近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，工業(yè)和信息化部、人力資源和社會(huì)保障部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)測標(biāo)準(zhǔn)的《“金音獎(jiǎng)”2014中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》近日在貴陽圓滿落下帷幕，來自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會(huì)典禮。國家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見。2014“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，中國中央電視臺(tái)做了采訪報(bào)道。

    電訊盈科專業(yè)客服（PCCW Teleservices）業(yè)務(wù)拓展副總裁梁衡憲 (香港) 做了客戶聯(lián)絡(luò)中心外包市場之演變的演講：

電訊盈科專業(yè)客服（PCCW Teleservices）業(yè)務(wù)拓展副總裁   梁衡憲(香港)

    粱衡憲：大家好！我是粱衡憲。我跟大家分享一個(gè)很基本的數(shù)字，所以我今天跟大家分享一下，介紹我們公司能夠?yàn)榇蠹姨峁┦裁捶?wù)？

    現(xiàn)在大家都會(huì)拿著手機(jī)聊天，現(xiàn)在很多都是通過微信或者社交網(wǎng)站取得自己相關(guān)的信息。這些最基本的數(shù)據(jù)可能你們大家都會(huì)有認(rèn)識(shí)，現(xiàn)在全國或者全球有名的網(wǎng)絡(luò)媒體，從外國的FACEBOOK到國內(nèi)的微信、微博等等。很多的國外朋友都用微信，微信的功能更加強(qiáng)大，會(huì)把每天的社交進(jìn)行分享、互動(dòng)。同時(shí)看到外國的非常有名的社交軟件。在國內(nèi)有6億多上網(wǎng)的人口，有社交媒體用戶的就達(dá)將近5億人。

    我很多朋友都基本上都有兩部手機(jī)再加上一臺(tái)平板電腦。在國內(nèi)的社交平臺(tái)很多朋友都有QQ空間，同時(shí)又看到微信、新浪微博等等的人數(shù)都很多。社交化媒體對(duì)消費(fèi)的影響，很多朋友通過看了評(píng)論去購買一些東西。我們的客服一直以來都是遵從傳統(tǒng)語音服務(wù)，我們特別看中是服務(wù)的內(nèi)容和流程，把平臺(tái)給它最好的服務(wù)。在服務(wù)上面，基本上我們是站在最前面，帶領(lǐng)用戶面對(duì)他自己的客戶，這些信息就變成大數(shù)據(jù)，把大數(shù)據(jù)分享給我們的用戶，使他們知道自己的客戶是什么狀態(tài)。

    我們還有一個(gè)完成流程，通過不同的渠道收集問題，一直到客服接通，或者是通過聊天平臺(tái)跟客戶交流的時(shí)候，把細(xì)節(jié)細(xì)化。我們是一個(gè)非常龐大平臺(tái)。這個(gè)圖上復(fù)雜一點(diǎn)，其實(shí)就是語音、非語音、在線的運(yùn)用，把采集到的相關(guān)數(shù)據(jù)通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)，看到每一個(gè)信息。還可以看到不同業(yè)務(wù)的追求，還有不同的解決方案。

    介紹一下我們公司的背景：香港電訊的運(yùn)營附屬機(jī)構(gòu)，在1998年我們來到國內(nèi)開展客服外包服務(wù)，在來內(nèi)地以前我們還服務(wù)香港市民、香港政府和各行各業(yè)?，F(xiàn)在全球18個(gè)點(diǎn)，大概9000多個(gè)座席，分布在菲律賓、巴拿馬等等，還有國內(nèi)的城市，圖片上是我們客戶工作的狀況。
    最后謝謝各位的聆聽，謝謝！

    如上為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2014award/award.html

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！