多選擇自己查詢服務(wù)、查詢資料。多渠道是不是真的提供比較好的客戶，這也不一定，多渠道可能給客戶提供更多方便，但是后面做不到客戶要求的水平，所以多渠道不一定就可以提升客戶的服務(wù)，同時多渠道也會帶來一些技術(shù)上的問題。
有一個公司開使用同一個通信，可以幫助他們提升服務(wù)，從一通信每一個人都可以交流自己的想法，然后給客戶提供服務(wù)。我們看到從系統(tǒng)上，我們是統(tǒng)一通信，然后我們就從C3，C3就是協(xié)作、溝通、客戶互動。跟客戶互動，就是在市場上有很多廠家給客戶提供服務(wù)，但是他們是零散類的，不是一個廠商可以服務(wù)C3，他們會看到所謂的C3是有3或者是多種的服務(wù)，變成就是在技術(shù)上的形式的問題。圖上是一個市場調(diào)查，如果給你們一個機會，你們再重新安排，會不會更換現(xiàn)在的系統(tǒng)？很多企業(yè)回答：會。
PureCleud是我們公司推出，就是達到企業(yè)標準的平臺給客戶提供客服的服務(wù)。它可以加速、提供、創(chuàng)新等定制服務(wù)。因為我們是從云端提供下來的服務(wù)，只要訂購的時候就可以直接推下來就可以使用，提供一個統(tǒng)一的策略、體驗、就可以。從數(shù)據(jù)分析里面也可以知道今天坐席接了多少通電話，有多少通是通過哪種渠道進來的。
創(chuàng)新就是講客戶在網(wǎng)上查詢，我們就知道客戶的偏愛跟嗜好，然后從客服里面可以找到一些技術(shù)人員跟他配合，然后客戶跟客服連接起來解決自己的問題。
PureCleud我們提供3C，重點提供的是多渠道的解決方案，也可以做到分析。謝謝大家！
期間，國家人社部勞動科學(xué)研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴陽市人民政府副市長徐昊、貴陽市政協(xié)副主席向陽、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、中國大地保險監(jiān)事長郭敏、4PS國際標準全球委員Gary Fitzgerald等出席了會見與交流。2015“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎榜單同期發(fā)布，中國中央電視臺做了采訪報道。
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015award/award.html
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！
