《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長顏曉濱、及來自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    嘉音訊通訊首席執(zhí)行官倪梅端做了主題為海底撈模式對(duì)呼叫中心管理的啟迪的演講。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/

    倪梅端：大家好，非常感謝顏主席和51Callcenter組織的交流會(huì)，讓我在這里跟大家探討一下關(guān)于呼叫中心的人性化管理。

    會(huì)議中上海浦發(fā)銀行的范總和交通銀行的王總演講十分精彩，讓我十分感觸，在我看來，金融行業(yè)的呼叫中心客服工作是相對(duì)優(yōu)越的客服行業(yè)。我們嘉音訊公司是純服務(wù)外包公司，如今的外包服務(wù)公司都在夾縫中尋求生存機(jī)會(huì)，面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)都是非常巨大的。顏主席在昨天的演講中提到呼叫中心人工成本的占比是72.67%，也就意味著“人”在呼叫中心是一個(gè)關(guān)鍵因素。各種服務(wù)行業(yè)也有著同樣的特性，關(guān)鍵因素也是“人”。以“海底撈”作為案例是最為經(jīng)典的，我們?cè)谧蟛糠秩硕既ミ^海底撈，作為一個(gè)企業(yè)的老板或管理者都期望旗下員工都能擁有海底撈員工的特質(zhì)，工作中充滿激情，總是發(fā)自內(nèi)心地微笑著面對(duì)每一位客戶，火鍋是否非常美味已經(jīng)不重要了，客戶卻享受到了各種超值的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，遠(yuǎn)比產(chǎn)品本身的體驗(yàn)更加讓人深刻。

嘉音訊通訊首席執(zhí)行官 倪梅端

    呼叫中心主要有以下幾種模式，一種是自控自營呼叫中心，由企業(yè)自建團(tuán)隊(duì)，自主經(jīng)營；一種是自控他營呼叫中心，由企業(yè)自建產(chǎn)地，外包方進(jìn)駐運(yùn)營；還有一種就是全外包呼叫中心，由外包商提供場地人員，并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)運(yùn)營。無論何種方式的呼叫中心，目前各行業(yè)的客戶服務(wù)一線客服人員都是80尾90初的目前這個(gè)階段的人群。他們都有以下幾種特征：追求新鮮，追求自我展示；叛逆心理很強(qiáng)，有自己的想法，追求個(gè)性化，對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)或是管理人員的指導(dǎo)和教誨難以領(lǐng)悟；享樂主義，大部分都是月光一族。

    近年來隨著企業(yè)注重服務(wù)，所以各行業(yè)呼叫中心逐漸增設(shè)部門和崗位，但從業(yè)人員卻越來越少。呼叫中心的流失率是3到18%之間，尤其是呼出類呼叫中心，一年流失率達(dá)200%。由于經(jīng)營成本高、難度大，譬如4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證總結(jié)出的呼叫中心指標(biāo)都超過了500項(xiàng)，當(dāng)中有許多指標(biāo)都是與一線客服員工考核相關(guān)聯(lián)的。CPI的每年增長，政府又提出一線員工收入倍增計(jì)劃，還有剛性成本、包括外包的人員流失率、人員的管理成本都是對(duì)呼叫中心管理運(yùn)營的重大挑戰(zhàn)。因此，呼呼叫中心管理核心都是“管理人”。

    怎樣讓員工對(duì)公司產(chǎn)生歸屬感，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值？在學(xué)習(xí)海底撈的過程中，我們公司學(xué)習(xí)海底撈的給員工創(chuàng)造了各種各樣的平臺(tái)--怎樣讓員工快樂工作，讓員工自助提議、創(chuàng)辦，成立了各種各樣的俱樂部（乒乓球俱樂部、舞蹈俱樂部、唱歌俱樂部、登山俱樂部），員工在工作之余能夠找到自己的定位和價(jià)值，他的業(yè)余生活就豐富起來。

