近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽(yáng)市人民政府主辦，工業(yè)和信息化部、人力資源和社會(huì)保障部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的《“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》近日在貴陽(yáng)圓滿落下帷幕，來(lái)自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會(huì)典禮。國(guó)家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書(shū)記陳剛、貴州省人民政府副省長(zhǎng)王江平、貴陽(yáng)市人民政府市長(zhǎng)劉文新、副市長(zhǎng)高衛(wèi)東、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書(shū)長(zhǎng)蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛(ài)琴出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見(jiàn)。2014“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，中國(guó)中央電視臺(tái)做了采訪報(bào)道。

     論壇題目：客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與未來(lái)趨勢(shì)，呼叫中心如何向二三線城市轉(zhuǎn)移：

    主持人：接下來(lái)就進(jìn)入論壇環(huán)節(jié)，我相信此時(shí)此刻分享了這么多，現(xiàn)場(chǎng)朋友也有很到問(wèn)題躍躍欲試。下面請(qǐng)出幾位嘉賓上臺(tái)探討并且回答朋友們的提問(wèn)。

    有請(qǐng)論壇環(huán)節(jié)的對(duì)話主持人，也就是說(shuō)我們的專家4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席  顏曉濱先生；
    論壇嘉賓：
    上海東方希杰顧客中心副總監(jiān)  趙黎萍；
    貴陽(yáng)市工信委常務(wù)副主任      唐振江；
    途牛旅行網(wǎng)總經(jīng)理            常靜勇；
    廣東移動(dòng)客服總經(jīng)理          周偉強(qiáng)；
    泰盈科技董事長(zhǎng)              王志利；
    特思爾大宇宙運(yùn)營(yíng)總監(jiān)        馬  莉；

    顏曉濱：我想請(qǐng)各位專家同仁用簡(jiǎn)短的一句話介紹一下自己，所在的企業(yè)規(guī)模及簡(jiǎn)要應(yīng)用，就從我旁邊的周偉強(qiáng)先生先來(lái)。

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席   顏曉濱

    周偉強(qiáng)：各位嘉賓們大家好！我是來(lái)自中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服總經(jīng)理，廣東客服是我們集團(tuán)旗下最大的中心，我們的座席容量超過(guò)一萬(wàn)，員工超過(guò)8000人，在廣東有6個(gè)站點(diǎn)，服務(wù)廣東1.1的客戶和全球網(wǎng)絡(luò)的客戶。

廣東移動(dòng)客服總經(jīng)理   周偉強(qiáng)

    常靜勇：我是途牛旅游網(wǎng)，我們主要是做在線旅游的，就是旅游的京東，要旅游找途牛，這是我們的口號(hào)。途牛旅游網(wǎng)發(fā)展有七年、八年時(shí)間，現(xiàn)在產(chǎn)品涵蓋了跟團(tuán)、自主、自駕、門(mén)票等等與旅游相關(guān)的?，F(xiàn)在途牛的規(guī)?？蛻糁行耐镜臅r(shí)候有一千多人，淡季有800多人，主要是出游前、出游后、VIP客服組成。

    顏曉濱：謝謝?？偅F(xiàn)在請(qǐng)王志利。

    王志利：各位同仁下午好。泰盈科技是一個(gè)外包企業(yè)，我們?cè)谌珖?guó)近20個(gè)地區(qū)為大家做服務(wù)，應(yīng)該說(shuō)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的大力推動(dòng)，也是在各位做呼叫中心，在未來(lái)各位同仁支持下，外包產(chǎn)業(yè)會(huì)未來(lái)為大。

    唐振江：各位老總、各位嘉賓大家下午好！我參與這個(gè)論壇，同時(shí)我又是這個(gè)活動(dòng)的主辦單位之一，不知大家對(duì)這次是否滿意？我們確實(shí)也是全心全意的做好這次會(huì)晤服務(wù)的工作。我是工信委的常委服務(wù)主任，工信委主要是承擔(dān)工業(yè)信息與信息化發(fā)展的工作，現(xiàn)在我們?cè)谛畔⒒a(chǎn)業(yè)方面，上午陳剛書(shū)記的致辭，現(xiàn)在主要的工作是大數(shù)據(jù)和呼叫中心的發(fā)展。貴陽(yáng)這個(gè)城市，大家有的可能是第一次到，這個(gè)城市現(xiàn)在是變得越來(lái)越好。我告訴大家三個(gè)數(shù)字。

