近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，工業(yè)和信息化部、人力資源和社會保障部、貴州省人民政府等相關單位指導與支持，4PS國際標準作為評測標準的《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮》近日在貴陽圓滿落下帷幕，來自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會典禮。國家工信部軟件服務業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴出席了相關活動與會見。2014“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心與客戶服務獲獎榜單同期發(fā)布，中國中央電視臺做了采訪報道。

    蘇寧云商客戶服務管理中心常務副總監(jiān)周若洪做了互聯(lián)網(wǎng)時代的蘇寧客服體系變革的演講：

蘇寧云商客戶服務管理中心常務副總監(jiān) 周若洪
 

    周若洪：大家下午好！其實我今天是在分享我的痛苦，所謂的變革就是革命，要革命那是非常痛苦的！當然，在整個過程中我也充分享受到變化的快樂。

    互聯(lián)網(wǎng)變化的速度非?？?，每分鐘都會有很多的信息內(nèi)容，微信、QQ、百度每分鐘都有上百萬的數(shù)據(jù)變化。作為蘇寧，在每分鐘里面，同時在我們線上有多少用戶？線下門店又有多少用戶？在這一分鐘里又有多少張訂單產(chǎn)生了？同樣對于服務來講，每一分鐘我們就會為數(shù)百個客戶提供服務。除了客服還有其他的渠道，比如說物流、售后，每分鐘我們會有一百多位客戶產(chǎn)生物流訂單；同樣我們在一分鐘里面會增加數(shù)百的會員量。作為蘇寧來講，我們在1999年成立，有很長的歷史，當初我們提出不喝一口水不拿一支煙，獲得顧客的認同。而如今的服務已發(fā)生了翻天覆地的變化，我們在2011年成立了易購推動整個網(wǎng)上銷售，這時我們明顯感受到，如果僅談資源競爭已經(jīng)落后了，消費者不會管你物流有多少人，物流基地有多大，他關心的是我下了訂單多久可以送到？所以我們的服務更多是關注消費者的體驗。

     蘇寧的產(chǎn)品也從傳統(tǒng)的電器拓展到百貨類產(chǎn)品，這些產(chǎn)品又延伸到服務的產(chǎn)品，比如金融服務、互聯(lián)服務，包括自身的客戶服務和物流服務。蘇寧客服已經(jīng)不再只是面向于傳統(tǒng)電話，還面向?qū)嶓w連鎖店，包括現(xiàn)在以PC端、電視端、手機端以及其他的端口帶來的客戶服務。在13年到14年，這種變革給我們帶來的主要課題是：如何打造互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客服平臺，并實現(xiàn)線上和線下的融合。所以在整個客服的溝通渠道上，除了電話客服、在線客服以及前面提到的機器人智能服務，還有幾十萬股東所建立的雪球網(wǎng)。另在傳統(tǒng)的微信、微博之外，我們還打造屬于蘇寧自己的平臺——云信。在互聯(lián)網(wǎng)上都是人與屏幕之間的交流，很多的消費者在信息不對稱的情況下，希望有專業(yè)的人員來幫助，所以我們打造這樣的一個平臺，一個互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的專業(yè)店員。在這個平臺里面實現(xiàn)了我們的溝通和服務。通過兩年左右的時間，我們真正地發(fā)現(xiàn)它的門店在我們O2O中的核心價值：比如你在線上下的訂單可以到門店支付、取貨，也可以在門店看了商品到線上下訂單。

    在2014年我們做得最多的工作就是打通線上線下，實現(xiàn)融合統(tǒng)一。不同渠道的服務內(nèi)容存在很大的差異，要實現(xiàn)融合統(tǒng)一，首先所有的員工在思想上要統(tǒng)一。原來很多人對線上線下的定位是分開的，所以我們做了融合。包括企業(yè)的高管也參與到客戶服務、一線送貨、門店銷售等等工作中去體驗。另外我們做得最重要的事情就是決策權。我們今年的決策不僅是來自于高層，很多是來自于客戶和代表客戶的客服。今年推出新消法，新消法推出以后針對整個國家的規(guī)定和經(jīng)營的資源，我們制訂了一系列的15天退換貨的決策，并且不僅僅是針對線上銷售實施這樣一個政策，還讓線上線下全部都享受這個政策。從這個政策推出以后，從網(wǎng)絡上看，明顯改善了退換貨的問題。

