近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，工業(yè)和信息化部、人力資源和社會(huì)保障部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的《“金音獎(jiǎng)”2014中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》近日在貴陽圓滿落下帷幕，來自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會(huì)典禮。國家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見。2014“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，中國中央電視臺(tái)做了采訪報(bào)道。

    蘇寧云商客戶服務(wù)管理中心常務(wù)副總監(jiān)周若洪做了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的蘇寧客服體系變革的演講：

蘇寧云商客戶服務(wù)管理中心常務(wù)副總監(jiān) 周若洪
 

    周若洪：大家下午好！其實(shí)我今天是在分享我的痛苦，所謂的變革就是革命，要革命那是非常痛苦的！當(dāng)然，在整個(gè)過程中我也充分享受到變化的快樂。

    互聯(lián)網(wǎng)變化的速度非常快，每分鐘都會(huì)有很多的信息內(nèi)容，微信、QQ、百度每分鐘都有上百萬的數(shù)據(jù)變化。作為蘇寧，在每分鐘里面，同時(shí)在我們線上有多少用戶？線下門店又有多少用戶？在這一分鐘里又有多少張訂單產(chǎn)生了？同樣對(duì)于服務(wù)來講，每一分鐘我們就會(huì)為數(shù)百個(gè)客戶提供服務(wù)。除了客服還有其他的渠道，比如說物流、售后，每分鐘我們會(huì)有一百多位客戶產(chǎn)生物流訂單；同樣我們?cè)谝环昼娎锩鏁?huì)增加數(shù)百的會(huì)員量。作為蘇寧來講，我們?cè)?999年成立，有很長的歷史，當(dāng)初我們提出不喝一口水不拿一支煙，獲得顧客的認(rèn)同。而如今的服務(wù)已發(fā)生了翻天覆地的變化，我們?cè)?011年成立了易購?fù)苿?dòng)整個(gè)網(wǎng)上銷售，這時(shí)我們明顯感受到，如果僅談資源競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)落后了，消費(fèi)者不會(huì)管你物流有多少人，物流基地有多大，他關(guān)心的是我下了訂單多久可以送到？所以我們的服務(wù)更多是關(guān)注消費(fèi)者的體驗(yàn)。

     蘇寧的產(chǎn)品也從傳統(tǒng)的電器拓展到百貨類產(chǎn)品，這些產(chǎn)品又延伸到服務(wù)的產(chǎn)品，比如金融服務(wù)、互聯(lián)服務(wù)，包括自身的客戶服務(wù)和物流服務(wù)。蘇寧客服已經(jīng)不再只是面向于傳統(tǒng)電話，還面向?qū)嶓w連鎖店，包括現(xiàn)在以PC端、電視端、手機(jī)端以及其他的端口帶來的客戶服務(wù)。在13年到14年，這種變革給我們帶來的主要課題是：如何打造互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客服平臺(tái)，并實(shí)現(xiàn)線上和線下的融合。所以在整個(gè)客服的溝通渠道上，除了電話客服、在線客服以及前面提到的機(jī)器人智能服務(wù)，還有幾十萬股東所建立的雪球網(wǎng)。另在傳統(tǒng)的微信、微博之外，我們還打造屬于蘇寧自己的平臺(tái)——云信。在互聯(lián)網(wǎng)上都是人與屏幕之間的交流，很多的消費(fèi)者在信息不對(duì)稱的情況下，希望有專業(yè)的人員來幫助，所以我們打造這樣的一個(gè)平臺(tái)，一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的專業(yè)店員。在這個(gè)平臺(tái)里面實(shí)現(xiàn)了我們的溝通和服務(wù)。通過兩年左右的時(shí)間，我們真正地發(fā)現(xiàn)它的門店在我們O2O中的核心價(jià)值：比如你在線上下的訂單可以到門店支付、取貨，也可以在門店看了商品到線上下訂單。

    在2014年我們做得最多的工作就是打通線上線下，實(shí)現(xiàn)融合統(tǒng)一。不同渠道的服務(wù)內(nèi)容存在很大的差異，要實(shí)現(xiàn)融合統(tǒng)一，首先所有的員工在思想上要統(tǒng)一。原來很多人對(duì)線上線下的定位是分開的，所以我們做了融合。包括企業(yè)的高管也參與到客戶服務(wù)、一線送貨、門店銷售等等工作中去體驗(yàn)。另外我們做得最重要的事情就是決策權(quán)。我們今年的決策不僅是來自于高層，很多是來自于客戶和代表客戶的客服。今年推出新消法，新消法推出以后針對(duì)整個(gè)國家的規(guī)定和經(jīng)營的資源，我們制訂了一系列的15天退換貨的決策，并且不僅僅是針對(duì)線上銷售實(shí)施這樣一個(gè)政策，還讓線上線下全部都享受這個(gè)政策。從這個(gè)政策推出以后，從網(wǎng)絡(luò)上看，明顯改善了退換貨的問題。

    下面是蘇寧跟國家工商局一起推出的一個(gè)誠信建設(shè)項(xiàng)目：“建立電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛解決管理機(jī)制”，這個(gè)項(xiàng)目的價(jià)值在哪里？作為電子商務(wù)交易來講，有一個(gè)非常大的問題就是誠信標(biāo)準(zhǔn)問題，這個(gè)誠信不僅局限于銷售商、零售商等的誠信，更多的是獨(dú)立的銷售商或者是銷售平臺(tái)，這種誠信的機(jī)制還沒有體現(xiàn)出來。所以我們跟國家政府部門聯(lián)合做這樣的項(xiàng)目，我們把交易過程、誠信過程形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制不僅是蘇寧可以用，其他的零售商也可以用。這樣一個(gè)銷售機(jī)制會(huì)通過工商平臺(tái)進(jìn)行公布，我們通過這樣的平臺(tái)打造電子商務(wù)交易的誠信體系，通過這種方式進(jìn)一步降低不必要的糾紛，增加銷售中的快樂感。

