近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽(yáng)市人民政府主辦，工業(yè)和信息化部、貴州省人民政府等相關(guān)單位支持，國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的《“金音獎(jiǎng)”2015中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》等系列活動(dòng)在貴陽(yáng)圓滿落下帷幕，來(lái)自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會(huì)典禮。

    亞美亞（中國(guó)）應(yīng)用與解決方案事業(yè)部咨詢總監(jiān)壽俊翔做了主題為One CC全媒體價(jià)值中心的演講。

亞美亞（中國(guó)）應(yīng)用與解決方案事業(yè)部咨詢總監(jiān) 　壽俊翔

    壽俊翔：謝謝各位，很高興今天有這個(gè)機(jī)會(huì)代表亞美亞參加這個(gè)盛會(huì)，也感謝顏主席，也很久不見(jiàn)了。今天在這里我想跟大家做一個(gè)分享。

    首先大家看我的演講主題：《One CC全媒體價(jià)值中心》，這里面實(shí)際上有三個(gè)概念：“價(jià)值中心、全媒體、One CC”。首先，什么是價(jià)值中心？越來(lái)越多的呼叫中心已經(jīng)從原本僅僅提供售后服務(wù)的客服中心轉(zhuǎn)型成了給企業(yè)帶來(lái)直接收益的價(jià)值中心。價(jià)值中心從四個(gè)維度來(lái)看，首先這是企業(yè)的知識(shí)中心，呼叫中心要更好的服務(wù)客戶，必須具備大量的產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、企業(yè)流程知識(shí)，這是一個(gè)知識(shí)匯聚中心。第二、每天那么多的交互匯總在呼叫中心，我的產(chǎn)品賣的好不好、客戶的反饋、市場(chǎng)的反饋這些數(shù)據(jù)內(nèi)容第一時(shí)間產(chǎn)生在呼叫中心，而這些數(shù)據(jù)又恰恰是業(yè)務(wù)決策的依據(jù)來(lái)源。所以，價(jià)值中心又是業(yè)務(wù)決策的支撐中心， 第三個(gè)維度是多渠道的聯(lián)絡(luò)中心，客戶聯(lián)絡(luò)企業(yè)的方式從以往的單一電話轉(zhuǎn)變成了多渠道，有線上聊天、有微博評(píng)論、有朋友圈共享。無(wú)論哪種渠道都需要呼叫中心進(jìn)行集中的處理。第四個(gè)維度，這是一個(gè)營(yíng)銷型的客服中心。越來(lái)越多的呼叫中心不僅僅承擔(dān)客戶服務(wù)功能，更重要的是服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷。從以上四個(gè)維度來(lái)看，呼叫中心已經(jīng)從原本企業(yè)的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值中心，是給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的中心。

    第二什么是全媒體價(jià)值中心？全媒體代表什么意思？這里我舉兩個(gè)例子，這是我們一個(gè)客戶，國(guó)外的電力公司，這家公司的老板是有一個(gè)比較前瞻性的老板，他很早就在客服中心里開(kāi)通了多渠道接入業(yè)務(wù)，有電話、短信、郵箱、社交媒體等等的多渠道，看起來(lái)非常好。但事實(shí)運(yùn)行了一段時(shí)間之后，它的客戶滿意度不升反降。這個(gè)時(shí)候老板坐不住了，他還原了客戶的使用過(guò)程。以搬家舉例，客戶從準(zhǔn)備搬家打電話給電力公司，到落戶到新的家庭以后，第一次拿到賬單，前前后后跟電力公司溝通了19次，有電話、有郵件、有短信、有到實(shí)體店、有通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)。。。每一次溝通單獨(dú)拿出來(lái)看服務(wù)是沒(méi)有問(wèn)題的，但是問(wèn)題在于所有的渠道是割裂的，信息渠道間的不同步造成客戶在每個(gè)渠道的每次溝通都像是第一次溝通。為什么今天提全媒體，全媒體不同于全渠道，做到全渠道不是真正的全媒體。