    下面是蘇寧跟國家工商局一起推出的一個誠信建設項目：“建立電子商務網(wǎng)絡交易糾紛解決管理機制”，這個項目的價值在哪里？作為電子商務交易來講，有一個非常大的問題就是誠信標準問題，這個誠信不僅局限于銷售商、零售商等的誠信，更多的是獨立的銷售商或者是銷售平臺，這種誠信的機制還沒有體現(xiàn)出來。所以我們跟國家政府部門聯(lián)合做這樣的項目，我們把交易過程、誠信過程形成一個標準機制，這個標準機制不僅是蘇寧可以用，其他的零售商也可以用。這樣一個銷售機制會通過工商平臺進行公布，我們通過這樣的平臺打造電子商務交易的誠信體系，通過這種方式進一步降低不必要的糾紛，增加銷售中的快樂感。

    我想再給大家分享的是管理的變革。按照傳統(tǒng)的方式，今年越來越感受到互聯(lián)網(wǎng)變化這么快，如果靠單個的領導推進變革，遠遠不能趕上互聯(lián)網(wǎng)變革。所以我們今年推出微創(chuàng)新，我們的期望是所有的變革，每個人員都可以發(fā)起。當我們18萬員工每一個人都是變革的發(fā)起人的時候，我們的蘇寧發(fā)展將是無與倫比的。我們現(xiàn)在拿出微創(chuàng)新的服務資金，鼓勵每一個員工的微創(chuàng)新。

    對于整個互聯(lián)網(wǎng)來講物流顛覆了整個互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的勢頭。我們有這么多的門店，把所有的門店變成網(wǎng)店經(jīng)銷，我們收到了很大的效果。物流的妥投率達到了98%，另外快遞的速度變快了，兩個小時就能快送到位。在世界杯的時候，有球迷在我們的易購上說沒有啤酒了，在易購上下了訂單，當啤酒送到他的手上時還是冰的。

    另外一個是奶粉。奶粉是每一個媽媽都關心的問題，是每一個小孩成長所需要的。在我們中國，食品安全是非常大的問題。所以有一個媽媽說，我這么擔心的事情要是有保險就好了，所以我們推出了“奶粉險”給我們客戶帶來非常好的安全保障。

    我們有一個伙伴買了一部手機，這位伙伴非常開心，但是當他買的第三天，從口袋里拿出的手機摔碎了。結(jié)果換一個屏一千多元。這位小伙伴非常心疼，如果手機有意外險就OK了。結(jié)果我們推出了“無憂險”——每天花一元錢就可以在手機出了意外后免費享受更換新機和屏幕的服務。還有手機貼膜這樣的微創(chuàng)新，之前我們做宣傳是在互聯(lián)網(wǎng)上打廣告，有一位小伙伴說可不可以讓客戶免費到店里進行手機貼膜？結(jié)果這個活動一推出，我們?nèi)煸谝踪徔蛻舳讼螺d人數(shù)達到22萬人次，只是一張小小的膜引起的變革。

    可以說每一個人心目中都有微創(chuàng)新概念，當手機貼膜的微創(chuàng)新概念提出來以后，我們集團就給了兩萬元的微創(chuàng)新獎金。我們要去創(chuàng)造，激發(fā)整個團隊的創(chuàng)造力，在這種情況下，才能使得我們更能迅速的順應互聯(lián)網(wǎng)的變化。同時，我們推動流程的簡化，一線崗位的授權，以前要經(jīng)過5個結(jié)點處理的問題，現(xiàn)在只要3個結(jié)點，這些都給我們帶來很多的收益。我最大的感受是不要擔心你的伙伴會做錯或者沒有做好，更多的是我們是不是給他機會。通過今年的變革之后，我們考慮的是更多的顧客會不會去進行推薦，通過這樣的方式才能激發(fā)我們的經(jīng)營。

    大數(shù)據(jù)是我們每個人都會談到和想到的熱門話題，對于蘇寧來講也在構建大數(shù)據(jù)環(huán)境。接下來給大家分享一下大數(shù)據(jù)的運用。

    我們一天產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)是很多的，這些大數(shù)據(jù)抽取出來以后會去分享，比如我們通過網(wǎng)絡熱詞搜索，會看到消費者在關心空氣質(zhì)量。對這些數(shù)據(jù)進行分析的時候，我們會發(fā)現(xiàn)這些搜索的熱點詞在哪里？分別有什么需求會在大數(shù)據(jù)里記錄？我們把消費者的功能需求向廠家發(fā)起進行產(chǎn)品訂購，也會對上游廠商的供應鏈進行分析，來確定我們需不需要給這些供應商提供融資服務。最后會對客戶進行分析，在不同環(huán)境下會通過不同的方式進行產(chǎn)品的推薦，并確定它的不同的支付方式，通過不同的方式可以完全的確定客戶種類。

    其實今天想和大家分享的內(nèi)容還很多，因時間關系，最后我想說的就是未來客服不僅解決客服問題，更是在經(jīng)營當中擔當起重要的角色，謝謝大家！

    如上為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2014award/award.html

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！