近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽(yáng)市人民政府主辦，工業(yè)和信息化部、貴州省人民政府等相關(guān)單位支持，國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的《“金音獎(jiǎng)”2015中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》等系列活動(dòng)在貴陽(yáng)圓滿落下帷幕，來(lái)自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會(huì)典禮。

    期間英可思首席執(zhí)行官Gary Fitzgerald(美國(guó))做了主題為在數(shù)字改變世界今天，人類比以往任何時(shí)候都需要人際互動(dòng)的演講。
 

英可思首席執(zhí)行官 　Gary Fitzgerald(美國(guó))

    Gary  Fitzgerald：大家上午好，我是英可思公司的總裁、首席執(zhí)行官。非常榮幸有機(jī)會(huì)在今天做這樣一個(gè)演講，也感謝會(huì)務(wù)組的邀請(qǐng)。今天我想講一個(gè)主要的議題是，這個(gè)行業(yè)正在面臨一個(gè)非?？焖俚淖兏铮瑥奈覄偛怕?tīng)到新的技術(shù)革新的能力，和視野的前瞻性。我公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是做業(yè)務(wù)流程的，這個(gè)行業(yè)在全球來(lái)看都面臨一些快速的技術(shù)層面的變革，今天聽(tīng)到很多呼叫中心專家的演講，呼叫中心的變革來(lái)得更早更成熟一些。我主要想表達(dá)以下五觀點(diǎn)，來(lái)闡述一下行業(yè)發(fā)展的變化。

    我經(jīng)常跟別人在一起辯論的議題，服務(wù)外包已經(jīng)從勞動(dòng)力的業(yè)態(tài)狀態(tài)下，迅速的向自動(dòng)化、云計(jì)算服務(wù)的形勢(shì)快速轉(zhuǎn)變。有一個(gè)最最基礎(chǔ)的商業(yè)定律，就是所有的生意、業(yè)務(wù)都在尋求最便宜的解決辦法，這種尋找的速度和求最佳的速度比我們的想象還要快。我曾經(jīng)在麥斯工作32年，我作為重要的領(lǐng)導(dǎo)人之一，這個(gè)公司從非常小成長(zhǎng)起來(lái)到現(xiàn)在的情況，最重要的核心是技術(shù)。今天我認(rèn)為我們?cè)跉v史的一個(gè)很重要也很激動(dòng)人心的時(shí)間點(diǎn)上，科技和技術(shù)對(duì)我們的業(yè)務(wù)帶來(lái)深刻的影響。有一件事情我非常確信的，呼叫中心一定會(huì)是持續(xù)的狀態(tài)，不管技術(shù)如何去演變，有一個(gè)基本的事實(shí)，人際互動(dòng)在任何時(shí)候都是需要的。

    我們所有的可能性都是局限于我們的想象力，圖片想要表達(dá)的幾個(gè)東西是在行業(yè)里面分裂的，不管你用什么技術(shù)優(yōu)化，所有這些東西都是被割裂的。現(xiàn)在我們?cè)谶M(jìn)行一個(gè)重要的歷程是，我們把這三個(gè)部分做全范圍的柔和或者是整合。呼叫中心未來(lái)的一個(gè)發(fā)展方向，數(shù)據(jù)化和數(shù)字化，以數(shù)字進(jìn)行融合是非常非常重要的。很明顯呼叫中心已經(jīng)走到數(shù)據(jù)融合、數(shù)字化步驟，我個(gè)人相信這種方式會(huì)非?？焖俚陌l(fā)展。呼叫中心作為在過(guò)去很多年、很多企業(yè)都認(rèn)為是企業(yè)必要的部分，但不一定是有價(jià)值的部分。突然有一天，我們企業(yè)家、管理者自省，我們把成本中心向業(yè)務(wù)中心轉(zhuǎn)移，可以銷售更多產(chǎn)品，增加企業(yè)的應(yīng)收。呼叫中心行業(yè)已經(jīng)形成自上而下的變革，或者是迎來(lái)的新的變革。非常有意思，我自己腦子里在想，呼叫中心的變革從流程上的思維、技術(shù)，對(duì)于BPO是非常有用的，特別是對(duì)感覺(jué)思維是非常有用的。接著我上面的論點(diǎn)，完全有可能我們用呼叫中心的技術(shù)核心或者是變革，我們一定會(huì)找到一些變革性的解決方案，這個(gè)東西一定是有市場(chǎng)價(jià)值的。