    第二個(gè)例子，小米公司從來(lái)沒(méi)有做過(guò)大規(guī)模的營(yíng)銷，從來(lái)沒(méi)有在電視上、機(jī)場(chǎng)看到過(guò)小米的廣告，但是小米的銷售為什么可以銷售得非常好？8000w用戶哪里來(lái)的？我談?wù)勛约旱捏w驗(yàn)。

    小米曾經(jīng)在微信上搞一個(gè)活動(dòng)，就是紅米銷售前期，你只要關(guān)注小米微信公眾號(hào)，然后對(duì)著微信說(shuō)“我愛(ài)紅米”，小米會(huì)選出一千個(gè)說(shuō)的最好的，送他一臺(tái)紅米手機(jī)。就這么一個(gè)活動(dòng)，當(dāng)天他的粉絲量增加了十幾萬(wàn)，當(dāng)天的信息有200多萬(wàn)條，他在微信上只搞了這么一個(gè)活動(dòng)，你發(fā)現(xiàn)他的效果比其他渠道，比傳統(tǒng)的媒體做出來(lái)的廣告效益來(lái)得更有效。

    再來(lái)看看小米在微博上做過(guò)什么活動(dòng)，你@小米的帳號(hào)把你使用過(guò)的所有手機(jī)型號(hào)發(fā)給它，然后小米會(huì)送回給你一張將你使用過(guò)的手機(jī)型號(hào)組成的九宮格圖片，當(dāng)你看到這張九宮格圖片時(shí)，你會(huì)不會(huì)想把它轉(zhuǎn)發(fā)出去？我是一定會(huì)的。

    大家可以看到小米是如何利用互聯(lián)網(wǎng)、利用社交媒體在做口碑營(yíng)銷。我們講全媒體、新媒體，到底全媒體的意義在哪里？除了我講到的客戶中心價(jià)值之外，它本身的社交屬性并沒(méi)有被發(fā)掘出來(lái)，這也是大部分企業(yè)建設(shè)全媒體價(jià)值中心時(shí)忽視的一個(gè)點(diǎn)。

    兩個(gè)例子講完以后，我解釋一下什么叫做全媒體？

    全--全渠道、全觸點(diǎn)、全業(yè)務(wù)。全渠道很好理解，誰(shuí)都知道。全觸點(diǎn)，剛才我講到的故事中，19次溝通就是19個(gè)觸點(diǎn)。每個(gè)觸點(diǎn)跟客戶聯(lián)絡(luò)都要具備一致性，比如一個(gè)業(yè)務(wù)辦理，上午我通過(guò)短信辦理了一半，下午我電話你的時(shí)候，你能知道我想干嘛，并接著幫我辦下去。這就是所謂的服務(wù)連續(xù)性。全業(yè)務(wù)，現(xiàn)在我們說(shuō)價(jià)值中心的功能，由于全渠道接入，我提供的服務(wù)種類大幅增加，不僅僅是簡(jiǎn)單的售后服務(wù)，而是覆蓋了企業(yè)的全業(yè)務(wù)。

    媒—需求媒介、口碑媒介、平臺(tái)媒介。需求媒介：客戶的任何需求，找到客服人員，你的服務(wù)必須迅速的跟我對(duì)接。你要有內(nèi)部資源的協(xié)調(diào)能力，把你的服務(wù)能力和客戶的需求做一個(gè)完美的匹配?？诒浇椋耗闫髽I(yè)的口碑是如何通過(guò)這個(gè)平臺(tái)的社交媒體的屬性向外散播的，好的擴(kuò)散，不好的盡快處理掉，把這種輿情進(jìn)行控制。平臺(tái)媒介，大家一直在講平臺(tái)，中心和平臺(tái)的區(qū)別是什么？中心是一個(gè)集中作業(yè)中心，功能資源的集中。平臺(tái)不一樣，平臺(tái)有一個(gè)平臺(tái)效應(yīng)的，我建立這個(gè)平臺(tái)以后，資源功能就不僅僅是由企業(yè)內(nèi)部提供，平臺(tái)效應(yīng)聚攏的資源也將為我所用，所以我們認(rèn)為現(xiàn)在的價(jià)值中心實(shí)際要往平臺(tái)化去轉(zhuǎn)移。