貴陽(yáng)市工信委常務(wù)副主任   唐振江

    1、貴陽(yáng)是國(guó)家第一個(gè)生態(tài)文明示范城市；

    2、這幾年貴陽(yáng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展非?？?，連續(xù)兩年在全國(guó)省會(huì)城市的GDP增速是第二；

    3、生態(tài)環(huán)境、空氣質(zhì)量，到現(xiàn)在我們是100%的優(yōu)良率空氣指數(shù)，大家到這里都會(huì)感到心情舒暢，洗洗肺，除了參加本次峰會(huì)以外，也歡迎到貴陽(yáng)多走走，看一看，謝謝大家！

    趙黎萍：大家好！我來(lái)自上海，是全國(guó)最大的銷售購(gòu)物中心，上海東方購(gòu)物日前從04年成立，去年?duì)I業(yè)額是85個(gè)億。我們正確一個(gè)銷售寶馬，我們從銷售一些食品類，發(fā)展到今天的廣泛品種。我們也進(jìn)入到另外一個(gè)行業(yè)，今年還推出了婚慶婚紗。與蘇寧電器也在溝通，大家也可能認(rèn)為電視購(gòu)物會(huì)跟電商有沖突，但是我們做電視購(gòu)物我們的經(jīng)營(yíng)模式是商品的差異化。目前我們的規(guī)模有1000個(gè)座席，公司員工有700多人，只負(fù)責(zé)咨詢、訂購(gòu)和投訴處理。如果有機(jī)會(huì)大家到上海，也歡迎大家到我們的呼叫中心去看一看。

上海東方希杰顧客中心副總監(jiān)   趙黎萍

    馬莉：各位下午好，我是特思爾大宇宙運(yùn)營(yíng)總監(jiān)馬莉，我所處的這個(gè)集團(tuán)是全球第四大的服務(wù)外包服務(wù)商，在日本、韓國(guó)都做到第一大。在整個(gè)客服呼叫中心也想做到中國(guó)的第一大。我們現(xiàn)在做的這個(gè)外包，也包括電子商務(wù)的外包。在中國(guó)我們從95年就開(kāi)始這個(gè)業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)這幾年已經(jīng)遍及了12個(gè)城市，超過(guò)了5000個(gè)員工，運(yùn)用現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，我們其實(shí)也在大力發(fā)展外包服務(wù)，也歡迎大家來(lái)到上海、北京作客，謝謝大家！

特思爾大宇宙運(yùn)營(yíng)總監(jiān)   馬  莉

    顏曉濱：謝謝六位同仁的分享，通過(guò)一輪介紹，大家也有詳細(xì)的了解。以前語(yǔ)音會(huì)變得浮躁，其實(shí)能做的非常詳細(xì)的變化，上一次路透社做的分享我也在，現(xiàn)在很多企業(yè)都在成長(zhǎng)，電話服務(wù)也在成長(zhǎng)，有一些會(huì)有不同的，但多數(shù)會(huì)成長(zhǎng)，實(shí)際上是它的總量會(huì)增長(zhǎng)。在晚上我們大家都關(guān)燈睡覺(jué)，但現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)出來(lái)了。十年前跟今天人均的互動(dòng)量是百倍的，有一部分是電話，有一部分是使用微信、微博等信息。每天的渠道都在增長(zhǎng)，總的量是多少？

    第二我們看到電話有一定的比例變成微博、微信等等了，但是從絕對(duì)值當(dāng)中來(lái)看，各個(gè)企業(yè)都在乘生長(zhǎng)狀態(tài)。小米也是一個(gè)非常典型把互聯(lián)網(wǎng)做得有聲有色，行業(yè)的發(fā)展多數(shù)往網(wǎng)上走，我們的互動(dòng)量增長(zhǎng)了，絕對(duì)各方增長(zhǎng)。從比例上來(lái)說(shuō)下降了，原來(lái)有100%的電話，今天只有80%，因?yàn)橛?0%分流到其他的。也請(qǐng)各位具有呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)，有請(qǐng)周總。

