近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽(yáng)市人民政府主辦，工業(yè)和信息化部、貴州省人民政府等相關(guān)單位支持，國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的《“金音獎(jiǎng)”2015中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》等系列活動(dòng)在貴陽(yáng)圓滿落下帷幕，來(lái)自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會(huì)典禮。

    美國(guó)Interactive Intelligence技術(shù)顧問(wèn)紀(jì)凌雋做了主題為PureCloud 利用跨時(shí)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的云端通訊平臺(tái)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)的演講。

美國(guó)Interactive Intelligence技術(shù)顧問(wèn) 　紀(jì)凌雋

    紀(jì)凌儁：大家下午好！

    在市場(chǎng)上對(duì)我們的認(rèn)識(shí)有不同的名字，有些人認(rèn)識(shí)我們叫ININ、I3、CIC。我們?cè)陬I(lǐng)域里面已經(jīng)有20年的時(shí)間了，而且有很多分析家也認(rèn)為我們?cè)诤艚兄行氖袌?chǎng)上是知名的領(lǐng)導(dǎo)者。我們的工作人員差不多有2000多位，全球客戶部署數(shù)超過(guò)6000個(gè)，我們?nèi)ツ暝诤艚兄行睦锩媸且粋€(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，我們的客戶也分布在500強(qiáng)的里面。我們從2010年的時(shí)候開(kāi)始推我們的服務(wù)，5年的時(shí)間里面，云端的服務(wù)已經(jīng)超過(guò)我們的營(yíng)銷說(shuō)如60%。我們公司是從1997年開(kāi)始，然后我們每一年都有推出新的技術(shù)，然后一直到現(xiàn)在。我們可以買回來(lái)方案來(lái)做，也可以跟別人一起研討做?，F(xiàn)在越來(lái)越多呼叫中心是翠買方市場(chǎng)慢慢逐步走過(guò)云端的服務(wù)，為什么會(huì)選擇云端服務(wù)大概分成四類：多渠道、提供快速解決方案、分析、加速。圖上是市場(chǎng)調(diào)查，客戶有比較多渠道，因?yàn)榉奖憧蛻袈?lián)絡(luò)我們。多渠道里面是不是真的可以提供給客戶，一個(gè)比較好的客戶服務(wù)，我們也可以看到根據(jù)市場(chǎng)的分享，也有很多客戶淘汰一些渠道。越來(lái)越多客戶會(huì)發(fā)短信，越來(lái)越少打電話。他們現(xiàn)在更多選擇自己查詢服務(wù)、查詢資料。多渠道是不是真的提供比較好的客戶，這也不一定，多渠道可能給客戶提供更多方便，但是后面做不到客戶要求的水平，所以多渠道不一定就可以提升客戶的服務(wù)，同時(shí)多渠道也會(huì)帶來(lái)一些技術(shù)上的問(wèn)題。

    有一個(gè)公司開(kāi)使用同一個(gè)通信，可以幫助他們提升服務(wù)，從一通信每一個(gè)人都可以交流自己的想法，然后給客戶提供服務(wù)。我們看到從系統(tǒng)上，我們是統(tǒng)一通信，然后我們就從C3，C3就是協(xié)作、溝通、客戶互動(dòng)。跟客戶互動(dòng)，就是在市場(chǎng)上有很多廠家給客戶提供服務(wù)，但是他們是零散類的，不是一個(gè)廠商可以服務(wù)C3，他們會(huì)看到所謂的C3是有3或者是多種的服務(wù)，變成就是在技術(shù)上的形式的問(wèn)題。圖上是一個(gè)市場(chǎng)調(diào)查，如果給你們一個(gè)機(jī)會(huì)，你們?cè)僦匦掳才牛瑫?huì)不會(huì)更換現(xiàn)在的系統(tǒng)？很多企業(yè)回答：會(huì)。

    PureCleud是我們公司推出，就是達(dá)到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)給客戶提供客服的服務(wù)。它可以加速、提供、創(chuàng)新等定制服務(wù)。因?yàn)槲覀兪菑脑贫颂峁┫聛?lái)的服務(wù)，只要訂購(gòu)的時(shí)候就可以直接推下來(lái)就可以使用，提供一個(gè)統(tǒng)一的策略、體驗(yàn)、就可以。從數(shù)據(jù)分析里面也可以知道今天坐席接了多少通電話，有多少通是通過(guò)哪種渠道進(jìn)來(lái)的。

    創(chuàng)新就是講客戶在網(wǎng)上查詢，我們就知道客戶的偏愛(ài)跟嗜好，然后從客服里面可以找到一些技術(shù)人員跟他配合，然后客戶跟客服連接起來(lái)解決自己的問(wèn)題。

    PureCleud我們提供3C，重點(diǎn)提供的是多渠道的解決方案，也可以做到分析。謝謝大家！

    期間，國(guó)家人社部勞動(dòng)科學(xué)研究副所長(zhǎng)王俊舫、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書(shū)記陳剛、貴陽(yáng)市人民政府副市長(zhǎng)徐昊、貴陽(yáng)市政協(xié)副主席向陽(yáng)、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛(ài)琴、中國(guó)大地保險(xiǎn)監(jiān)事長(zhǎng)郭敏、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席了會(huì)見(jiàn)與交流。2015“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，中國(guó)中央電視臺(tái)做了采訪報(bào)道。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015award/award.html
 

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！