近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，工業(yè)和信息化部、人力資源和社會保障部、貴州省人民政府等相關單位指導與支持，4PS國際標準作為評測標準的《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮》近日在貴陽圓滿落下帷幕，來自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會典禮。國家工信部軟件服務業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴出席了相關活動與會見。2014“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心與客戶服務獲獎榜單同期發(fā)布，中國中央電視臺做了采訪報道。

    4PS國際標準/中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席 顏曉濱做了 2014中國客戶聯(lián)絡中心產業(yè)發(fā)展報告的演講：

4PS國際標準/中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席 顏曉濱

    顏曉濱：尊敬的各位嘉賓、各位朋友們大家早上好！非常榮幸今天在此跟大家分享2014年中國客戶聯(lián)絡中心產業(yè)發(fā)展報告。

    其實我們知道去年中央電視臺針對2013年做了報告，根據(jù)我們今年整體的產業(yè)報告白皮書，今年最新的數(shù)據(jù)在中國是121萬坐席，我們可以看到整體的發(fā)展趨勢每年是以15%——18%的增長。我們還看到在國內某家一年所新增長的座席數(shù)是8萬坐席，因此看到今年121萬坐席相對成規(guī)模的。另外還有微小市場，是以小型的呼叫中心為主。從整個行業(yè)的發(fā)展當中數(shù)字會有這么大，我們看一下這張圖的數(shù)字會在1400人的規(guī)模，在過去一個行業(yè)專業(yè)的公共號的媒體可以達到十幾萬。在媒體的利用當中，今天有很多的媒體，包括互動的方式、電話、微信等各種類型，閱讀量是十幾萬的閱讀量，一篇文章的閱讀量可以達到28萬，意思是一篇文章量整體發(fā)行才是20、30十萬的規(guī)模。

    顏友會大概是11萬座席的規(guī)模，百度會更多的規(guī)模。必須有大量的人，去年一年當中大概培養(yǎng)近2萬人，并且是高就業(yè)，他在培養(yǎng)學生的時候簽訂包就業(yè)，現(xiàn)在看到幾百萬的大學生，很多畢業(yè)完難就業(yè)，在這個方式下就涌現(xiàn)了更多的學生去加入這個專業(yè)。短期的一個培訓，三個月去了工廠，這時候他才發(fā)現(xiàn)學生對這個工作的難度高很多。另外只要有電話、電腦、好的工作環(huán)境。這些學生看出有專業(yè)歸屬感，有專業(yè)歸屬感的人就會看到未來。相信未來可以推動行業(yè)集聚的發(fā)展。我們看到這張圖是在公眾微信帳號做一線員工的薪酬調查，總共是6000人上去投票，我們知道整個超過4000塊以上的有24%，工作是一周40小時不加班的情況下而且是稅前的工資，不加班也就是3000多塊，實際上是有相應的吸引力的。如何尋找認同這個行業(yè)，為企業(yè)做好服務，為企業(yè)做好營收的價值。

    我們看介紹的薪酬工資，不加班的這種方式，我們看到北京跟上海這邊是居高的，大概是5萬的年薪，整體的是總監(jiān)包括客戶經理基本上是北上廣的薪酬較高。上海一個崗位收入固定是1百萬，這是高級經理的崗位。還有總監(jiān)大概是60萬的崗位，總體只有他在這個行業(yè)當中有經驗，那它應該是有非常大的自我價值。

    很多企業(yè)運用比較多，以蘋果來看，蘋果在中國大概有3000座席，以戴爾為例，它也有呼叫中心。只要企業(yè)開門做生意就有客戶，或者說提供的資質等等，都離不開聯(lián)絡中心的支持。聯(lián)絡中心這個產業(yè)更準確的來講是一個產業(yè)，是橫跨360度的，今天很難找到一個產業(yè)是沒有呼叫產業(yè)的，新興的互聯(lián)產業(yè)幾乎都不落下，也許它是網絡的定單數(shù)，或者是互動，都是通過聯(lián)絡中心的平臺來進行互動。如果沒有聯(lián)絡中心，中國很多企業(yè)就完了，因為它沒有生命線，這對企業(yè)來說就很艱難，聯(lián)絡中心是企業(yè)的核心能量。

    我們看到這張圖是4PS國際標準認證證書，包括世界500強的認證都大幅度超過美國。一樣國際標準，以美國標準、中國標準，4PS從未被超過。很大的原因，中國是屬于高速增長，美國是企業(yè)化，所以我們看到新興行業(yè)會給我們行業(yè)帶來機會。就目前來看，聯(lián)絡中心占比，還是以被上廣一線城市為多，其他的二三線城市都是比較低下的，這個比例帶來未來一個比較大的市場。也就是我們看到北上廣的人工成本高，這些東西就會批量向二三城市轉，會逐漸加快步伐和進度。有一些特別高端的動作，比如微軟的技術會來到特別偏遠的三線城市，會帶來相應的轉型。

    整個外包大概總體是18萬戶左右，因為18萬外包公司已經全部打回到產業(yè)，所以它這個報告特別準，是一個完整的科技技術。整體的外包比例，我們看到現(xiàn)在大概是20%的比例，經過去年4PS采取一線員工的調研，這樣的話整個數(shù)據(jù)相對穩(wěn)定，今天的成本有可能多還是來自于人力資源，人力資源一個是來自自身整體的薪酬。

    實際上現(xiàn)在互聯(lián)網跟電商產業(yè)超過了通訊業(yè)，互聯(lián)網當中座席大概是150萬座席，還有沒進去的。比如說認證的企業(yè)，比如說攜程10萬座席，很多互聯(lián)網電商比例是非常大的。包括通訊、金融、保險，保險大概是15%座席左右，銀行大概是7萬座席左右?；ヂ?lián)網、保險等等各行業(yè)，以汽車為規(guī)模的中心大概是3000左右，比如說大眾、日產等等的廠商，中國的經銷商大概有2萬多家，每家通常有3到10個座席做客戶的追蹤、老客戶的維護等等。金融主要是銀行，保險也有一半。

    IVR品牌的運用，各自分工。WFM品牌的占比分布圖，這個市場到今天為止很高，實際上它的出現(xiàn)跟他的運用取決于人，我們需要精細化有序的提供人員的排班、職務效益。我們看到各個廠商占比都在30%以下?？傮w來看，我們看到整個4PS聯(lián)絡中心國際標準管理體系。全球是沒有電銷標準的，用各自的管理體系到電銷當中轉化成自身生產力。惠普全球是全球的惠普中心，這個中心服務包括大眾化、亞泰等等的服務。下面大家看一下圖片，都是我舉的一些例子，座席用得比較多的企業(yè)。其中有一個北京社區(qū)服務中心有500人的座席。

    上面就是我跟大家分享的2014中國客戶聯(lián)絡中心產業(yè)發(fā)展報告，應該說我們的未來空間是很大的，所有在座的都是第一代呼叫中心產業(yè)者，我相信未來路會走得更好，企業(yè)會運用得更好，謝謝大家！

    主持人：謝謝顏主席，剛才給我們做的隆重介紹。我們深切的感受到客戶聯(lián)絡中心的發(fā)展狀況如何，說到產業(yè)發(fā)展，大家首先想到移動互聯(lián)網的大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)是企業(yè)的發(fā)展還是人們的生活也好，都起到廣泛的運用，貴陽市在這些領域有哪些優(yōu)勢？

    如上為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2014award/award.html

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！