近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽(yáng)市人民政府主辦，工業(yè)和信息化部、貴州省人民政府等相關(guān)單位支持，國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的《“金音獎(jiǎng)”2015中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》等系列活動(dòng)在貴陽(yáng)圓滿落下帷幕，來(lái)自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會(huì)典禮。

    訂餐小秘書(shū)（中國(guó)）有限公司副總裁邵猛虎做了主題為呼叫中心在餐飲O2O中如何運(yùn)營(yíng)的演講。

訂餐小秘書(shū)（中國(guó)）有限公司副總裁 　邵猛虎

    邵猛虎：因?yàn)橹昂芏嗳硕贾v的是技術(shù)的問(wèn)題，最后一場(chǎng)我講一下吃的問(wèn)題。從兩方面做分享。

    一、呼叫中心在餐飲行業(yè)中怎么做的？

    1、先看看整個(gè)餐飲的行業(yè)模式。

    2、呼叫中心是怎么服務(wù)的？

    大家看這張圖，13年餐飲行業(yè)總共收入大概25391.9億，14年餐飲總收入大概是27860.2億。再看第二張圖，零售行業(yè)的線上線下的對(duì)比，在零售業(yè)的線上線下其實(shí)已經(jīng)達(dá)到了10.7%，但是餐飲行業(yè)只有1.4%。在這兩張圖里面我想跟大家分享的是，現(xiàn)在020非?；馃?，成型的大企業(yè)也不多。餐飲這是一個(gè)萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)，在這塊巨大蛋糕之前沒(méi)有人會(huì)放棄，另外接下來(lái)和大家分享一下行業(yè)模式，大部分的企業(yè)，特別喜歡從C端去做平臺(tái)，平臺(tái)有一個(gè)很高、很好的優(yōu)勢(shì)。大家看這張圖，平臺(tái)有幾個(gè)非常大的優(yōu)勢(shì)，也是大家特別喜歡做平臺(tái)的原因：一個(gè)平臺(tái)可以有最直接的廣告收入，或者說(shuō)是第三方收入，可以有非常垂直的網(wǎng)站優(yōu)勢(shì)，擁有唯一的用戶渠道，可以直接把企業(yè)到用戶中間的所有環(huán)節(jié)砍掉，這是大部分企業(yè)都想去從C端做的原因，只是現(xiàn)在C端已經(jīng)殺得天荒暗地了。

    而企業(yè)B端好象沒(méi)有人去做，訂餐小秘書(shū)，我們一直做餐飲預(yù)訂，14年開(kāi)始從B端模式著手，下面我們先看看一些餐飲企業(yè)的痛點(diǎn)：最主要一些比如說(shuō)服務(wù)員，菜品等的管理都比較難管理，再比如說(shuō)毛利率降低，再往前五年利潤(rùn)率非常高，而現(xiàn)在餐飲行業(yè)的毛利率只有15%，都已經(jīng)算不錯(cuò)的。而如何解決這些餐飲企業(yè)的問(wèn)題，我想先來(lái)看看，互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)什么樣的工具？在我們來(lái)講，首先餐飲是一個(gè)非常接地氣的行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)在餐飲行業(yè)中如何解決他的問(wèn)題呢？首先在于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)該是用來(lái)提升效率做為目的的。我們認(rèn)為如果在餐飲行業(yè)把互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用進(jìn)去，當(dāng)餐飲行業(yè)融合進(jìn)去就不是一個(gè)平臺(tái)，訂餐小秘書(shū)一開(kāi)始都是以平臺(tái)為中心，現(xiàn)在我們把平臺(tái)去掉，我們認(rèn)為這是一個(gè)去中心化的概念。我們通過(guò)把餐飲行業(yè)的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，用產(chǎn)品連接起來(lái)才能提升效率，只有這樣才有可能提升和改變整個(gè)餐飲行業(yè)。

    我給大家分享一張圖，從一開(kāi)始一個(gè)用戶到餐廳去，會(huì)有前臺(tái)去接待，會(huì)有服務(wù)員服務(wù)，會(huì)有廚房為他炒菜，他吃飯以后要去結(jié)帳等不同餐飲應(yīng)用場(chǎng)景。從服務(wù)員、餐廳經(jīng)理、餐廳老板再到用戶等等，我們可以用產(chǎn)品全部連接起來(lái)，我們就是通過(guò)這樣一個(gè)產(chǎn)品，把整個(gè)餐飲企業(yè)所涉及的點(diǎn)全部聯(lián)接起來(lái)提升效率。訂餐小秘書(shū)從去年開(kāi)始做B端的商業(yè)模式，其實(shí)這家公司比較久了，到今年11年了，一直以來(lái)做的都是餐飲預(yù)訂，我們是一家創(chuàng)業(yè)型公司，目前已完成第三輪的融資。行業(yè)模式講完接下來(lái)我講講呼叫中心如何在餐飲行業(yè)里面去服務(wù)，主要我想從四個(gè)點(diǎn)去講。第一個(gè)是今天很多同行都講到了，我們主張把呼叫中心從一個(gè)成本的呼叫中心轉(zhuǎn)型為新型的增值服務(wù)中心，呼叫中心要能夠產(chǎn)生價(jià)值，如何去做呢？主要從兩點(diǎn)，第1個(gè)是角色定位，從B端去做，我們認(rèn)為我們不是平臺(tái)，不是小秘書(shū)了，而是應(yīng)變?yōu)檫@個(gè)餐廳的客戶中心。這樣才能正確思考問(wèn)題，處理問(wèn)題也才不一樣，第2個(gè)如果要把這個(gè)呼叫中心變成一個(gè)新型增值中心，要從服務(wù)方式的創(chuàng)新來(lái)著手。例如：我們打一些飯店電話經(jīng)常會(huì)遇到的，預(yù)定位置，沒(méi)有位置了，要帶來(lái)排隊(duì)。如果通過(guò)增值呼叫中心來(lái)做可以有幾種辦法：

