近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，工業(yè)和信息化部、人力資源和社會(huì)保障部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的《“金音獎(jiǎng)”2014中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》近日在貴陽圓滿落下帷幕，來自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會(huì)典禮。國家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見。2014“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，中國中央電視臺(tái)做了采訪報(bào)道。

    華為企業(yè)業(yè)務(wù)中國區(qū)CC解決方案銷售總監(jiān)段信義做了隨需而變，成就客戶 的演講：

華為企業(yè)業(yè)務(wù)中國區(qū)CC解決方案銷售總監(jiān) 段信義

    段信義：大家好，我叫段信義，來自華為中國區(qū)負(fù)責(zé)銷售，非常容幸能夠跟大家交流分享。

    我的演講主題是隨需而變  成就客戶，這是我們?nèi)A為永恒的主題，也是追求的愿景。首先我跟大家簡要的介紹一下華為，我們?nèi)A為公司去年的銷售額達(dá)到2390億，是世界500強(qiáng)的第315位，今年我們?nèi)A為基本上仍然可以高速增速，我們是中國高科技的旗幟。華為公司做整個(gè)產(chǎn)業(yè)，尤其是研發(fā)，我們的研發(fā)投入每年是10%-15%的銷售額來投資，去年總共投資307億，這可能比很多公司一年的收入還要多。華為公司一直致力于產(chǎn)品研發(fā)和成就客戶的使命。

    華為公司UC產(chǎn)品的領(lǐng)域：包括UC、CC、VTM和IMS產(chǎn)品，這些產(chǎn)品都持續(xù)快速增長，，整體的收入增長達(dá)到了87%。其中VTM是整個(gè)UC領(lǐng)域非常領(lǐng)先的產(chǎn)品，目前在國內(nèi)是占70%以上。我們?nèi)A為之所以如此成功的最主要的原因是什么？在這里跟大家做了一個(gè)詳細(xì)的解釋，我們?nèi)A為公司存在和發(fā)展的唯一理由：為客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，客戶的需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力。所以我們一直秉承成就客戶的思路來發(fā)展。針對(duì)如何成就客戶和順應(yīng)客戶的需求的變化，華為公司做了哪些準(zhǔn)備、創(chuàng)新？這里我主要從以下四個(gè)方面進(jìn)行闡述和說明；

    一、方案整體化

    華為在這方面做了很多儲(chǔ)備和方案，有全面端到端的解決方案。

    二、選擇多樣化

    越來越多的客戶要有自己的想法，我們有自主研發(fā)的一系列整體化、多樣化的產(chǎn)品可以很好的滿足客戶。

    三、服務(wù)個(gè)性化

    越來越多的客戶要有自己個(gè)性化的產(chǎn)品和方案，實(shí)現(xiàn)與其他公司不同的功能，華為可以提供開發(fā)的接口和原廠的定制來滿足客戶的獨(dú)立無二的要求。大家也知道華為最早是做整個(gè)運(yùn)營商產(chǎn)品，我們就是以服務(wù)起家，服務(wù)好一致是我們老板的理念，我們一如既往的貫徹這個(gè)思路和執(zhí)行。

    四、提倡某某化

    其實(shí)說白了就是一直提倡的國有化，現(xiàn)在在中央部委還有一些主要的政府機(jī)構(gòu)，主要的企業(yè)都提倡國有化，華為是中國最適合的呼叫中心，也是擁有天然的的國有化基因。

