近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽(yáng)市人民政府主辦，工業(yè)和信息化部、人力資源和社會(huì)保障部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的《“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》近日在貴陽(yáng)圓滿落下帷幕，來(lái)自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會(huì)典禮。國(guó)家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書(shū)記陳剛、貴州省人民政府副省長(zhǎng)王江平、貴陽(yáng)市人民政府市長(zhǎng)劉文新、副市長(zhǎng)高衛(wèi)東、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書(shū)長(zhǎng)蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛(ài)琴出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見(jiàn)。2014“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，中國(guó)中央電視臺(tái)做了采訪報(bào)道。

    Aspect大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理丁海做了關(guān)系革命，有你有我的演講：

Aspect大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理 丁海

    丁海：各位嘉賓大家好！我的題目是關(guān)系革命、有你有我。大家都有智能手機(jī)，對(duì)吧？請(qǐng)有智能手機(jī)的站起來(lái)跟我做一下運(yùn)動(dòng)，謝謝大家！智能手機(jī)到90年代末，2000年初開(kāi)始發(fā)展智能手機(jī)。大家簡(jiǎn)單的給我做一下抬頭運(yùn)動(dòng)，這不僅是運(yùn)動(dòng)頸椎。大家手機(jī)里聯(lián)絡(luò)名單里面有沒(méi)有超過(guò)500人的？一共有三四位。有沒(méi)有超過(guò)700的？700以上的，1000。另外一個(gè)會(huì)議當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)有一位達(dá)到4000多人，為什么現(xiàn)在的通訊錄會(huì)增加這么大。現(xiàn)在的關(guān)系是工作群、同學(xué)群等等的，這些關(guān)系網(wǎng)的人員隨著我們的業(yè)務(wù)增加會(huì)越來(lái)越多。新客戶的心聲有很多種渠道，可以通過(guò)短信、微信很多方式來(lái)跟客戶交流，到選擇的時(shí)候就會(huì)有全渠道的變化，以往的方式可以有不同的方式跟客戶進(jìn)行溝通。無(wú)論何時(shí)何地你的客戶都希望你作為可以溝通的渠道。大家看圖上，此時(shí)無(wú)聲勝有聲，這兩種座席大家可以看到，在五年前差不多是10%到90%，無(wú)聲座席不通過(guò)電話，有聲坐席是通過(guò)電話的?，F(xiàn)在我們有很多的都達(dá)到了無(wú)聲座席40%和有聲座席60%。我還想跟大家分享兩個(gè)例子。

    荷蘭航空的聯(lián)絡(luò)中心，它把客戶的信息全部傳到客戶聯(lián)系當(dāng)中，你可以選擇你喜歡的座位，充分的利用新的技術(shù)可以選擇座位。

    另外一個(gè)是非常有意思的就是，一個(gè)餐館給他所有的客戶發(fā)了一個(gè)冰箱貼，這個(gè)冰箱貼可以在你想訂購(gòu)披薩的時(shí)候按一下按紐，當(dāng)披薩店收到你信息以后，會(huì)在最短的時(shí)間將披薩送到你家里。

    關(guān)于革命時(shí)代聯(lián)絡(luò)創(chuàng)新平臺(tái)。我們必須要有一個(gè)全身心的投入，這個(gè)投入必須要跟客戶有非常多的了解。必須有個(gè)性化的關(guān)系，使得當(dāng)今全智能方面，不管對(duì)任何東西操作，你能夠使客戶了解你的服務(wù)。

    聯(lián)絡(luò)創(chuàng)新平臺(tái)有六大趨勢(shì)，當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心大家都有平臺(tái)之后，聯(lián)絡(luò)中心奠定了第二第三部分，第二部分是優(yōu)化。勞動(dòng)力的優(yōu)化和勞動(dòng)力成本提供，勞動(dòng)力的優(yōu)化會(huì)越來(lái)越多，其中包括績(jī)效、人員管理。第三部分是后臺(tái)管理，比如客戶等等?，F(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心是后臺(tái)的整合也非常重要，后臺(tái)的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)聯(lián)絡(luò)中心成敗越來(lái)越關(guān)鍵。Aspect在新一代的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)處于領(lǐng)先地位，我們主要在一個(gè)方面有貢獻(xiàn)：第一個(gè)是云服務(wù)，社交媒體、移動(dòng)的后臺(tái)管理。隨著聯(lián)絡(luò)平臺(tái)建立完成之后，要操作的就是對(duì)人力資源的管理，質(zhì)量管理、語(yǔ)音分析、桌面分析，使得我們最大優(yōu)勢(shì)在排班、績(jī)效等等。在聯(lián)絡(luò)中心管理當(dāng)中，人的管理是最重要的，排班管理都跟人的管理相關(guān)。

    語(yǔ)音分析在我們的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)用得越來(lái)越多，最先的是音素為主，而且分析得越來(lái)越快。另外對(duì)員工時(shí)語(yǔ)音管理也很重要，能時(shí)時(shí)了解服務(wù)的質(zhì)量，時(shí)時(shí)的監(jiān)控、分析、反映、通知、匯報(bào)、更正，使得你作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，管理聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)強(qiáng)有力的管理工具。全渠道自助式服務(wù)，全球領(lǐng)先的VOXEO解決方案，自助式的服務(wù)越來(lái)越多，在九零、零零后顯現(xiàn)出來(lái)。無(wú)論是在各個(gè)平臺(tái)的ID里面都有突出的表現(xiàn)，自助式服務(wù)包括銀行、移動(dòng)的ID、境外的ID等等。他能給客戶提供強(qiáng)有力的服務(wù)。

    Aspect公司是社會(huì)500強(qiáng)的軟件企業(yè)，我們進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)十幾個(gè)年頭。在貴陽(yáng)貴州其他很多的技術(shù)合作伙伴，共同為客戶進(jìn)行服務(wù)，勞動(dòng)力優(yōu)化方面也很地位。Aspect一直處于全球的領(lǐng)先地位，大概是處于29%的地位。全球的知名媒體都是Aspect的客戶，不管是哪一個(gè)領(lǐng)域的，每一個(gè)領(lǐng)域的前十名很多一部分都是Aspect的客戶。40年之前Aspect就成立，Aspect公司在過(guò)去40年有很多的發(fā)明。在中國(guó)有100多名員工，包括跟貴州的一些合作伙伴大力的發(fā)展，使我們的合作有更多的本地企業(yè)。在進(jìn)入下一部分的，我想給大家放一段簡(jiǎn)短的視頻作為介紹。聯(lián)絡(luò)中心微信化的趨勢(shì)，未來(lái)兩年會(huì)有什么趨勢(shì)，我們會(huì)跟大家做分析。

    在接下來(lái)的十年時(shí)間，帶寬會(huì)越來(lái)越多的增長(zhǎng)，將來(lái)的運(yùn)用，手機(jī)啊網(wǎng)絡(luò)上的運(yùn)用，不光是通過(guò)視頻的交流。

    下面請(qǐng)大家看一下視頻。

    關(guān)系革命有你有我，擁有大家的支持，我們可以更好的服務(wù)于大家，謝謝大家！

    如上為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2014award/award.html

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！