近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，工業(yè)和信息化部、貴州省人民政府等相關單位支持，國家人力資源與社會保障部勞動科學研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導，4PS國際標準作為評測標準的《“金音獎”2015中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮》等系列活動在貴陽圓滿落下帷幕，來自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會典禮。

    Concentrix大中華區(qū)資深方案專家邱鵬做了主題為在業(yè)務全球化和移動互聯(lián)環(huán)境下的客戶關系管理演進趨勢的演講。

Concentrix大中華區(qū)資深方案專家　 邱 鵬

   邱鵬：我今天想跟大家分享的主題，在互聯(lián)網(wǎng)的五和移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶關系和管理的演進趨勢。我今天演講的思路，可能不會跟大家介紹行業(yè)里面的標準等等的信息，我想站在第三方的外包服務平臺上講一下。

    其實我們可以回想一下過去， 柯達和諾基亞曾經(jīng)是多么昌盛的公司，而現(xiàn)在誰還看得到有人在用柯達的相機拍照，有人在用諾基亞的手機？大部分的消費者都換成了Iphone、三星、小米、華為等新興品牌，一些主流的東西隨著市場的變化慢慢的退出市場，一些新興市場的產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，比如社交媒體、移動互聯(lián)網(wǎng)等，客戶的行為和需求也在不斷的變化。這里我簡單的給大家看一下2015年由一家機構發(fā)布的市場調(diào)查。從這邊可以看到，現(xiàn)在很多客戶最希望通過網(wǎng)站自助、社交媒體等渠道與企業(yè)互動來獲取一些企業(yè)信息或解決產(chǎn)品的問題。這兩年發(fā)展下來，線上的社交媒體發(fā)展比較非?？?，大家在海外用的FACEBOOK、Twitter以及我們國內(nèi)的微信、微博是一個很好的企業(yè)互動渠道。我們再看一下傳統(tǒng)的渠道，比如直郵、語音熱線的使用比例在慢慢的下降。在廣告投放領域，線下的硬廣和媒體廣告投放比例也在下降，而企業(yè)更愿意在能量化投放效果的網(wǎng)絡媒體投放廣告。所以從這個研究報告來看，今天的客戶的關注點和客戶與企業(yè)的互動模式與十年前相比，產(chǎn)生了很大的反差和變化。

    我們再看一組數(shù)據(jù)，這是我們Concentrix公司在過去10年里業(yè)務轉(zhuǎn)型的一個趨勢。Concentrix是一家專注提供客戶關系管理服務的公司。2013年9月的時候我們收購了IBM全球的客戶關系管理業(yè)務。 目前我們在全球有300家企業(yè)客戶、在40個國家為我們的客戶提供超過50種語言的客戶互動服務，每天為全球企業(yè)客戶提供越4500萬次的客戶互動服務，包括熱線、郵件、Chat、社交媒體、網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布等一系列服務。

    我們反觀一下，這邊有我們公司四組10年前的數(shù)據(jù)，大家能不能猜出來是什么意思？我來向大家解釋下吧，第一組數(shù)據(jù)是我們在2005年的時候， 全球多渠道服務業(yè)務占我們公司總體業(yè)務的比例，那時只有11%，也就是說在全球幾百家客戶里面，我們只為11%的客戶 提供了2 種 以上渠道的客戶服務，比如熱線、郵件 等。但是我們再來看今天的數(shù)據(jù)，我們?yōu)?8%以上的客戶都提供了多渠道的客戶互動服務，比如包括海外的Facebook、twitter、網(wǎng)站等服務。第二組數(shù)據(jù)是什么，是咨詢分析服務，隨著整個客戶關系管理運營體系的完善和發(fā)展，很多客戶的需求不僅僅局限在僅需要第三方給我提供一些簡單的客戶關懷服務，而是需要服務商具有更強的分析能力，對業(yè)務流程或客戶與銷售數(shù)據(jù)進行分析，從而縮短整個客戶互動環(huán)節(jié)的工作效率并提升客戶體驗，或者通過交叉營銷和向上營銷的分析，來擴大收益。比如我們?nèi)?00家的客戶里面，十年前只有0.5%的客戶有這方面的需求，但是在看目前的數(shù)據(jù)，差不多有54%的客戶需要或正在由Concentrix提供這種分析咨詢服務。從這個角度來看，業(yè)務分析和咨詢服務也是十年里面客戶需求演變非常明顯的一個趨勢。