    周偉強(qiáng)：通信行業(yè)其實(shí)這幾年不咋的，快要被互聯(lián)網(wǎng)公司顛覆。但是通信的需求產(chǎn)業(yè)一直都是存在的。這個(gè)話題怎么這么講？我自己做這個(gè)行業(yè)的心得。我想分享的第一個(gè)觀點(diǎn)，在座的都是呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心的管理專家。我想分享的是呼叫中心的價(jià)值才剛剛開(kāi)始。剛才也有提到現(xiàn)在人工座席的比例在下降，因?yàn)闇贤ǖ姆绞皆诋a(chǎn)生變化。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)這一輪的狂潮過(guò)去以后，未來(lái)得五年到十年才能夠真正回到主體創(chuàng)新的市場(chǎng)。比較認(rèn)同的觀點(diǎn)是9月份阿里巴巴的上市，是中國(guó)乃至全球平臺(tái)性企業(yè)的高峰，平臺(tái)性的企業(yè)再也不會(huì)創(chuàng)造出阿里更高規(guī)模的東西。所謂平臺(tái)性企業(yè)是在中間起一個(gè)撮合的效用。為什么產(chǎn)生阿里，是因?yàn)橛辛嘶ヂ?lián)網(wǎng)的模式，它起了跟客戶接觸的模式。這是以前互聯(lián)網(wǎng)的模式，未來(lái)隨著特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生以后，每一個(gè)身上的手機(jī)和可穿戴的設(shè)備就是互聯(lián)網(wǎng)入口。每一個(gè)人都有入口，我為什么非得通過(guò)阿里，所以我想分享的一個(gè)觀點(diǎn)，我們判斷未來(lái)會(huì)因?yàn)橹变N的企業(yè)去分流甚至是取代。那么客服中心就應(yīng)該成為我們企業(yè)之中最懂用戶的人，這一點(diǎn)前面幾位專家分享的時(shí)候都給人這樣的感覺(jué)。我們?cè)谧隹蛻絷P(guān)懷、客戶問(wèn)題的解決等等的問(wèn)題都是強(qiáng)調(diào)這個(gè)觀點(diǎn)。但是現(xiàn)在剛剛在起步，未來(lái)得時(shí)間期待各行各業(yè)的精英們，特別是傳統(tǒng)行業(yè)的從業(yè)人員們，能夠找出這一條路徑來(lái)打斷這個(gè)壟斷，這也是互聯(lián)網(wǎng)以后真正的方向，也是實(shí)現(xiàn)政府所倡導(dǎo)的微笑企業(yè)的蓬勃發(fā)展。

    顏曉濱：謝謝周總，現(xiàn)在請(qǐng)?？偂?/p>

    常靜勇：我就從途牛的發(fā)展過(guò)程來(lái)說(shuō)一下未來(lái)客服中心或者呼叫中心的可能趨勢(shì)，從我自身的企業(yè)來(lái)講會(huì)從這個(gè)方面走。從服務(wù)上講以前是集中式的，以前集中在總部，逐漸的將會(huì)分布。我們現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)了40個(gè)城市的分公司，明年到120個(gè)分公司，服務(wù)的客服是各個(gè)層次各個(gè)領(lǐng)域的不同。比如我們?cè)诜?wù)廣東人，廣東人會(huì)粵語(yǔ)，我們?cè)谀暇┓?wù)的時(shí)候就非常困難。我們要服務(wù)東北人，你要用江浙一帶的性格跟東北人就不太好溝通。我們逐步將會(huì)按照地域方式進(jìn)行呼叫中心的轉(zhuǎn)變，我們?cè)趶V州、華北等等的地方設(shè)置呼叫中心?？腿诵枨髸?huì)不斷豐富，以前呼叫中心的企業(yè)本來(lái)就少，你能接受就呼叫我，不能接受就算了。你必須要符合客人需求，所以我們以后可能會(huì)從這方面走。

途牛旅行網(wǎng)總經(jīng)理   常靜勇

    二、就是從服務(wù)本身管理教育上，我覺(jué)得大家早上也在講，可能是智能化的發(fā)展。怎么講？我們現(xiàn)在服務(wù)的都是咨詢服務(wù)或者是解答服務(wù)，沒(méi)有把客人的需求進(jìn)行添置服務(wù)?，F(xiàn)在做互聯(lián)網(wǎng)的感受就是，比如我們的產(chǎn)品是非標(biāo)準(zhǔn)化的，個(gè)人電話一來(lái)我們需要先行的識(shí)別，都是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，你在我這里消費(fèi)過(guò)什么？客戶級(jí)別是什么？之前表達(dá)的意向是什么？這些都是通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，電話進(jìn)來(lái)你就知道這位客人的需求會(huì)是什么？還有一個(gè)就像機(jī)械化的智能化，現(xiàn)在每個(gè)人有問(wèn)題我們就跟他進(jìn)行解答。問(wèn)題來(lái)了以后有可能就會(huì)按照制度來(lái)，對(duì)于旅游產(chǎn)品來(lái)講就非常復(fù)雜，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，如何實(shí)現(xiàn)智能化的服務(wù)越來(lái)越容易，而且會(huì)朝著這個(gè)方向去走的。