    海底撈的另一個(gè)成功關(guān)鍵點(diǎn)是把員工當(dāng)做家人去看，海底撈管理人員就是服務(wù)員，一線員工是客戶，管理人員把員工服務(wù)好了，員工才會(huì)很好的去服務(wù)真正的客戶。包括1、舒適的離店近的員工宿舍，還配備了專門的宿舍保潔員，給員工營造了一個(gè)非常舒適又無后顧之憂的住宿環(huán)境；2、一線員工服務(wù)權(quán)利，這引發(fā)我們探討在呼叫中心行業(yè)里面怎么樣對(duì)一線員工進(jìn)行授權(quán)。授權(quán)到什么程度呢，海底撈一線員工有免單權(quán)，如果客人對(duì)一個(gè)菜不滿意，提出一些意見，任何一個(gè)員工都可以進(jìn)行免單。海底撈的其中一間分店曾因?yàn)楦浇诘臉怯畎l(fā)生火災(zāi)，店長和經(jīng)理當(dāng)時(shí)就決定對(duì)所有就餐的人員進(jìn)行免單，馬上進(jìn)行疏散人員。海底撈的另一核心管理理念就是，給一線客服營造“雙手改變命運(yùn)”的核心價(jià)值觀，員工相信只要在海底撈努力工作，就能實(shí)現(xiàn)理想，靠雙手在海底撈就能改變自己的命運(yùn)。

    我們公司是如何把海底撈的管理精華運(yùn)用到呼叫中心的運(yùn)營當(dāng)中的，從導(dǎo)入到學(xué)習(xí)到運(yùn)用到效益，嘉音訊公司各中高層管理人員以及后勤人員經(jīng)過學(xué)習(xí)后已形成了屬于我們嘉音訊公司的人性化管理特色，并會(huì)一直堅(jiān)持長期地以這種服務(wù)理念去服務(wù)我們的一線員工，使其能創(chuàng)造更大的客戶服務(wù)價(jià)值。在員工的人性化管理的落實(shí)過程中，我想與各位分享以下幾點(diǎn)：

    一、構(gòu)建個(gè)性化溝通渠道。

    在嘉音訊員工有任何疑問都可以找相應(yīng)的管理層，我們把各部門管理人員的微博、微信、QQ公布在公司文化墻上，方便員工解答各種疑問。使員工的食、住、行都管理到位。在公司隨處可見一些溝通的平臺(tái)，包括微信平臺(tái)、微博平臺(tái)。我們還在公司的墻上做了一個(gè)問題的一個(gè)反饋欄，旁邊放著一直白板筆，員工可以直接在上面暢所欲言，發(fā)表對(duì)公司的建議，符合90后個(gè)性和隨意化員工的特征，讓員工有一個(gè)隨意隨時(shí)隨能夠去發(fā)揮情緒的地方。

    無縫隙溝通渠道還有很多體現(xiàn)的地方。包括怎樣走入員工的家庭，怎么樣定期的面談，還有一些員工成長課程，呼叫中心工作的生命周期，面試期，培訓(xùn)期，實(shí)驗(yàn)期，轉(zhuǎn)正期每個(gè)階段我們都會(huì)設(shè)置一些課程，讓員工隨著這些業(yè)務(wù)一起發(fā)展。

    二、結(jié)合家庭管理員工

    員工的第一管理責(zé)任人是誰？我們學(xué)完海底撈模式之后明白到，員工雖然在公司工作，但管理責(zé)任人既不是主管也不是班長，而是他們的父母，只有父母和朋友對(duì)員工的管理才會(huì)有一定的影響力。所以在我們管理體系里面，非常重視員工的父母的管理。員工在填寫入職表的時(shí)候需把父母、兄弟姐妹的基礎(chǔ)信息（包括：姓名、年齡、電話、住址……）都填寫完整。由員工的直屬班長跟員工的父母保持密切的溝通，當(dāng)員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)和進(jìn)步時(shí)，我們會(huì)給家屬寄感謝信，總經(jīng)理直接簽名，把員工獲獎(jiǎng)獎(jiǎng)情況隨著照片一起寄到員工家里，讓家里知道孩子在公司的情況；中秋節(jié)還會(huì)給員工父母寄月餅，班長還會(huì)親自致電告知員工父母，共同分享喜悅，增強(qiáng)員工和員工父母的榮譽(yù)感和責(zé)任感。