    還有一個數(shù)據(jù)是業(yè)務的全球擴張，2005年我們公司只為19%的客戶提供一個國家以上的客戶互動服務，比如我們在馬尼拉中心為客戶提供全球英文的服務，或在南美洲的哥斯達黎加和歐洲的索非亞為客戶提供歐洲十幾種語言的服務。而我們現(xiàn)在為70%以上的客戶提供的都是全球或多國服務。這也是客戶走向全球和全球覆蓋的一個典型趨勢。在中國有很多優(yōu)秀的企業(yè)比如小米、華為、中興、樂視等，他們在國際市場發(fā)展的很快。在這些企業(yè)發(fā)展國際市場時，大家都面臨一個很重要的問題，就是我外海的資源如何配備，如何快速的建立起一個客戶服務支撐體系。我在中國建一個服務中心僅場地需要至少三個月到一年的時間。 在國外由于政策和文化的差異，建立一個服務中心可能需要更長的時間。如何更好的建立一套體系都是客戶要考慮的問題。

    第四個數(shù)據(jù)是什么，是泛互聯(lián)網(wǎng)服務。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的變化，我們可以看到一個特點，云服務的應用現(xiàn)在已經(jīng)比較普遍。這是什么概念呢，就是企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)和通信技術，將客戶服務從集中的場地分散到分布在不同位置的云客服來操作，或者通過互聯(lián)網(wǎng)技術，讓自己的用戶來服務自己的用戶。比如很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，通過建立論壇、社區(qū)讓用戶相互解答問題。就也就是目前業(yè)界比較流行的論壇、社交媒體服務和家庭客服模式。

    我們?nèi)蛲ㄟ^這十年的發(fā)展，在歐洲和美洲已經(jīng)有1000左右的家庭坐席，分布在不同的位置為我們的客戶提供客戶支持。從專業(yè)度的角度、客戶的角度、響應時間的角度，家庭客服的模式比傳統(tǒng)集中的呼叫中心更具靈活性。

    雖然以上數(shù)據(jù)的樣本只是來源于Concentrix過去十幾年的發(fā)展， 但是從這些數(shù)據(jù)多少也能看出來行業(yè)十年來的演進趨勢。確實企業(yè)的客戶管理服務已經(jīng)走向了全球化、智能化、多渠道化和泛互聯(lián)化。

    前面我簡單的和大家分享一下行業(yè)發(fā)展的趨勢。我想如果后面我再繼續(xù)高談闊論些行業(yè)的發(fā)展趨勢，大家可能會不太感興趣了。所以后面我準備分享一些Concentrix的全球化、智能化、多渠道化和泛互聯(lián)網(wǎng)的服務案例。這可能對某些即將或已經(jīng)走向全球化和全渠道服務的企業(yè)會有一些參考的意義。

    這里我想分享的第一個案例是一家北美的汽車公司，該公司已經(jīng)聯(lián)續(xù)四五年全球銷量排名TOP 3，我們在北美和澳大利亞為客戶提供全球英文的客戶交互服務，目前全球總共有200多服務坐席。我們提供這個服務的時候，差不多是三年前客戶這邊已經(jīng)引入了社交媒體服務渠道，在開展社交媒體服務時，客戶會面臨幾個問題。第一，每天發(fā)表在Facebook和Twitter上的咨詢量是4萬個左右。但每個客服人員每天能瀏覽和解答的咨詢只有60個左右。為了處理4萬個咨詢，客戶得用上千名客服人員。在這個項目里，我們使用了智能的社交媒體文本挖掘技術，把所有的Facebook和Twitter上面的貼子，通過一些關鍵字和語義分析，歸類到市場、服務、營銷和客戶投訴等類目里面。同時根據(jù)語義，對咨詢問題回復得緊急程度進行篩選。只有真正需要人工后臺關注的帖子才會流轉(zhuǎn)到人工坐席，并由客服給客戶提供解答。我們通過這些文本挖掘技術梳理，將業(yè)務分成了下面 11個類別，通過這些分析以后，這些數(shù)據(jù)可以流轉(zhuǎn)到不同的類別里面，比如市場部的人員，服務部的人員，營銷部的人員和投訴部的人員。在這個過程當中，每天進線的12萬個貼子，通過監(jiān)聽和過濾后，流轉(zhuǎn)到客服工作臺的帖子只有1300個左右。所以我全球只用了25個人就把全球12萬英文的帖子都處理掉了。在功能上，我們也做了進一步延伸。我有這么多海量的客戶群，每天發(fā)生這么多的聲音，肯定有潛在客戶想購買我的汽車，還有一些客戶會發(fā)表一些對汽車產(chǎn)品和服務的期望和建議，對我也是有幫助的。所以客戶也提了一個要求，他們希望能將有潛在購買汽車需求人發(fā)掘出來，比如說某人說，我想在未來三個月什么地方購買一輛SUV，如果發(fā)出這種聲音的話把它自動流轉(zhuǎn)到銷售部門，直接由我們線下4S店的經(jīng)理邀請他試乘試駕。這樣文本挖掘在銷售機會挖掘的環(huán)節(jié)的優(yōu)勢凸顯出來了。我們通過潛客挖掘技術， 每天可以給客戶不同的區(qū)域輸出差不多有40到80個這種潛在銷售機會。這個量其實是很小的，但是至少給客戶一個收集銷售線索的互動渠道，而且以后隨著社交媒體業(yè)務量不斷的拓展，這種業(yè)務量肯定會成指數(shù)級增加。