    三、也是大家講得比較多的多元化溝通和方式，途牛也是從這方面在轉(zhuǎn)變。你打電話過(guò)來(lái)預(yù)訂，我就給你預(yù)訂，我們發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們還開(kāi)通了微信微博，還開(kāi)通了另外的平臺(tái)，這就是按照溝通現(xiàn)在發(fā)展趨勢(shì)產(chǎn)生的產(chǎn)品，還有其他的一些產(chǎn)品。我們現(xiàn)在說(shuō)的是已有的，還要開(kāi)發(fā)出更多元化的需求，因?yàn)榭蛻舻男枨笫嵌嘣摹奈覀冏陨韥?lái)講的發(fā)展趨勢(shì)，大家會(huì)有更多更多的發(fā)展趨勢(shì)，但是這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)會(huì)引領(lǐng)我們的呼叫中心發(fā)展。

    顏曉濱：剛剛?？傄蔡岬酱髷?shù)據(jù)時(shí)代提到數(shù)據(jù)智能，數(shù)據(jù)如果有規(guī)則，有標(biāo)簽，這個(gè)過(guò)程中是大數(shù)據(jù)真正產(chǎn)生價(jià)值的。它所產(chǎn)生的價(jià)值是有限的，你不管是分工銷售還是只能挖掘，很大程度還是通過(guò)數(shù)據(jù)。今天的客戶以前是傳統(tǒng)，現(xiàn)在不是，常總開(kāi)了很多店，微信、微博、郵件，你愛(ài)用什么方式就用什么方式。方便就會(huì)帶來(lái)更多的客戶價(jià)值，整個(gè)客戶的需求是個(gè)性化的，以前是移動(dòng)個(gè)性化，我們也要逐步的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行，未來(lái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在未來(lái)還會(huì)走向個(gè)性化，書(shū)不能讀薄而且是讀厚。下面請(qǐng)王總。

    王志利：從呼叫中心的大力推廣大概有8年了，再加上現(xiàn)在談到政府對(duì)市長(zhǎng)的推動(dòng)，這里面行業(yè)的發(fā)展，國(guó)家推動(dòng)發(fā)展到一定的規(guī)模，下一步政府推出的情況下，實(shí)際上行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)聯(lián)盟應(yīng)該在這里面承擔(dān)所有的責(zé)任，這種責(zé)任才會(huì)讓這個(gè)行業(yè)健康有序的發(fā)展。

泰盈科技董事長(zhǎng)   王志利
 

    1、原先的呼叫中心、電商，現(xiàn)在沒(méi)有一個(gè)行業(yè)不用，從上萬(wàn)人、幾千、幾百、三五個(gè)人，呼叫中心都在發(fā)展，這里面聯(lián)盟都在促進(jìn)，可能會(huì)把大型的企業(yè)互相進(jìn)入分享，把整個(gè)的行業(yè)做大。

    2、通過(guò)政府交流把產(chǎn)業(yè)鏈一塊做成生態(tài)系統(tǒng)，生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈。

    3、每次談到的過(guò)程中，這里面在發(fā)展的過(guò)程中，我覺(jué)得人才的要求越來(lái)越高，對(duì)客戶的要求越來(lái)越高，對(duì)人才的要求越來(lái)越高。國(guó)家的職業(yè)化教育，但是還是薄弱，只有真正做呼叫中心的企業(yè)成立真正培養(yǎng)人才的大的教育體系的時(shí)候，我覺(jué)得對(duì)中國(guó)未來(lái)的呼叫中心發(fā)展也就會(huì)更加蓬勃發(fā)展。

    顏曉濱：謝謝王總，百年樹(shù)業(yè)，以人為本。我們應(yīng)該看到在全國(guó)一些城市幾乎出現(xiàn)人荒，人這個(gè)問(wèn)題遲早要解決，以人為本。去年企業(yè)聯(lián)盟探討，我給他們搞了一個(gè)口號(hào)，搞一個(gè)包就業(yè)，你要有這個(gè)信心，大家都沒(méi)這個(gè)信心，學(xué)生還是分布在鉗工什么工的上面去。兩個(gè)月以前我們派了2000多個(gè)呼叫中心的學(xué)生去實(shí)習(xí)三個(gè)月，所有學(xué)生對(duì)呼叫中心行業(yè)高大尚的概念立即出現(xiàn)，幸福是比較出來(lái)的。

