近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，工業(yè)和信息化部、人力資源和社會保障部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評測標(biāo)準(zhǔn)的《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》近日在貴陽圓滿落下帷幕，來自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會典禮。國家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴出席了相關(guān)活動與會見。2014“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎榜單同期發(fā)布，中國中央電視臺做了采訪報道。

    小米科技高級客服總監(jiān)楊京津做了微創(chuàng)新，微服務(wù)的演講：

小米科技高級客服總監(jiān) 楊京津

    楊京津：大家下午好！今天很容幸把小米新的體驗帶給各位，希望大家今天可以有一個很好的收獲。

    大家可能對小米公司不太陌生，雖然我們是一個成立時間不太長的公司，到今天才四年多，所以今天很榮幸跟大家分享一下我們的服務(wù)體系。在整個小米服務(wù)體系中，我們沒有特別高深的服務(wù)理念，也沒有超越性的技術(shù)，但是在整個服務(wù)中來講，希望每個人用服務(wù)。

    圖片上是我們的創(chuàng)始人小米公司的八大金剛，我們公司定義為互聯(lián)網(wǎng)公司，在短短的四年時間來講，獲得最多支持的是公司在創(chuàng)始之初所積累的全球互聯(lián)網(wǎng)的用戶。我們開始在做小米手機(jī)之前有自己的MIUI系統(tǒng)。無論是小米手機(jī)、電視、路由器等其實都是為了在未來互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，給所有的用戶帶來最快樂、最方便的體驗。八位創(chuàng)始人每一位老板都是技術(shù)出身，他們都非常重視用戶的體驗。大家可以通過圖片看到，這是小米客服中心的無聲客服區(qū)。我們的客服分為有聲團(tuán)隊和無聲團(tuán)隊，大家可以看到這么大的團(tuán)隊，實際成立不到三年的時間。我們的客服團(tuán)隊要晚于公司成立，創(chuàng)建之初只有幾十位熱線坐席?，F(xiàn)在有覆蓋全球?qū)⒔?個國家和區(qū)域,同時已經(jīng)擁有2300名客服伙伴。我們每天承接著近10萬的服務(wù)量。這副圖片中的其他國家的客服中心都在成立的時候，我們都努力傳遞一個聲音，堅持小米在中國的服務(wù)理念，一起玩！從這個角度來講，我們的服務(wù)不光是解決用戶問題，而是傳播快樂的服務(wù)。大家看到短短的七個字“專注、極致、口碑、快”，它不光在整個小米內(nèi)部做產(chǎn)品的七字決，做營銷、服務(wù)都是這樣。我們內(nèi)部來講強(qiáng)調(diào)每一個崗位上的人都是專家，怎么樣使這些專家更好的工作！而這種專注更需要一種氛圍，每一個人專注工作的時候都感受到被信任。我們在培訓(xùn)員工的時候就是強(qiáng)調(diào)接一個電話就好一個，讓客戶覺得他的問題能得到解決的同時,能感受體貼。

    大家可以看到這是我們的一個配件產(chǎn)品小米WIFI，大家可以一起來聽一下，這是在圣誕節(jié)那一天，小小的WIFI上市了，我們想怎么樣讓全世界的人喜歡我們的產(chǎn)品？我們的策劃方案出來以后，在打開網(wǎng)頁那一刻給用戶傳遞圣誕的祝福，在當(dāng)天來講我們非常非常的自豪，這是一個唯一一個破百萬的網(wǎng)銷產(chǎn)品的同一首歌。在服務(wù)除了傳統(tǒng)的語音和在線以外，今天也想展現(xiàn)我們自己的服務(wù)。大家可以在手機(jī)桌面上看到小米商城，通過這個應(yīng)用可以看到小米商城里直接植入了在線客服，把手機(jī)終端和在線終端進(jìn)行對接。我們在服務(wù)里面講究的是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但是今天小米說的是非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。我們在給客戶解決困難的時候，使客戶感受到快樂。大家剛才看到了武俠體的對話、我們把滿意度評價轉(zhuǎn)化為32個贊，這樣一個小小的創(chuàng)新，在我們上線的第一天，直接讓客戶非常愿意去參與。我覺得做好服務(wù)來講，可以像產(chǎn)品、促銷一樣，你自己能夠感到快樂，客戶也會感覺到。小米推出小米服務(wù)點贊月，我們期望所有客戶記住的是我們的服務(wù)品質(zhì)，我們今年推出這么一個活動以后，僅僅一個月，線上線下的參與點贊量超過上個月的50%。只要你用心把客戶當(dāng)做你的好朋友，在服務(wù)工作當(dāng)中可做的事情會很多很多。即使是細(xì)微的改動，帶來的服務(wù)的收獲是超乎想象的。

    下面請大家看看我們精心制作的一個短片——

    在這樣一段美妙音樂里面，我們這幾位一線人員的代表給大家分享了小米的服務(wù)理念。我也非常愿意跟我兩千多位小伙伴在全球給我們的米粉做服務(wù)。圖片上是米粉給我們的禮物，這是用戶給我們的關(guān)愛和回報。不管你今天用什么樣的手機(jī)或者智能設(shè)備，我都希望在未來跟大家做很好的朋友，謝謝大家！

    如上為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2014award/award.html

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！