    我這邊有一個例子，大家看一個故事。如果喜歡聽美國歌曲的人對這個歌星比較了解，她就就是布萊斯頓。曾經(jīng)她想買一輛SUV，并在twitter上發(fā)過一個帖子說“大家有沒有喜歡的SUV可以推薦”。我們通過挖掘技術發(fā)現(xiàn)了這個帖子，并通過互動邀請她來試乘試駕。布萊斯頓試駕之后真的買了這款SUV，然后我們也在社交媒體上向客戶發(fā)出了一個問候，說“感謝你買我們的SUV，希望你生活愉快”。

    我分享第二個案例，這是一個全球的電子消費品公司，大家可以理解為我們平時用的一些手機、家用電器，這個產(chǎn)品主要是屬于這個類型的。這家客戶的特點是什么呢，差不多是在6年前，客戶的業(yè)務已經(jīng)進入了全球54個國家，網(wǎng)站覆蓋語言有54種。當時他們找到我們公司的時候談的業(yè)務需求并不是說如何把客戶體驗做的更好，當時他的困難點在于54個國家每個國家都要放一些市場部的網(wǎng)站維護人員，包括網(wǎng)站設計、網(wǎng)站內(nèi)容的發(fā)布，產(chǎn)品內(nèi)容的設計。54個國家管理人員都非常的分散，招不到這么多人?？蛻艟蛦栁覀僀oncentrix能不能招這樣的一些人過來，我們分析了業(yè)務場景后，有幾個發(fā)現(xiàn)。第一個，每個國家都有不同的團隊來維護，對于整個全球產(chǎn)品頁面的覆蓋的一致性做的很差，比如說舉個例子來講，可能大家回到六年前看這個公司的網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，北美網(wǎng)站看起來像A公司的網(wǎng)站，中國的網(wǎng)站看起來像B公司的網(wǎng)站，再跑到歐洲看起來可能像C公司的網(wǎng)站。而且每個國家網(wǎng)站的顏色和風格也不太一樣。當時我們給客戶一個建議，做全球整合，我們就在中國的大連、歐洲的捷克、拉丁美洲的巴西的三個運營中心，把客戶54個國家350人的運營團隊全部歸到這三個運營中心。經(jīng)過整合后，我們實現(xiàn)了全球網(wǎng)站設計風格的統(tǒng)一化、發(fā)布時間、內(nèi)容、產(chǎn)品、圖片以及左右大小和分界都標準化。通過這樣的整合的方法把全球300多運營團隊縮減到了220人。而且以前發(fā)布內(nèi)容的時間往往會推后，比如以前如果客戶發(fā)布一款手機至54個國家的網(wǎng)站都同步的話沒有4個月的時間不可能拓展，而通過我們現(xiàn)在，元旦當天統(tǒng)一全球54個國家的產(chǎn)品同步發(fā)布出來。這一點來說確實起到了很好的作用。通過這種整合以后，以前每個國家的網(wǎng)站平臺都是獨立的，沒有實現(xiàn)一個數(shù)據(jù)統(tǒng)一，現(xiàn)在所有全球的網(wǎng)站基于一個網(wǎng)站的內(nèi)容管理系統(tǒng)平臺，這也實現(xiàn)了內(nèi)容統(tǒng)一和及時翻譯的功能。這塊是這個客戶從2008年到現(xiàn)在網(wǎng)站的一個演進的發(fā)展路線。08到09年我們集中做了54個國家的平臺整合，2009到2010年我們做了全球各個區(qū)域網(wǎng)站風格和圖片標準化的一個統(tǒng)一，所有國家看起來就是一個品牌的形象，這對外展示出來對品牌也非常好。2010到現(xiàn)在，客戶逐步發(fā)展獨有體系的電商和跨平臺電商，這時候我們開始關注對客戶做電子商務領域里面的一些智能分析，如何通過產(chǎn)品的交叉分析做一些交叉營銷，如何對一些客戶行為軌跡分析找到某些客戶對什么產(chǎn)品有興趣，然后根據(jù)客戶過去使用行為和瀏覽行為推廣相應的產(chǎn)品。另外客戶的壽命周期什么時間會置換手機和家用電器也會給客戶進行智能的數(shù)據(jù)分析。這是全球電子消費品里面做的，跟過去整個十年里面做的業(yè)務需求變化的趨勢。