    唐振江：我覺(jué)得直接放到黃果樹(shù)下面去對(duì)話。

    顏曉濱：接下來(lái)從唐主任從貴陽(yáng)人力資源配套，在針對(duì)行業(yè)多類型上說(shuō)一下。

    唐振江：我想講三個(gè)方面；

    一、我想說(shuō)的是為什么？

    二、做什么？

    三、我想回答怎么做？

    大家可能都有一個(gè)疑問(wèn)，為什么貴陽(yáng)憑什么要做20到30萬(wàn)呼叫中心，我也不知道20萬(wàn)到30萬(wàn)座席在國(guó)內(nèi)城市里面排老大。這是貴陽(yáng)的決心，為什么這么做？大家知道貴陽(yáng)在發(fā)展大數(shù)據(jù)這個(gè)領(lǐng)域，特別是今天3月21號(hào)在北京起動(dòng)以后，有句口號(hào)：大數(shù)據(jù)讓貴陽(yáng)第一次走到了全國(guó)的前列，這是有說(shuō)法的。就是說(shuō)在貴陽(yáng)周邊聚集三大經(jīng)營(yíng)上的數(shù)據(jù)基地，我有一個(gè)數(shù)給大家，200萬(wàn)臺(tái)服務(wù)器的規(guī)模，就是三大運(yùn)營(yíng)商的超級(jí)數(shù)據(jù)中心在這里部署，為原來(lái)貴陽(yáng)比較落后的基礎(chǔ)設(shè)施帶來(lái)發(fā)展，對(duì)于無(wú)線網(wǎng)、寬帶。我們要實(shí)現(xiàn)貴陽(yáng)免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)的全覆蓋，這是政府行為。這個(gè)地區(qū)就是大數(shù)據(jù)基地的建設(shè)以及信息化基礎(chǔ)設(shè)施的提升，給我們發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)包括呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來(lái)機(jī)遇。

    貴陽(yáng)也在積極承接長(zhǎng)三角、珠三角、環(huán)渤海呼叫中心，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)移。這個(gè)轉(zhuǎn)移的傾向和趨勢(shì)是非常明顯的，關(guān)鍵是承接地貴陽(yáng)做好準(zhǔn)備。我們一系列的部署、安排都是標(biāo)準(zhǔn)的。在貴陽(yáng)現(xiàn)有的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，我們現(xiàn)在滿打滿算上一定規(guī)模的就是5000座席，就是我們的存量。經(jīng)過(guò)我們這一段時(shí)間緊密的工作，包括各位的支持，在今年年底會(huì)新增到20000的規(guī)模。從承接來(lái)講也好，從我們的培育來(lái)講也好，我們是有信心按照這個(gè)目標(biāo)力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。

    二、做什么的問(wèn)題？作為這個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)我們要解釋清楚這個(gè)問(wèn)題發(fā)展呼叫中心做什么？
 
    1、走高端，剛才幾位老總都講到了，信息化發(fā)展非常快，以傳統(tǒng)理念走呼叫中心是走不通的，人力資源還是非常寶貴的，學(xué)生培養(yǎng)出來(lái)都是要發(fā)揮他自己的作用，對(duì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)也不是簡(jiǎn)單的咨詢服務(wù)。我們第一個(gè)就是要標(biāo)準(zhǔn)高端，包括有一定技術(shù)含量的，包括軟件服務(wù)、增值服務(wù)。

    2、確實(shí)我們?cè)谒伎贾悄芑?，深度學(xué)習(xí)的問(wèn)題，我們也在和有關(guān)的機(jī)構(gòu)對(duì)呼叫中心未來(lái)平臺(tái)技術(shù)平臺(tái)的能力，知識(shí)積累的能力；大家也可以理解，我們不會(huì)實(shí)實(shí)在在20、30萬(wàn)的座席，中間可能會(huì)有虛擬、智能座席，也有很多彈性的，因?yàn)檫@個(gè)領(lǐng)域有季節(jié)的需求不同，有時(shí)間點(diǎn)的不同。就像阿里11月11號(hào)，那個(gè)量就不一樣，這是我們考慮的第二個(gè)。

    3、多元化；確實(shí)要發(fā)展這么大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，首先要量，從量變到質(zhì)變，現(xiàn)階段可能更多的要承接一些有力的機(jī)遇。因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展要氛圍，發(fā)展好的地方這個(gè)氛圍是重要的，這些員工包括年輕人生活怎么弄？學(xué)習(xí)怎么弄？氛圍要有一個(gè)適合他生存發(fā)展，才能保證。既能發(fā)展起來(lái)也能發(fā)展好。

