近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，工業(yè)和信息化部、人力資源和社會保障部、貴州省人民政府等相關單位指導與支持，4PS國際標準作為評測標準的《“金音獎”2014中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮》近日在貴陽圓滿落下帷幕，來自亞太地區(qū)的數百名高管參加了峰會典禮。國家工信部軟件服務業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴出席了相關活動與會見。2014“金音獎”中國最佳客戶聯絡中心與客戶服務獲獎榜單同期發(fā)布，中國中央電視臺做了采訪報道。
華為企業(yè)業(yè)務中國區(qū)CC解決方案銷售總監(jiān)段信義做了隨需而變，成就客戶 的演講：
華為企業(yè)業(yè)務中國區(qū)CC解決方案銷售總監(jiān) 段信義
段信義：大家好，我叫段信義，來自華為中國區(qū)負責銷售，非常容幸能夠跟大家交流分享。
我的演講主題是隨需而變 成就客戶，這是我們華為永恒的主題，也是追求的愿景。首先我跟大家簡要的介紹一下華為，我們華為公司去年的銷售額達到2390億，是世界500強的第315位，今年我們華為基本上仍然可以高速增速，我們是中國高科技的旗幟。華為公司做整個產業(yè)，尤其是研發(fā)，我們的研發(fā)投入每年是10%-15%的銷售額來投資，去年總共投資307億，這可能比很多公司一年的收入還要多。華為公司一直致力于產品研發(fā)和成就客戶的使命。
華為公司UC產品的領域：包括UC、CC、VTM和IMS產品，這些產品都持續(xù)快速增長，，整體的收入增長達到了87%。其中VTM是整個UC領域非常領先的產品，目前在國內是占70%以上。我們華為之所以如此成功的最主要的原因是什么？在這里跟大家做了一個詳細的解釋，我們華為公司存在和發(fā)展的唯一理由：為客戶服務，為客戶創(chuàng)造更大的價值，客戶的需求是華為發(fā)展的原動力。所以我們一直秉承成就客戶的思路來發(fā)展。針對如何成就客戶和順應客戶的需求的變化，華為公司做了哪些準備、創(chuàng)新？這里我主要從以下四個方面進行闡述和說明；
一、方案整體化
華為在這方面做了很多儲備和方案，有全面端到端的解決方案。
二、選擇多樣化
越來越多的客戶要有自己的想法，我們有自主研發(fā)的一系列整體化、多樣化的產品可以很好的滿足客戶。
三、服務個性化
越來越多的客戶要有自己個性化的產品和方案，實現與其他公司不同的功能，華為可以提供開發(fā)的接口和原廠的定制來滿足客戶的獨立無二的要求。大家也知道華為最早是做整個運營商產品，我們就是以服務起家，服務好一致是我們老板的理念，我們一如既往的貫徹這個思路和執(zhí)行。
四、提倡某某化
其實說白了就是一直提倡的國有化，現在在中央部委還有一些主要的政府機構，主要的企業(yè)都提倡國有化，華為是中國最適合的呼叫中心，也是擁有天然的的國有化基因。
為什么要選擇“方案整體化”，我們做呼叫中心以前是參考工行的集成解決方案，這個方案十年前很牛，但隨著時間的變化，就要打一個問號。這個方案現在出現了多少問題，大家心里都有一個評估結果。多廠商的配合協調、互相扯皮推諉、集成中版本升級、管理的問題，多少公司、企業(yè)都非常頭疼，急需要一種全方位端到端的解決方案。華為可以提供整套的解決方案，華為可以提供整體的方案。在這里專門有一些介紹，我簡單說一下。。對于呼叫中心我們也是用自助研發(fā)的產品，包括ACD、CTI、IVR、錄音、報表、質檢等等的整套核心解決方案，同時也包括服務器、存儲、交換機等端到端的產品。以前大家可能對華為華為呼叫中心產品也有了解，我在這里就不多說了。主要介紹一下華為的云平臺解決方案?？赡苡行╊I導、有些客戶專門參加了剛剛在上海進行的HCC發(fā)布大會，在那個會議上由華為公司的執(zhí)行CEO徐直軍總裁專門介紹和發(fā)布了新一代云結算解決方案。華為公司這一套云結算解決平臺，也是提供全面完善的端到端的解決方案，包括客戶端、數據中心、云操作系統等，可以提供質優(yōu)價廉的解決方案?？梢院芎玫膸椭蛻籼峁┒说蕉说姆桨?，可以更好的實現客戶的愿景和期望。
先介紹一下整個云系統在國內的運用。一個很典型的企業(yè)是我們公司，我們公司總共有16萬人，目前有5萬人都使用了華為的云終端，在全球各個地點共享工作、平臺、服務。對于呼叫中心來說，一個比較大的應用是中國平安，平安是一個非常優(yōu)秀的企業(yè)，在各方面做得非常成功。這個平臺有5000多座席是采取華為整體的解決方案，我們也是提供云平臺給它提供專業(yè)的處理和外呼營銷，來幫助到平安更好的創(chuàng)造價值。