    1、可以把呼叫中心餐廳就餐的高峰期向空閑時(shí)段轉(zhuǎn)移，很多人對(duì)吃飯的時(shí)間并不會(huì)太明確，我們可以幫餐廳從一定時(shí)間內(nèi)挽留。

    2、我們打餐廳電話訂位置，他說(shuō)沒(méi)有位置了。通過(guò)呼叫中心，我們可以跟他說(shuō)另外一個(gè)店是有位置的，你去不去？做一些方式的改變，從而把訂單挽留，呼叫中心可以直接的促進(jìn)訂單的提升。

    我們之前用了這些方式幫餐廳企業(yè)做，通過(guò)相鄰門(mén)店的推薦，通過(guò)高峰期向低峰期去引流，最直接的影響就是對(duì)一個(gè)品牌一天可以多帶來(lái)120個(gè)訂單。一個(gè)月可以多200多萬(wàn)的收入，這對(duì)于一個(gè)餐飲品牌來(lái)講是非常巨大的。

    第二個(gè)是呼叫中心如何做信息傳遞呢？呼叫中心應(yīng)把所有的信息都集成化，不管是電話、在線、微信，甚至是一些語(yǔ)音的服務(wù)，通過(guò)這些多媒體的服務(wù)渠道先把信息集成。后續(xù)是信息集成后一定要保證信息傳遞的快速及時(shí)，最后一個(gè)是保證信息傳遞的準(zhǔn)確性，所有的客服都在一個(gè)地方辦公，一個(gè)顧客問(wèn)你餐廳這個(gè)房間里面有些什么？很難型清楚。所以我們?cè)贐端一定要對(duì)餐廳采集信息。一個(gè)餐廳我們可以采集到200項(xiàng)信息，一個(gè)洗手間的門(mén)朝向我們都會(huì)采集。

    第三個(gè)是數(shù)據(jù)應(yīng)用，主要分兩類(lèi)，一類(lèi)是對(duì)內(nèi)，很多同行都會(huì)去做一些指標(biāo)分析，從我們公司來(lái)講，小秘書(shū)已經(jīng)跟全國(guó)百?gòu)?qiáng)基本上合作了30%的企業(yè)，我們的品牌非常多，門(mén)店也非常多，我們?cè)趺幢ＷC他的質(zhì)量呢，我們會(huì)通過(guò)建立數(shù)據(jù)模型對(duì)品牌進(jìn)線進(jìn)行劃分，能做到既保證服務(wù)質(zhì)量又保證人效，另外還有對(duì)外一個(gè)層面，我們是跟很多餐飲品牌做合作，也擁有企業(yè)用戶服務(wù)中得到的信息，我們會(huì)反饋回去給企業(yè)做特色營(yíng)銷(xiāo)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)等等。如我們有一個(gè)餐飲品牌客戶在所有用戶生日的時(shí)候，會(huì)給這個(gè)用戶發(fā)一個(gè)生日蛋糕贈(zèng)送短信，再度來(lái)用餐直接免費(fèi)送蛋糕，不來(lái)就餐也可以低價(jià)買(mǎi)走，這樣的做法本身對(duì)用戶就是一個(gè)很好的體驗(yàn)。

    第四個(gè)我認(rèn)為直接從系統(tǒng)上面來(lái)解決，因?yàn)橐粋€(gè)呼叫中心要強(qiáng)首先要有一個(gè)強(qiáng)大的系統(tǒng)，我們需要把坐席系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)等全部整合在一起。另外一塊要做一些風(fēng)險(xiǎn)的管控，做服務(wù)行業(yè)的，我們提倡做錄音永久保存的戰(zhàn)略還有定期系統(tǒng)更新的流程等措施。

    以上就是我今天跟大家分享的，謝謝大家！

    期間，國(guó)家人社部勞動(dòng)科學(xué)研究副所長(zhǎng)王俊舫、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書(shū)記陳剛、貴陽(yáng)市人民政府副市長(zhǎng)徐昊、貴陽(yáng)市政協(xié)副主席向陽(yáng)、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛(ài)琴、中國(guó)大地保險(xiǎn)監(jiān)事長(zhǎng)郭敏、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席了會(huì)見(jiàn)與交流。2015“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，中國(guó)中央電視臺(tái)做了采訪報(bào)道。

     如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015award/award.html
 

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！