    三、怎么做？我們也得到相關(guān)老總的支持，貴陽(yáng)圍繞呼叫中心發(fā)展做了初步的規(guī)劃，我們一園五區(qū)五基地。大家看到關(guān)山湖區(qū)呼叫中心的一園作為呼叫中心的示范基地。五區(qū)就是貴陽(yáng)有五區(qū)一個(gè)國(guó)家產(chǎn)業(yè)高新區(qū)、綜保區(qū)三縣，就是生活配套服務(wù)設(shè)施。像高新區(qū)瞄準(zhǔn)的是高端的，跨境電子商務(wù)的，這些我們都在做，在兩形區(qū)都在圍繞電商等等。還有一個(gè)人才，人才除了貴陽(yáng)有比較好的職業(yè)技術(shù)教育這個(gè)體系以外，我們?cè)谇彐?zhèn)和金陽(yáng)新區(qū)結(jié)合部有一個(gè)20所職校的職校城，這個(gè)規(guī)模比較大。這個(gè)都是我們對(duì)人才有利的支撐，我們的教育都在規(guī)范，包括院校在轉(zhuǎn)型，專業(yè)要進(jìn)行設(shè)置，其實(shí)就是給我們提供源源不斷的發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)所急需的人才。我也希望各位老總、各位企業(yè)家，你們多關(guān)心貴陽(yáng)，多關(guān)注貴陽(yáng)，我作為主管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，你們?cè)谫F陽(yáng)考察、觀光也好，都可以跟我聯(lián)系，我們給你們做好服務(wù)，希望你們多多支持貴陽(yáng)。

    顏曉濱：唐主任把貴陽(yáng)發(fā)展藍(lán)圖、地圖都給大家展現(xiàn)出來(lái)，把貴陽(yáng)發(fā)展的步驟都表達(dá)清楚。下面請(qǐng)東方購(gòu)物的趙總。

    趙黎萍：我在這里分享一些我在工作中的情況，我覺(jué)得未來(lái)呼叫中心有幾個(gè)變化；

    一、上海的呼叫中心相比之下對(duì)上海的情況比較了解，但是對(duì)其他的地區(qū)，特別是成都、武漢的習(xí)慣悄然不同。接到這樣的顧客的時(shí)候怎么溝通？所以我們現(xiàn)在建立武漢的呼叫中心。當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)團(tuán)隊(duì)，這樣加快整體顧客的服務(wù)和體驗(yàn)感；

    二、多媒體呼叫中心的建立，我們是從兩年前搬到新的地方，我是經(jīng)營(yíng)多媒體客服中心。我認(rèn)為多媒體的概念和客服概念還有一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的思維。像小米客服這邊，我有可能借助APP的客戶，有可能對(duì)顧客安排人跟進(jìn)，但是客服代表應(yīng)該找一些懂得互聯(lián)網(wǎng)思維的小伙伴，懂得互聯(lián)網(wǎng)文化、語(yǔ)言。不是考慮他每天完成量，而是他的質(zhì)。我覺(jué)得這個(gè)渠道，互聯(lián)網(wǎng)思維必須要貫穿。

    三、大家也提到整個(gè)顧客導(dǎo)向的體系建設(shè)，這么多年的工作來(lái)說(shuō)，我個(gè)人覺(jué)得以顧客為導(dǎo)向的體系更應(yīng)該關(guān)注顧客。我們?cè)瓉?lái)上一個(gè)服務(wù)菜單，上去之后比如有新的顧客，我會(huì)關(guān)注每天各個(gè)領(lǐng)域使用后果。之前關(guān)注這些數(shù)據(jù)之后才能知道顧客的想法，我們會(huì)考慮顧客完成訂購(gòu)，通過(guò)人工的整個(gè)服務(wù)當(dāng)中，哪些人可能訂購(gòu)，我們每天都在安排人訂購(gòu)，讓顧客的滿意度高。目前會(huì)聚所有的顧客，他所有在我這里訂購(gòu)的東西，在這個(gè)顧客訂購(gòu)進(jìn)來(lái)以后，根據(jù)之前他的行為，我們可以預(yù)知顧客的需求。通過(guò)數(shù)據(jù)的銷售營(yíng)銷方式，我覺(jué)得也是一個(gè)非常好的分享。

    馬莉：大家好！其實(shí)剛才趙總很多觀點(diǎn)里面，我覺(jué)得有很多共識(shí)。從一線到二三線城市的分布，我們講一下劃分。在中國(guó)過(guò)去呼叫中心的發(fā)展，大家知道是在北上廣集中起來(lái)的，現(xiàn)在隨著人才機(jī)構(gòu)人才市場(chǎng)的變化，會(huì)讓一線城市用工處于艱難狀態(tài)，在企業(yè)艱難的發(fā)展，大家開(kāi)始去周邊城市分布的布局，逐漸去解決規(guī)模發(fā)展上的需求。還有從人工滿意度的需求在當(dāng)?shù)亟鉀Q，讓當(dāng)?shù)氐哪贻p人不用跑到別的城市去得到一個(gè)好的工作。日本在過(guò)去也實(shí)現(xiàn)這樣的布局，在東京周邊的城市去做高端的業(yè)務(wù)，做一些穩(wěn)定成熟的業(yè)務(wù)流程，足夠規(guī)模的人力。