    為什么要選擇“方案整體化”，我們做呼叫中心以前是參考工行的集成解決方案，這個(gè)方案十年前很牛，但隨著時(shí)間的變化，就要打一個(gè)問號(hào)。這個(gè)方案現(xiàn)在出現(xiàn)了多少問題，大家心里都有一個(gè)評(píng)估結(jié)果。多廠商的配合協(xié)調(diào)、互相扯皮推諉、集成中版本升級(jí)、管理的問題，多少公司、企業(yè)都非常頭疼，急需要一種全方位端到端的解決方案。華為可以提供整套的解決方案，華為可以提供整體的方案。在這里專門有一些介紹，我簡單說一下。。對(duì)于呼叫中心我們也是用自助研發(fā)的產(chǎn)品，包括ACD、CTI、IVR、錄音、報(bào)表、質(zhì)檢等等的整套核心解決方案，同時(shí)也包括服務(wù)器、存儲(chǔ)、交換機(jī)等端到端的產(chǎn)品。以前大家可能對(duì)華為華為呼叫中心產(chǎn)品也有了解，我在這里就不多說了。主要介紹一下華為的云平臺(tái)解決方案?？赡苡行╊I(lǐng)導(dǎo)、有些客戶專門參加了剛剛在上海進(jìn)行的HCC發(fā)布大會(huì)，在那個(gè)會(huì)議上由華為公司的執(zhí)行CEO徐直軍總裁專門介紹和發(fā)布了新一代云結(jié)算解決方案。華為公司這一套云結(jié)算解決平臺(tái)，也是提供全面完善的端到端的解決方案，包括客戶端、數(shù)據(jù)中心、云操作系統(tǒng)等，可以提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的解決方案?？梢院芎玫膸椭蛻籼峁┒说蕉说姆桨?，可以更好的實(shí)現(xiàn)客戶的愿景和期望。

    先介紹一下整個(gè)云系統(tǒng)在國內(nèi)的運(yùn)用。一個(gè)很典型的企業(yè)是我們公司，我們公司總共有16萬人，目前有5萬人都使用了華為的云終端，在全球各個(gè)地點(diǎn)共享工作、平臺(tái)、服務(wù)。對(duì)于呼叫中心來說，一個(gè)比較大的應(yīng)用是中國平安，平安是一個(gè)非常優(yōu)秀的企業(yè)，在各方面做得非常成功。這個(gè)平臺(tái)有5000多座席是采取華為整體的解決方案，我們也是提供云平臺(tái)給它提供專業(yè)的處理和外呼營銷，來幫助到平安更好的創(chuàng)造價(jià)值。

    再介紹一下一體化交付，這個(gè)方案可以大規(guī)?？焖俨渴?。因?yàn)椴捎孟到y(tǒng)的云平臺(tái)、高效的存儲(chǔ)，可以很好的快速的部署相應(yīng)的業(yè)務(wù)。再介紹一下云終端，主要是座席使用。座席人員是一個(gè)非常辛苦的行業(yè)，每天工作8小時(shí)，不停的接電話、處理投訴工作，為他們更好的工作提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品是我們一直考慮的。我們可供桌面云終端，既能節(jié)能，同時(shí)又做了很多優(yōu)化，比如降噪和提高音量，能夠幫助座席為客戶更好的服務(wù)。

    這一頁介紹體驗(yàn)之安全：華為自助設(shè)計(jì)開發(fā)全新桌面控制協(xié)議HDP。可以高可靠接入的，同時(shí)也能提供良好視頻體驗(yàn)。

    這一頁介紹體驗(yàn)之聲音：更高質(zhì)量音效。剛才也提到了，座席每天高強(qiáng)度、大聲音環(huán)境下工作，工作很辛苦，我們提供自研的Media解決方案，再配套我們的桌面云產(chǎn)品，可以很好的為我們的座席提供高保真和自動(dòng)識(shí)別優(yōu)化的能力，為他們創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。

    這一頁介紹體驗(yàn)之顯示：更清晰顯示效果。通過自動(dòng)識(shí)別和無損壓縮技術(shù)，可以很好的提升畫面質(zhì)量，讓座席有一種耳目一新、工作愉悅的感覺；

    這一頁介紹體驗(yàn)之視頻：更流暢視頻播放。采用自動(dòng)識(shí)別和幀率動(dòng)態(tài)調(diào)整技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)界最大的幀率，可以達(dá)到35幀，來幫助客戶實(shí)現(xiàn)在線以及未來更好的視頻體驗(yàn)。