    今天我們生活在一個(gè)非常令人振奮的時(shí)代，這個(gè)令人振奮的時(shí)代有很多表象，設(shè)備和設(shè)備之間的互通，系統(tǒng)和系統(tǒng)的互通，我們講大數(shù)據(jù)更多是用虛擬的場(chǎng)景，象一些數(shù)據(jù)化的融合，來(lái)促進(jìn)數(shù)據(jù)化融合的能力，特別是象互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)理念。我的觀點(diǎn)就是說(shuō)在之前技術(shù)革新的時(shí)候，大多數(shù)能夠保持在這個(gè)游戲規(guī)則里面的玩家一定是贏家。正如大家所聽(tīng)到的一些主要觀點(diǎn)，就是在技術(shù)這個(gè)方面，這些技術(shù)也是我個(gè)人的，或者是英可思公司的主要實(shí)力，我所說(shuō)的技術(shù)對(duì)呼叫中心又意味著什么？其實(shí)在講技術(shù)如何改變我們這個(gè)行業(yè)之前，我想講一下人的重要性，技術(shù)還是基礎(chǔ)層面的問(wèn)題，但是人和人的互動(dòng)一定是基于非常非常復(fù)雜的問(wèn)題或者是情感上面進(jìn)行的東西。毫無(wú)疑問(wèn)這些技術(shù)是我們現(xiàn)在新的這一代人能夠快速學(xué)習(xí)，比如Gary  Fitzgerald母親的80多歲，現(xiàn)在都還不會(huì)用銀行卡取錢，這些東西對(duì)她來(lái)講都還是不可理解的事情。這些最先進(jìn)的技術(shù)帶來(lái)的東西是讓很多，尤其是老一輩的人覺(jué)得生活會(huì)變得越來(lái)越困難，服務(wù)于這一族群的人，人與人之間的互動(dòng)就非常重要。

    另一方面對(duì)大數(shù)據(jù)這一方面，客人有很多信心碎片，這些信心碎片通過(guò)系統(tǒng)的方式進(jìn)行分析，然后被我們企業(yè)所利用。雖然說(shuō)現(xiàn)在很多的設(shè)備和設(shè)備、系統(tǒng)和系統(tǒng)可以進(jìn)行溝通，但是最終人還是要信任人，這是最基本的一個(gè)論點(diǎn)。雖然技術(shù)發(fā)展很快很重要，但是有幾個(gè)東西不可替代的，比如人是唯一的答案。

    我建立這個(gè)新的公司的時(shí)候，我最重要的潛臺(tái)詞，我告訴公司所有的人，想象是控制和限制我們發(fā)展最重要的東西，只有突破自己的想象力才是非常重要的起點(diǎn)。現(xiàn)在我們已經(jīng)是無(wú)國(guó)界的做生意了，然后數(shù)字化的融合已經(jīng)像潮水一般的涌來(lái)，之前的很多做生意、做業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈已經(jīng)被打破了，重新再整合。在折算的大潮中我們需要重新定位自己，重新找到自己的價(jià)值點(diǎn)。

    我們現(xiàn)在在這樣一種快速變革的時(shí)代，不是企業(yè)有多少人、內(nèi)部有多少資源，是能跟生態(tài)體系迅速的結(jié)合，是否可以和產(chǎn)品解決方案各方面建立良性的生態(tài)圈，這是一個(gè)新的商業(yè)理念，希望跟大家分享。

    謝謝大家！

    期間，國(guó)家人社部勞動(dòng)科學(xué)研究副所長(zhǎng)王俊舫、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書(shū)記陳剛、貴陽(yáng)市人民政府副市長(zhǎng)徐昊、貴陽(yáng)市政協(xié)副主席向陽(yáng)、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛(ài)琴、中國(guó)大地保險(xiǎn)監(jiān)事長(zhǎng)郭敏、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席了會(huì)見(jiàn)與交流。2015“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，中國(guó)中央電視臺(tái)做了采訪報(bào)道。

     如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015award/award.html
 

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！