    三、讓關(guān)懷走進(jìn)員工宿舍

    宿舍管理結(jié)合90后的特征，制度都是Q版制度，用如今的網(wǎng)絡(luò)用語重新編寫制度，不僅文字生動(dòng)有趣，也讓員工更容易接受和遵守。為了符合員工的上網(wǎng)需求，宿舍還專門接入WIFI網(wǎng)絡(luò)，保證員工休息和娛樂時(shí)間。

    四，為員工搭建創(chuàng)新的工作環(huán)境和平臺(tái)

    為了讓員工不僅在工作中還是生活中都能有輕松愉悅的狀態(tài)，公司成立的籃球俱樂部、兵乓球俱樂部、爬上俱樂部、唱歌俱樂部等定期舉行活動(dòng)，讓員工生活不會(huì)乏味，公司還成立了小小圖書館，購置沙包、打地鼠機(jī)、兵乓球臺(tái)等讓員工釋壓和提高學(xué)習(xí)等各種渠道，各種各樣的環(huán)境的營造，也是我們呼叫中心需要重點(diǎn)考慮的。另外，嘉音訊為團(tuán)隊(duì)班組長準(zhǔn)備了百寶箱，百寶箱里有各種應(yīng)急藥物以及生活應(yīng)急物品，一線員工就是企業(yè)的客戶，我們的管理人員是服務(wù)員，最高的管理人員就是公司最大的保姆。怎樣把1000多名一線客服服務(wù)好，就要把服務(wù)文化意識(shí)在管理層的滲入，百寶箱就是讓班組時(shí)刻關(guān)注員工情況，為管理人員關(guān)心員工提供必備的工具。

    五、企業(yè)文化的塑造

    我們做了許多企業(yè)文化，比如期刊，特殊節(jié)日關(guān)懷。職場里還有電視臺(tái)，把各種表彰、活動(dòng)等等情況在電視上展播，讓員工第一時(shí)間獲取公司最新資訊。還能進(jìn)行生日點(diǎn)歌，為當(dāng)天生日員工送上祝福，創(chuàng)造溫馨的工作氛圍。優(yōu)秀員工有一個(gè)總經(jīng)理的精英飯局，讓優(yōu)秀員工分享工作心得，讓更多的員工獲得經(jīng)驗(yàn)，做得更好，也能加入精英飯局中。

    關(guān)于海底撈的模式，我們企業(yè)學(xué)習(xí)了一年多，員工工資也不是很高的情況下，流失率從原來的7%降到3%，這讓我們感到很欣慰，因?yàn)橥獍暮艚兄行睦锩娴脑捨覀儐T工的流失率都在7到10%之間，有時(shí)候特別是3、4月份的時(shí)候離職率達(dá)到10%以上。但呼叫中心經(jīng)營還是面臨很大的挑戰(zhàn)，如今外包行業(yè)名師的壓力還是非常巨大的。所以我們?nèi)ツ昊税肽甓嗟臅r(shí)間，參與了4PS體系認(rèn)證，把公司基礎(chǔ)的管理梳理清楚，我們甚至細(xì)致到把公司的微博、微信平臺(tái)如何管理都有一整套的流程和制度出

    呼叫中心行業(yè)工作壓力很大，但我同時(shí)覺得它是一個(gè)非常好的行業(yè)，換個(gè)角度來說，呼叫中心可以讓各位變得更加的年輕。我在單位跟一線員工交流的時(shí)候講，我是90后，未來幾年我們的從業(yè)大軍就是00后了，我們又變成了00后。所以在這樣的一個(gè)行業(yè)，能夠讓我們自己的心態(tài)不斷的越來越年輕，所以恭喜大家，也祝福大家越來越年輕。謝謝。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。

    謝謝！