    “體”—用戶體驗(yàn)、坐席體驗(yàn)、企業(yè)體驗(yàn)。全媒體價(jià)值中心，首先我要關(guān)注一個(gè)用戶體驗(yàn)，我的用戶跟你接觸、聯(lián)絡(luò)，我的體驗(yàn)好不好。其次，我的坐席利用這個(gè)平臺(tái)是不是能夠提高工作效率。企業(yè)體驗(yàn)，我這個(gè)平臺(tái)是企業(yè)跟外部接觸的觸角，通過(guò)這個(gè)觸角，企業(yè)能夠更快、更迅速的感受市場(chǎng)對(duì)我的產(chǎn)品、企業(yè)的評(píng)價(jià)和感受，這就是企業(yè)體驗(yàn)。

    講完了價(jià)值中心和全媒體，再來(lái)講講One CC。 One CC就一句話：“用戶只看到一個(gè)企業(yè)，企業(yè)只看到一個(gè)用戶。” 這句話真正做起來(lái)不簡(jiǎn)單，那么如何構(gòu)建One  CC全媒體價(jià)值中心？我總結(jié)一下One CC需要具備的能力。

    第一：統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)能力。統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)里面包括統(tǒng)一路由、排隊(duì)、管理等等。

    第二：渠道交互能力。在整個(gè)購(gòu)買過(guò)程中，我的客戶數(shù)據(jù)要有協(xié)同，我的客戶記錄要有協(xié)同，這樣才能做到渠道之間的交互、連續(xù)。

    第三：精準(zhǔn)匹配能力。渠道交互是為了提供最好的服務(wù)給到客戶，那么如何提供最好的服務(wù)？這里就有一個(gè)精準(zhǔn)匹配的能力。我這里舉個(gè)精準(zhǔn)匹配的例子，一個(gè)VIP客戶男性40歲，福建人，會(huì)講閩南話。通常這樣的客戶在傳統(tǒng)呼叫中心里會(huì)被丟到VIP隊(duì)伍里面去排隊(duì)，在精準(zhǔn)的分配中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在VIP坐席技能組中找到一個(gè)28歲會(huì)講閩南話的女性坐席來(lái)匹配這樣一個(gè)客戶，這就是精準(zhǔn)匹配能力。

    第四：平臺(tái)構(gòu)建能力。平臺(tái)對(duì)于中心的優(yōu)勢(shì)在于同時(shí)具備跨邊效應(yīng)與同邊效應(yīng)。跨邊效應(yīng)：客戶在平臺(tái)的一邊提需求，企業(yè)在平臺(tái)另一邊提供服務(wù)。同邊效應(yīng)：客戶在平臺(tái)的一邊獲得同一邊其他客戶的影響與服務(wù)。增強(qiáng)客戶粘性，提高客戶離開(kāi)成本。
 
    第五：用戶畫像能力。我做精準(zhǔn)匹配之前，要知道客戶的屬性，客戶叫什么名字？電話？喜歡什么？偏愛(ài)的溝通渠道是什么？這些都是用戶畫像，不同的用戶的標(biāo)簽采集也不一樣，這也是我在構(gòu)建當(dāng)中要思考的能力之一。

    最后，Avaya現(xiàn)在推出的One  CC價(jià)值中心，現(xiàn)在已經(jīng)出了2.0版本了，我們也建設(shè)過(guò)不少全媒體價(jià)值中心，希望在未來(lái)的工作當(dāng)中，我們有幸可以幫到大家，謝謝！

    期間，國(guó)家人社部勞動(dòng)科學(xué)研究副所長(zhǎng)王俊舫、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書記陳剛、貴陽(yáng)市人民政府副市長(zhǎng)徐昊、貴陽(yáng)市政協(xié)副主席向陽(yáng)、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛(ài)琴、中國(guó)大地保險(xiǎn)監(jiān)事長(zhǎng)郭敏、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席了會(huì)見(jiàn)與交流。2015“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，中國(guó)中央電視臺(tái)做了采訪報(bào)道。

     如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015award/award.html
 

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