近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，工業(yè)和信息化部、人力資源和社會保障部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持，4PS國際標準作為評測標準的《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》近日在貴陽圓滿落下帷幕，來自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會典禮。國家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴出席了相關(guān)活動與會見。2014“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎榜單同期發(fā)布，中國中央電視臺做了采訪報道。

    聚思鴻（Concentrix）大中華及日本區(qū)運營總監(jiān) 曹潤寰做了洞悉客戶 把握互動 贏盡先機的演講：

聚思鴻（Concentrix）大中華及日本區(qū)運營總監(jiān) 曹潤寰

    曹潤寰：謝謝！前面的幾位已經(jīng)談到關(guān)于這個行業(yè)的變化，我給大家簡單講一下我們的看法；

    一、數(shù)字時代不斷變化的客戶需求；因為有很多人可以看得見而且是真實的，使得客戶在社交方面有所提高，有63%以上的客戶希望在社交媒體上得到支持。特別是由手機為代表的，包括帶寬的增加，比如像廠商和終端客戶的溝通方式，還有各渠道的溝通方式。我們看到40%以上互聯(lián)網(wǎng)接入是通過手機，定制化內(nèi)容用與商業(yè)化的大概是41%。我們看到在消費者方面，他們就會發(fā)現(xiàn)每一次互動帶來的客戶體驗極大影響每個購買決定，我們發(fā)現(xiàn)不同方式的溝通，而這些溝通都會跟客戶體驗產(chǎn)生不斷的影響，最終決定了購買力。社交“朋友圈”影響巨大。在考核當(dāng)中更多的會看到對結(jié)果的影響，而不僅僅是對營銷具體的影響。由于整個互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得全球供應(yīng)商會越來越多，會發(fā)現(xiàn)更多的企業(yè)有更多各式各樣的需求。Concentrix公司繼承了很好的基因，得益于我們在IBM公司的發(fā)展，公司已有一個相當(dāng)大的規(guī)模，IBM是一家技術(shù)性的企業(yè)，比較有創(chuàng)業(yè)精神，非常關(guān)注的企業(yè)。合并之后，我們和以前相比更加擁有的靈活性、速度、尤其關(guān)注客戶有一個很大的突破。

    在過去的4個月當(dāng)中，我們加了幾千名員工，其中在中國和日本有很強的社會團隊，我本人是負責(zé)中國和日本的業(yè)務(wù)。我們在25個國家40多種語言，我們面對各式各樣的客戶，與IBM的有機結(jié)合，使得我們非常迅速的為客戶提供服務(wù)。尤其是在中國這個快速變化的環(huán)境當(dāng)中，有機會充分發(fā)揮行業(yè)知識，向中國企業(yè)在國內(nèi)及海外市場提供服務(wù)。

    我們具體會怎么做？怎么樣為客戶提供服務(wù)？我們的客戶和他們的客戶之間所有交流的相關(guān)關(guān)系，從而能夠幫助我們客戶實現(xiàn)增長和提高。我們經(jīng)常會看到整個客戶生命周期的選擇，要考慮到行業(yè)的經(jīng)驗，有些企業(yè)說要以客戶滿意度為中心，更高的高度是面對面的高度。我們不可能直接增長多少多少，有一些客戶會在新的市場中上升產(chǎn)品，我要求的是速度和降低成本。我們幫助最著名的幾家做調(diào)查，為他們定制一些客戶的方案。由于我們有品牌的員工，和創(chuàng)新與流程的優(yōu)化，與客戶積極接觸，速度和靈活性，再加上全球性的覆蓋、地區(qū)性的專注，總之我們有很強的能力幫到。

    下面我講三個例子。

    案例一：汽車制造機銷售。

    一家汽車公司通過將客戶反饋與客戶不滿的可能性預(yù)測相結(jié)合，從而提升整體客戶體驗。分離出高?？蛻?，有一些客戶談到自己的不好經(jīng)驗，從而影響別的客戶，而且他本人可能在下次購買是購買其他的品牌，怎么樣保證下一臺車還買你的產(chǎn)品就變得非常關(guān)鍵。我們建議這家公司專門針對他的所有人提供分析，其中包括它的客戶到他的維修點修車的平均周期。知道某一特定產(chǎn)品的質(zhì)量情況和銷售情況的看法，由于我們能夠把所有的網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中用不同的名字測定到他的信息，這樣可以在整個過程當(dāng)中分析，能夠測定一些潛在的客戶有高危風(fēng)險?？梢葬槍@些客戶專門的服務(wù)，積極主動交流，使得30%的客戶轉(zhuǎn)為滿意，不高興客戶轉(zhuǎn)化為高興客戶，這是非常非常難的，但是轉(zhuǎn)換過來一定會是忠實客戶。我們在階段范圍內(nèi)13%的客戶決定繼續(xù)購買這家公司的產(chǎn)品，大家知道如果不滿意就不會購買這個產(chǎn)品，他決定繼續(xù)購買，這不僅僅是一個購買判斷，這些客戶用他自己的投票對我們的客服認可。

    案例二：航空公司的呼叫業(yè)務(wù)。

    幫助一家全球航空公司縮短個案處理時間，滿足高峰時段的工作負載以及通過交叉銷售增長收入。我們有全球的覆蓋，可以直接通過多渠道的轉(zhuǎn)到全球各地的旅行客戶等。

    案例三：中國消費電子公司的海外業(yè)務(wù)支持。

    幫助中國消費電子公司迅速開發(fā)海外多地區(qū)業(yè)務(wù)，降低管理的復(fù)雜性和標準化跨地區(qū)流程和KPI。由于我們在全社會25個國家會40多種語言，據(jù)我了解現(xiàn)在主要的一些國家，大概有幾千上萬的供應(yīng)商是國外的。這個例子是一家中國的消費電子產(chǎn)品在歐洲國家做業(yè)務(wù)，和我們公司作了一些交流。中國國內(nèi)的產(chǎn)業(yè)對國外不了解，我們作為一家跨國企業(yè)，對當(dāng)?shù)氐囊恍┛蛻簟⑵髽I(yè)都比較了解。比如說每一個不同的運營商的號碼不一樣，你出去的話就比較麻煩。但是對于我們來說完全是在當(dāng)?shù)兀头浅：唵?。對國?nèi)商戶比較難的數(shù)據(jù)等等，對我們來說非常簡單。很多公司希望它銷售的產(chǎn)品可以解答客戶的疑問，很多又發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站跟售后服務(wù)分開，但是在我們的體系當(dāng)中就把它們聯(lián)系在一去。把所有的客戶上傳到它的客戶維護點的網(wǎng)絡(luò)中。同時由于我們把所有的定點客戶，所有的帳戶全部連接到一個點上，以任何形式連接到客戶服務(wù)中心的時候，有任何的抱怨，即使在全世界的其他點，我們也有幫助做到。這樣做的結(jié)果是大大節(jié)省了成本，整合數(shù)據(jù)，快速實施、統(tǒng)一運營。幫助這個客戶節(jié)約了40%的運營成本，逐漸把語音轉(zhuǎn)為再現(xiàn)自助服務(wù)，減少了10%——20%的電話量?？蛻魸M意度的提高也得到了飛躍。

    聚思鴻是一家新的公司，我們團隊在這個行業(yè)作了很長時間，但是作為新的品牌，希望跟大家交流，也希望為您的增長做出自己的貢獻。希望之后有機會能夠跟大家進行合作，謝謝大家！

    如上為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2014award/award.html

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！