    我想另外就是關(guān)心電商化，我們很多的消費(fèi)者、用戶也好，人已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了互聯(lián)網(wǎng)上，相應(yīng)來(lái)講的話我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?wù)也在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上顯現(xiàn)。比如我們?cè)谑昵坝须娫捴行奶峁┦酆笾С趾褪酆蠓?wù)?，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)比如做樂(lè)視、小米，這些企業(yè)本身靠自己，在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)品牌上利用呼叫中心，我們可以在以前的服務(wù)理念添加幾個(gè)跟客戶的互動(dòng)，這樣也變成一個(gè)賣場(chǎng)，根據(jù)這樣一個(gè)變化的話，我們不僅需要呼叫中心，還需要人才的要求，人才不僅要熟悉產(chǎn)品和服務(wù)理念，并且要有營(yíng)銷的管理。

    再一個(gè)方面，隨著生活方式的改變，這一點(diǎn)我們就不再追述了，在這里頭補(bǔ)充一點(diǎn)不同的觀點(diǎn)，在互聯(lián)網(wǎng)上做一些創(chuàng)新，可能會(huì)引起爆炸性的效果。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的傳播速度很快，而且反應(yīng)速度也很快，相應(yīng)來(lái)講我們?cè)谡麄€(gè)事件和流程的管控方面出現(xiàn)偏差，對(duì)我們的影響也是巨大的。互聯(lián)網(wǎng)上要求我們更嚴(yán)謹(jǐn)，積極的合作和快速的解決問(wèn)題。

    最后一點(diǎn)我從外包商角度，其實(shí)很高興今天看到這么多同仁，就是今天呼叫中心的規(guī)模提高到這么一個(gè)程度，在我看來(lái)是一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)。我作為一個(gè)從畢業(yè)就做外包的員工來(lái)講，我在過(guò)去的十幾年也很欣慰看到大家對(duì)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的認(rèn)知度，對(duì)外包的接受，像我們這樣一些產(chǎn)業(yè)的協(xié)會(huì)做了一些工作，得到政府相應(yīng)的支持。在這里也希望在座的同行，為客服中心從基層福利、待遇上面跟行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，大家共同努力去搭建一個(gè)更完善的行業(yè)，謝謝大家！

    顏曉濱：非常感謝，最后有一句話，包括呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)，如何向二三線城市轉(zhuǎn)移，包括這次峰會(huì)在貴陽(yáng)進(jìn)行。如何到二三城市轉(zhuǎn)移的過(guò)程中，大家給貴陽(yáng)一個(gè)最中肯的建議。

    周偉強(qiáng)：剛才聽(tīng)到這個(gè)數(shù)字挺興奮的，30萬(wàn)是一個(gè)非常巨大的量，中國(guó)移動(dòng)也在規(guī)劃整個(gè)客服的規(guī)模，它的遠(yuǎn)期目標(biāo)是10萬(wàn)。貴陽(yáng)如何實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變？我自己更關(guān)注的可能不是人，不是單純靠低成本的人作為發(fā)展趨勢(shì)。我最關(guān)注的是商業(yè)智能，我的觀點(diǎn)比較偏激，目前中國(guó)商業(yè)智能產(chǎn)業(yè)化的水平非常非常的低下，有一個(gè)案例就是北大的教授給我們分享了一下，他在網(wǎng)上買(mǎi)了五公升的洗衣液，從此惡夢(mèng)就開(kāi)始了，它的郵箱就有各種洗衣液的廣告。商業(yè)永遠(yuǎn)是怎么樣把客戶的需求找到，現(xiàn)在看到更多的大數(shù)據(jù)在分析趨勢(shì)，分析客戶的趨勢(shì)，其實(shí)我覺(jué)得有一個(gè)空白處，其實(shí)恰巧就好了，能夠在恰當(dāng)時(shí)間給予客戶服務(wù)，往往都會(huì)產(chǎn)生巨大的價(jià)值。我所知道的電商產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)化率大概在3%左右，意味著9%的客戶接收到網(wǎng)站甚至在下單前放棄了。未來(lái)呼叫中心能夠成為企業(yè)核心的戰(zhàn)略部門(mén)，貴陽(yáng)也在大數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略下起了一個(gè)很好的頭，如果能夠吸引更多產(chǎn)業(yè)到貴陽(yáng)發(fā)展的話，會(huì)更好。