    我想再給大家分享的是管理的變革。按照傳統(tǒng)的方式，今年越來越感受到互聯(lián)網(wǎng)變化這么快，如果靠單個(gè)的領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)變革，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能趕上互聯(lián)網(wǎng)變革。所以我們今年推出微創(chuàng)新，我們的期望是所有的變革，每個(gè)人員都可以發(fā)起。當(dāng)我們18萬員工每一個(gè)人都是變革的發(fā)起人的時(shí)候，我們的蘇寧發(fā)展將是無與倫比的。我們現(xiàn)在拿出微創(chuàng)新的服務(wù)資金，鼓勵(lì)每一個(gè)員工的微創(chuàng)新。

    對(duì)于整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)來講物流顛覆了整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的勢(shì)頭。我們有這么多的門店，把所有的門店變成網(wǎng)店經(jīng)銷，我們收到了很大的效果。物流的妥投率達(dá)到了98%，另外快遞的速度變快了，兩個(gè)小時(shí)就能快送到位。在世界杯的時(shí)候，有球迷在我們的易購上說沒有啤酒了，在易購上下了訂單，當(dāng)啤酒送到他的手上時(shí)還是冰的。

    另外一個(gè)是奶粉。奶粉是每一個(gè)媽媽都關(guān)心的問題，是每一個(gè)小孩成長所需要的。在我們中國，食品安全是非常大的問題。所以有一個(gè)媽媽說，我這么擔(dān)心的事情要是有保險(xiǎn)就好了，所以我們推出了“奶粉險(xiǎn)”給我們客戶帶來非常好的安全保障。

    我們有一個(gè)伙伴買了一部手機(jī)，這位伙伴非常開心，但是當(dāng)他買的第三天，從口袋里拿出的手機(jī)摔碎了。結(jié)果換一個(gè)屏一千多元。這位小伙伴非常心疼，如果手機(jī)有意外險(xiǎn)就OK了。結(jié)果我們推出了“無憂險(xiǎn)”——每天花一元錢就可以在手機(jī)出了意外后免費(fèi)享受更換新機(jī)和屏幕的服務(wù)。還有手機(jī)貼膜這樣的微創(chuàng)新，之前我們做宣傳是在互聯(lián)網(wǎng)上打廣告，有一位小伙伴說可不可以讓客戶免費(fèi)到店里進(jìn)行手機(jī)貼膜？結(jié)果這個(gè)活動(dòng)一推出，我們?nèi)煸谝踪徔蛻舳讼螺d人數(shù)達(dá)到22萬人次，只是一張小小的膜引起的變革。

    可以說每一個(gè)人心目中都有微創(chuàng)新概念，當(dāng)手機(jī)貼膜的微創(chuàng)新概念提出來以后，我們集團(tuán)就給了兩萬元的微創(chuàng)新獎(jiǎng)金。我們要去創(chuàng)造，激發(fā)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力，在這種情況下，才能使得我們更能迅速的順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的變化。同時(shí)，我們推動(dòng)流程的簡(jiǎn)化，一線崗位的授權(quán)，以前要經(jīng)過5個(gè)結(jié)點(diǎn)處理的問題，現(xiàn)在只要3個(gè)結(jié)點(diǎn)，這些都給我們帶來很多的收益。我最大的感受是不要擔(dān)心你的伙伴會(huì)做錯(cuò)或者沒有做好，更多的是我們是不是給他機(jī)會(huì)。通過今年的變革之后，我們考慮的是更多的顧客會(huì)不會(huì)去進(jìn)行推薦，通過這樣的方式才能激發(fā)我們的經(jīng)營。

    大數(shù)據(jù)是我們每個(gè)人都會(huì)談到和想到的熱門話題，對(duì)于蘇寧來講也在構(gòu)建大數(shù)據(jù)環(huán)境。接下來給大家分享一下大數(shù)據(jù)的運(yùn)用。

    我們一天產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)是很多的，這些大數(shù)據(jù)抽取出來以后會(huì)去分享，比如我們通過網(wǎng)絡(luò)熱詞搜索，會(huì)看到消費(fèi)者在關(guān)心空氣質(zhì)量。對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這些搜索的熱點(diǎn)詞在哪里？分別有什么需求會(huì)在大數(shù)據(jù)里記錄？我們把消費(fèi)者的功能需求向廠家發(fā)起進(jìn)行產(chǎn)品訂購，也會(huì)對(duì)上游廠商的供應(yīng)鏈進(jìn)行分析，來確定我們需不需要給這些供應(yīng)商提供融資服務(wù)。最后會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行分析，在不同環(huán)境下會(huì)通過不同的方式進(jìn)行產(chǎn)品的推薦，并確定它的不同的支付方式，通過不同的方式可以完全的確定客戶種類。

    其實(shí)今天想和大家分享的內(nèi)容還很多，因時(shí)間關(guān)系，最后我想說的就是未來客服不僅解決客服問題，更是在經(jīng)營當(dāng)中擔(dān)當(dāng)起重要的角色，謝謝大家！

    如上為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2014award/award.html

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！