再介紹一下一體化交付，這個方案可以大規(guī)?？焖俨渴?。因為采用系統的云平臺、高效的存儲，可以很好的快速的部署相應的業(yè)務。再介紹一下云終端，主要是座席使用。座席人員是一個非常辛苦的行業(yè)，每天工作8小時，不停的接電話、處理投訴工作，為他們更好的工作提供更優(yōu)秀的產品是我們一直考慮的。我們可供桌面云終端，既能節(jié)能，同時又做了很多優(yōu)化，比如降噪和提高音量，能夠幫助座席為客戶更好的服務。
這一頁介紹體驗之安全：華為自助設計開發(fā)全新桌面控制協議HDP?？梢愿呖煽拷尤氲?，同時也能提供良好視頻體驗。
這一頁介紹體驗之聲音：更高質量音效。剛才也提到了，座席每天高強度、大聲音環(huán)境下工作，工作很辛苦，我們提供自研的Media解決方案，再配套我們的桌面云產品，可以很好的為我們的座席提供高保真和自動識別優(yōu)化的能力，為他們創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。
這一頁介紹體驗之顯示：更清晰顯示效果。通過自動識別和無損壓縮技術，可以很好的提升畫面質量，讓座席有一種耳目一新、工作愉悅的感覺；
這一頁介紹體驗之視頻：更流暢視頻播放。采用自動識別和幀率動態(tài)調整技術，可以實現業(yè)界最大的幀率，可以達到35幀，來幫助客戶實現在線以及未來更好的視頻體驗。
客戶為什么要“選擇多樣化”？因為企業(yè)呼叫中心建設規(guī)模大小存在不同，需要量體裁衣，同時客戶對新技術及發(fā)展趨勢認知有差異，需要因企而異。所以我們根據市場需要推出了目前我們主推的純軟的排隊機解決方案，這也是華為目前主要推出的純軟解決方案。這個方案最大的特點就是純軟化、虛擬化，可以快速的部署和擴展。，這里介紹了華為排隊機純軟化進程及部署模式，將調度功能從x86板卡服務器移植到移植到通用服務器上，同時將硬件媒體處理變成軟件處理，也部署到通用物理服務器；純大容量硬媒體處理網關或者E1轉SIP媒體網關，通過這樣的設計，可以實現快速部署和大規(guī)模擴展。同時實現統一接入，統一處理。
下面介紹UAP9600軟排隊機特點，一如既往的支持大容量和高可靠性，同時可以擁有云化虛擬化、高質量語音等多個全新能力。
這里再介紹一下資源池的能力，把以前的硬件資源做一些相應的軟化，可以做到資源的統一調度和共享，并且支持軟硬兩種模式的混合共享，實現大容量媒體資源處理能力。這是功能豐富的媒體資源處理能力，我們延續(xù)了以前的整體能力，同時支持了更好的視頻能力，未來對視頻坐席和視頻呼叫中心方案是華為更加注重的方面。我們可以最高達到1080P高清的視頻體驗，實現類似于面對面的交流，多畫面的視頻會議，達到一個更好的交流效果。
我們還預集成并支持WebRTC網關能力，通過WebRTC Gateway將HTTP和Websoket協議的呼叫轉換成標準SIP協議呼叫，為WebRTC用戶和座席提供在線客服、點擊通話、IVR、會議等應用能力。
再介紹一下通過我們的平臺能夠快速構建通信平臺，在這個基礎上可以快速部署統一通信、緊急調度、會議、多媒體視頻、工單系統的功能，加快系統或者新功能的上線時間。
如何滿足客戶個性化需求？首先加強接口開放能力，滿足絕大多數集成開發(fā)需求。其次集成商合作開發(fā)的產品可以推薦銷售，與華為共享平臺，協同發(fā)展。最后針對重點客戶，華為可以提供平臺源代碼級定制服務，為客戶提供個性化的產品和方案。
客戶為什么希望“提倡某某化”，由于棱鏡門和蘋果云泄露的問題，我們的一些個人隱私、信息都在不停的泄露，目前國家也出臺很多政策和要求，提出某某化、國產化，華為也是國產化的旗幟，在這方面我們也愿意和在座的各位領導、企業(yè)家、同仁通力合作，共謀發(fā)展，為做好國產化盡最大的能力和表率
最后我總結一下，華為公司隨你所需，成就客戶在哪些方面進行了創(chuàng)新和優(yōu)化。
1、擁有最全的呼叫中心整體解決方案。
2、排隊機產品系列豐富，也可以純軟。
3、重點客戶可以提供定制客戶。
4、產品可靠性高、且安全。
最后我想說一句，華為是今天中國最優(yōu)秀的IT企業(yè)，華為呼叫中心是中國人最適合的呼叫中心，華為愿意幫助各位成就輝煌，謝謝各位！
如上為大會現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2014award/award.html
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！