    我依然認(rèn)為方言不應(yīng)該存在服務(wù)障礙，反而服務(wù)的文化會(huì)變成服務(wù)的障礙，服務(wù)文化是需要考慮的問(wèn)題。

    常靜勇：我覺(jué)得有兩個(gè)重要的，為什么在一線城市發(fā)展好？二三城市沒(méi)有。

    1、要做好基礎(chǔ)設(shè)施，貴陽(yáng)現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始作了。

    2、人，不是說(shuō)貴陽(yáng)缺人，貴陽(yáng)不缺人，但是它缺人才。呼叫中心還是需要專業(yè)性的人才，如果要把專業(yè)性的人才從一線城市拉到二三城市來(lái)需要花很大的工夫。

    王志利：確實(shí)貴陽(yáng)的環(huán)境好，提個(gè)建議；

    一、這個(gè)產(chǎn)業(yè)是勞動(dòng)密集也是知識(shí)密集，在這個(gè)過(guò)程中政府一定要有足夠的耐心，要做一個(gè)五年到十年的規(guī)劃，持續(xù)的投入才能打造好。如果靠一年二年，往往會(huì)失望。

    二、一定要把握好開(kāi)頭，開(kāi)頭是非常重要的，無(wú)論是政府對(duì)下一步的招商都會(huì)起到很好的作用，選那個(gè)行業(yè)、如何選？

    三、從節(jié)奏和競(jìng)爭(zhēng)上要把握好，把握不好在國(guó)內(nèi)也有一些城市在發(fā)展的過(guò)程中迅速的衰落，那么自然成本急劇上升，所以這一塊節(jié)奏需要把握。

    趙黎萍：人才變化快、成本高。所以我覺(jué)得呼叫中心往二三城市轉(zhuǎn)移是具備的，因?yàn)楹艚兄行漠a(chǎn)業(yè)都是24小時(shí)，周邊的交通、安全、甚至周邊的咖啡屋、面包房、超市的建設(shè)，如果發(fā)展好會(huì)是一個(gè)很好的驅(qū)動(dòng)。

    馬莉：其實(shí)我們公司也在考慮二三線城市，剛才這些觀點(diǎn)我就不再重復(fù)，實(shí)際上從一個(gè)從業(yè)者的角度來(lái)講，最重要給一個(gè)員工能生活工作的地方。另外如果很多二三線城市都在建立，我們?cè)趺慈ミx擇？是不是可以從別的角度去思考，我們有什么不同，有什么可以給到這個(gè)城市，政府給作牽線搭橋給到我們幫助。其實(shí)企業(yè)之間的數(shù)據(jù)有共享、互用這樣的一些過(guò)渡，所以我不知道是不是可以嘗試從這個(gè)角度給到象貴陽(yáng)企業(yè)的一線牽線搭橋，除了呼叫中心基礎(chǔ)的改善，可以從業(yè)務(wù)方面給到幫助。

    顏曉濱：謝謝，剛才五大專家獻(xiàn)言貴陽(yáng)發(fā)展。

    唐振江：五位資深專家也在這個(gè)領(lǐng)域摸爬滾打多年，提出的建議完全是為貴陽(yáng)好。我們也在把可持續(xù)發(fā)展、科學(xué)發(fā)展的問(wèn)題，以后怎么走的問(wèn)題，怎么更好便民服務(wù)的問(wèn)題。就兩句話：希望大家給貴陽(yáng)一個(gè)機(jī)會(huì)，貴陽(yáng)回報(bào)大家一個(gè)驚喜。

    顏曉濱：今天時(shí)間短暫，唐主任再做一個(gè)總結(jié)發(fā)言。

    唐振江：歡迎大家經(jīng)常到貴陽(yáng)來(lái)指導(dǎo)、幫助貴陽(yáng)工作，明天還有一個(gè)活動(dòng)，如果有參觀、考察，給我們提出來(lái)，我們盡量安排，謝謝！

    顏曉濱：分享非常重要，分享可以使行業(yè)更強(qiáng)大、發(fā)展更快，行業(yè)發(fā)展是要行業(yè)所有人共同付出，在未來(lái)得行業(yè)當(dāng)中會(huì)繼續(xù)更加好，這個(gè)環(huán)節(jié)就到此結(jié)束，謝謝各位！

    如上為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2014award/award.html

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