    客戶為什么要“選擇多樣化”？因?yàn)槠髽I(yè)呼叫中心建設(shè)規(guī)模大小存在不同，需要量體裁衣，同時(shí)客戶對(duì)新技術(shù)及發(fā)展趨勢(shì)認(rèn)知有差異，需要因企而異。所以我們根據(jù)市場(chǎng)需要推出了目前我們主推的純軟的排隊(duì)機(jī)解決方案，這也是華為目前主要推出的純軟解決方案。這個(gè)方案最大的特點(diǎn)就是純軟化、虛擬化，可以快速的部署和擴(kuò)展。，這里介紹了華為排隊(duì)機(jī)純軟化進(jìn)程及部署模式，將調(diào)度功能從x86板卡服務(wù)器移植到移植到通用服務(wù)器上，同時(shí)將硬件媒體處理變成軟件處理，也部署到通用物理服務(wù)器；純大容量硬媒體處理網(wǎng)關(guān)或者E1轉(zhuǎn)SIP媒體網(wǎng)關(guān)，通過這樣的設(shè)計(jì)，可以實(shí)現(xiàn)快速部署和大規(guī)模擴(kuò)展。同時(shí)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入，統(tǒng)一處理。

    下面介紹UAP9600軟排隊(duì)機(jī)特點(diǎn)，一如既往的支持大容量和高可靠性，同時(shí)可以擁有云化虛擬化、高質(zhì)量語音等多個(gè)全新能力。

    這里再介紹一下資源池的能力，把以前的硬件資源做一些相應(yīng)的軟化，可以做到資源的統(tǒng)一調(diào)度和共享，并且支持軟硬兩種模式的混合共享，實(shí)現(xiàn)大容量媒體資源處理能力。這是功能豐富的媒體資源處理能力，我們延續(xù)了以前的整體能力，同時(shí)支持了更好的視頻能力，未來對(duì)視頻坐席和視頻呼叫中心方案是華為更加注重的方面。我們可以最高達(dá)到1080P高清的視頻體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)類似于面對(duì)面的交流，多畫面的視頻會(huì)議，達(dá)到一個(gè)更好的交流效果。

    我們還預(yù)集成并支持WebRTC網(wǎng)關(guān)能力，通過WebRTC Gateway將HTTP和Websoket協(xié)議的呼叫轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議呼叫，為WebRTC用戶和座席提供在線客服、點(diǎn)擊通話、IVR、會(huì)議等應(yīng)用能力。
再介紹一下通過我們的平臺(tái)能夠快速構(gòu)建通信平臺(tái)，在這個(gè)基礎(chǔ)上可以快速部署統(tǒng)一通信、緊急調(diào)度、會(huì)議、多媒體視頻、工單系統(tǒng)的功能，加快系統(tǒng)或者新功能的上線時(shí)間。

    如何滿足客戶個(gè)性化需求？首先加強(qiáng)接口開放能力，滿足絕大多數(shù)集成開發(fā)需求。其次集成商合作開發(fā)的產(chǎn)品可以推薦銷售，與華為共享平臺(tái)，協(xié)同發(fā)展。最后針對(duì)重點(diǎn)客戶，華為可以提供平臺(tái)源代碼級(jí)定制服務(wù)，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和方案。

    客戶為什么希望“提倡某某化”，由于棱鏡門和蘋果云泄露的問題，我們的一些個(gè)人隱私、信息都在不停的泄露，目前國家也出臺(tái)很多政策和要求，提出某某化、國產(chǎn)化，華為也是國產(chǎn)化的旗幟，在這方面我們也愿意和在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)家、同仁通力合作，共謀發(fā)展，為做好國產(chǎn)化盡最大的能力和表率

    最后我總結(jié)一下，華為公司隨你所需，成就客戶在哪些方面進(jìn)行了創(chuàng)新和優(yōu)化。

    1、擁有最全的呼叫中心整體解決方案。

    2、排隊(duì)機(jī)產(chǎn)品系列豐富，也可以純軟。

    3、重點(diǎn)客戶可以提供定制客戶。

    4、產(chǎn)品可靠性高、且安全。

    最后我想說一句，華為是今天中國最優(yōu)秀的IT企業(yè)，華為呼叫中心是中國人最適合的呼叫中心，華為愿意幫助各位成就輝煌，謝謝各位！

    如上為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2014award/award.html
 

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！