    我快速的再跟大家分享一個最后的案例，是關于全球運營體系變遷的問題，也是電子消費品的品牌公司，我們從2006年開始跟這家公司合作，合作過程當中，我們在美洲、澳洲、歐洲、日本提供20多個呼叫中心的支持，從速度上來看我們差不多一個季度開200到400人的運營中心，剛才顏主席也提到，建一個呼叫中心需要3個月以上的時間。我們?nèi)绾卧谌绱硕痰臅r間內(nèi)為客戶建立起這么多呼叫中心呢？我們是這樣操作的， 在菲律賓Concentrix幫客戶設立了一個全球的運營總控中心，這個總控中心將為客戶全球所有的運營中心提供排班、質(zhì)檢、培訓資料制作等職服務，7乘24小時全程管理全球20多個呼叫中心。通過這個機制，排班、質(zhì)檢、培訓、流程變更等機制變得非常標準化。一旦有客戶后期想在任何地方建一個新的運營中心，Concentrix就可以把整個體系進行復制。就是我怎么樣在三個月里面能很快的將場地、人員、培訓、質(zhì)檢、知識庫管理體系都很快的建立起來。當然里面本區(qū)域化的一些培訓內(nèi)容還是做一些定制化，至少這個框架體系現(xiàn)在已經(jīng)全部都梳理清楚了。這個客戶在北美和歐洲地區(qū)由于業(yè)務發(fā)展非常動態(tài)，我們現(xiàn)在也用了一些泛服務的模式，我在歐洲和北美為客戶提供差不多400個左右的家庭坐席， 一些比較簡單的咨詢問題通過家庭坐席來處理，而復雜技術性強的問題由傳統(tǒng)呼叫中心來提供服務，從而解決了機動性的問題。下面藍色部分是自有運營中心的常規(guī)員工，粉色的部分是臨時坐席來做一些話務量的部分。有人會覺得是不是家庭坐席會影響一些服務的質(zhì)量，其實是相反的，一些家庭坐席在美國可能跟中國不一樣，美國很多的家庭坐席是年紀稍微大一些，30多40多歲，可能還有一些是全職太太，她們由于服務這個產(chǎn)品的時間長，產(chǎn)品知識累積的比較長，服務的質(zhì)量和客戶滿意度和時間控制都做的非常好。

    最后這個案例是流程優(yōu)化，時間問題我就不分享了。從我前面分享的幾個案例，大家也可以看到，從整個業(yè)界來看，所有企業(yè)客戶發(fā)展趨勢就是全球化，智能化、還有互聯(lián)網(wǎng)化，這是現(xiàn)在為過去十年到現(xiàn)在客戶演進的方式，未來五到十年還是這個方向不會變，而且有一些新的服務渠道不斷的涌現(xiàn)出來，就像我們現(xiàn)在的社交媒體一樣。

     我今天講了很多，也希望以后可以和業(yè)界同仁多多交流。Concentrix在全球現(xiàn)在已經(jīng)有5萬6千名員工，40個國家提供50多種以上語言的客戶互動服務。Concentrix不僅僅提供呼叫中心外包服務，公司60%以上的業(yè)務都是非語音服務，包括社交媒體的運營、網(wǎng)站運營、流程優(yōu)化咨詢等服務。這已經(jīng)占到我們整個業(yè)務體系的50%以上的業(yè)務比例。全球我們可以看一下，這里面有藍色的幾個國家還有很小的幾個國家，藍色字體的國家像巴西、愛爾蘭、捷克、菲律賓、中國是去多媒體運營中心。在這些區(qū)域，我的團隊提供的服務包括呼叫中心熱線、在線、郵件、 社交媒體、輿情監(jiān)控、網(wǎng)站運營、流程分析、全球總控等服務。 全球網(wǎng)絡中心集中在大連、斯洛伐克和菲律賓。如果大家對這些業(yè)務有興趣可以跟我們聯(lián)系。 我們在華東、華北和華南同事的聯(lián)系人，都是我們在各區(qū)域的業(yè)務顧問。如果大家有興趣，可以與各區(qū)的業(yè)務顧問聯(lián)系，謝謝大家。

    期間，國家人社部勞動科學研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴陽市人民政府副市長徐昊、貴陽市政協(xié)副主席向陽、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、中國大地保險監(jiān)事長郭敏、4PS國際標準全球委員Gary Fitzgerald等出席了會見與交流。2015“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心與客戶服務獲獎榜單同期發(fā)布，中國中央電視臺做了采訪報道。

     如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015award/award.html
 

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！