近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽(yáng)市人民政府主辦，工業(yè)和信息化部、人力資源和社會(huì)保障部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的《“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》近日在貴陽(yáng)圓滿落下帷幕，來自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會(huì)典禮。國(guó)家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長(zhǎng)王江平、貴陽(yáng)市人民政府市長(zhǎng)劉文新、副市長(zhǎng)高衛(wèi)東、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長(zhǎng)蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見。2014“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，中國(guó)中央電視臺(tái)做了采訪報(bào)道。

    小米科技高級(jí)客服總監(jiān)楊京津做了微創(chuàng)新，微服務(wù)的演講：

小米科技高級(jí)客服總監(jiān) 楊京津

    楊京津：大家下午好！今天很容幸把小米新的體驗(yàn)帶給各位，希望大家今天可以有一個(gè)很好的收獲。

    大家可能對(duì)小米公司不太陌生，雖然我們是一個(gè)成立時(shí)間不太長(zhǎng)的公司，到今天才四年多，所以今天很榮幸跟大家分享一下我們的服務(wù)體系。在整個(gè)小米服務(wù)體系中，我們沒有特別高深的服務(wù)理念，也沒有超越性的技術(shù)，但是在整個(gè)服務(wù)中來講，希望每個(gè)人用服務(wù)。

    圖片上是我們的創(chuàng)始人小米公司的八大金剛，我們公司定義為互聯(lián)網(wǎng)公司，在短短的四年時(shí)間來講，獲得最多支持的是公司在創(chuàng)始之初所積累的全球互聯(lián)網(wǎng)的用戶。我們開始在做小米手機(jī)之前有自己的MIUI系統(tǒng)。無論是小米手機(jī)、電視、路由器等其實(shí)都是為了在未來互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，給所有的用戶帶來最快樂、最方便的體驗(yàn)。八位創(chuàng)始人每一位老板都是技術(shù)出身，他們都非常重視用戶的體驗(yàn)。大家可以通過圖片看到，這是小米客服中心的無聲客服區(qū)。我們的客服分為有聲團(tuán)隊(duì)和無聲團(tuán)隊(duì)，大家可以看到這么大的團(tuán)隊(duì)，實(shí)際成立不到三年的時(shí)間。我們的客服團(tuán)隊(duì)要晚于公司成立，創(chuàng)建之初只有幾十位熱線坐席?，F(xiàn)在有覆蓋全球?qū)⒔?個(gè)國(guó)家和區(qū)域,同時(shí)已經(jīng)擁有2300名客服伙伴。我們每天承接著近10萬(wàn)的服務(wù)量。這副圖片中的其他國(guó)家的客服中心都在成立的時(shí)候，我們都努力傳遞一個(gè)聲音，堅(jiān)持小米在中國(guó)的服務(wù)理念，一起玩！從這個(gè)角度來講，我們的服務(wù)不光是解決用戶問題，而是傳播快樂的服務(wù)。大家看到短短的七個(gè)字“專注、極致、口碑、快”，它不光在整個(gè)小米內(nèi)部做產(chǎn)品的七字決，做營(yíng)銷、服務(wù)都是這樣。我們內(nèi)部來講強(qiáng)調(diào)每一個(gè)崗位上的人都是專家，怎么樣使這些專家更好的工作！而這種專注更需要一種氛圍，每一個(gè)人專注工作的時(shí)候都感受到被信任。我們?cè)谂嘤?xùn)員工的時(shí)候就是強(qiáng)調(diào)接一個(gè)電話就好一個(gè)，讓客戶覺得他的問題能得到解決的同時(shí),能感受體貼。

    大家可以看到這是我們的一個(gè)配件產(chǎn)品小米WIFI，大家可以一起來聽一下，這是在圣誕節(jié)那一天，小小的WIFI上市了，我們想怎么樣讓全世界的人喜歡我們的產(chǎn)品？我們的策劃方案出來以后，在打開網(wǎng)頁(yè)那一刻給用戶傳遞圣誕的祝福，在當(dāng)天來講我們非常非常的自豪，這是一個(gè)唯一一個(gè)破百萬(wàn)的網(wǎng)銷產(chǎn)品的同一首歌。在服務(wù)除了傳統(tǒng)的語(yǔ)音和在線以外，今天也想展現(xiàn)我們自己的服務(wù)。大家可以在手機(jī)桌面上看到小米商城，通過這個(gè)應(yīng)用可以看到小米商城里直接植入了在線客服，把手機(jī)終端和在線終端進(jìn)行對(duì)接。我們?cè)诜?wù)里面講究的是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但是今天小米說的是非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。我們?cè)诮o客戶解決困難的時(shí)候，使客戶感受到快樂。大家剛才看到了武俠體的對(duì)話、我們把滿意度評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為32個(gè)贊，這樣一個(gè)小小的創(chuàng)新，在我們上線的第一天，直接讓客戶非常愿意去參與。我覺得做好服務(wù)來講，可以像產(chǎn)品、促銷一樣，你自己能夠感到快樂，客戶也會(huì)感覺到。小米推出小米服務(wù)點(diǎn)贊月，我們期望所有客戶記住的是我們的服務(wù)品質(zhì)，我們今年推出這么一個(gè)活動(dòng)以后，僅僅一個(gè)月，線上線下的參與點(diǎn)贊量超過上個(gè)月的50%。只要你用心把客戶當(dāng)做你的好朋友，在服務(wù)工作當(dāng)中可做的事情會(huì)很多很多。即使是細(xì)微的改動(dòng)，帶來的服務(wù)的收獲是超乎想象的。

    下面請(qǐng)大家看看我們精心制作的一個(gè)短片——

    在這樣一段美妙音樂里面，我們這幾位一線人員的代表給大家分享了小米的服務(wù)理念。我也非常愿意跟我兩千多位小伙伴在全球給我們的米粉做服務(wù)。圖片上是米粉給我們的禮物，這是用戶給我們的關(guān)愛和回報(bào)。不管你今天用什么樣的手機(jī)或者智能設(shè)備，我都希望在未來跟大家做很好的朋友，謝謝大家！

    如上為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2014award/award.html

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！