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主辦單位

指導(dǎo)單位

國際標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)術(shù)支持

黃金贊助

贊助支持

贊助與鳴謝單位

·亞太客服協(xié)會(huì)
·美國電話營(yíng)銷學(xué)院
·菲律賓呼叫中心協(xié)會(huì)(CCAP)
·新加坡呼叫中心協(xié)會(huì)(CCAS)
·馬來西亞客服協(xié)會(huì)(CCAM)
·上海市呼叫中心協(xié)會(huì)
·北京市呼叫中心專業(yè)委員會(huì)

媒體支持單位

會(huì)議介紹

中國.上海.陸家嘴.國際會(huì)議中心 2014年4月17日-18日

由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦的2014中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)將于4月17日-18日(周四、五) 在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海. 陸家嘴.<國際會(huì)議中心>召開，將有幾十場(chǎng)分享，超過4000位專業(yè)人士參加此盛會(huì)。 4PS標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的年度最大規(guī)模盛會(huì),期間將舉行“2014中國聯(lián)絡(luò)中心與互聯(lián)網(wǎng)高峰論壇”、“2014中國聯(lián)絡(luò)中心與云計(jì)算高峰論壇”，特邀您參會(huì)。

>>瀏覽2009年度大會(huì)回顧 >>瀏覽2010年度大會(huì)回顧 >>瀏覽2011年度大會(huì)回顧 >>瀏覽2012年度大會(huì)回顧 >>瀏覽2013年度大會(huì)回顧

活動(dòng)預(yù)告：
　　· 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員研修課（5天,2014年3月24~28日,上海),在線注冊(cè)：http://www.qianlongyuan.cn/4ps2014/
　　· 許乃威PC管理之客戶和員工管理公開課 (2014年04月19-20日,上海),在線注冊(cè)：http://51callcenter.com/2014training/
　　· 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)電銷經(jīng)理資格認(rèn)證公開課(2014年4月24-26日.上海)在線注冊(cè)：http://www.qianlongyuan.cn/4ps10/
　　· 2014年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評(píng)選正在申報(bào)進(jìn)行中,在線注冊(cè)：http://51callcenter.com/2014award/
　　· 2014中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO大會(huì)（夏季）,7月18日,北京,在線注冊(cè)：http://51callcenter.com/2014city/
　　· 2014（第八屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇(12月,上海),在線注冊(cè)：http://51callcenter.com/2014financial/
　

在線報(bào)名免費(fèi)參會(huì)（請(qǐng)屆時(shí)全場(chǎng)佩戴參會(huì)證）��！（不接受未簽訂合作協(xié)議的同業(yè)性平臺(tái)與行業(yè)媒體參會(huì))

請(qǐng)?zhí)顚懨课粓?bào)名參會(huì)者名片信息(不接受統(tǒng)一為單一聯(lián)系人聯(lián)系方式),組委會(huì)將只通過本人郵件與短信確認(rèn). 企業(yè)多人報(bào)名請(qǐng)點(diǎn)擊此下載《參會(huì)報(bào)名回執(zhí)表》,:為確保報(bào)名成功、確認(rèn)與通知,歡迎加報(bào)名QQ1780135810為好友或加微信號(hào):hujiao51（可憑微信確認(rèn)參會(huì)）。
姓名:	*	職務(wù):	*
單位名稱:	*
電話:	- *	傳真:
郵箱1:	*	手機(jī) 號(hào):	*
郵箱2:	為確保收到確認(rèn)函，建議填寫！
你半年內(nèi)有以下:	外包建設(shè) 培訓(xùn) 顧問運(yùn)營(yíng) 其他(提示:該項(xiàng)不影響報(bào)名審核,如無需求,請(qǐng)勿選!)
地址:		郵編：
	以上內(nèi)容星號(hào)（*）為必填項(xiàng)

會(huì)議日程

2014中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)日程下載大會(huì)日程表
2014年4月17日（周四），第一天日程 1、在線注冊(cè)審核確認(rèn)后，免費(fèi)參會(huì)：http://www.qianlongyuan.cn/2014/ 2、參會(huì)者請(qǐng)都事先掃描添加左邊 Amy的微信二維碼，參加大會(huì)抽獎(jiǎng)，并時(shí)時(shí)了解最新日程 3、抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品有：數(shù)碼相機(jī)、IPad、管理書籍等，以屆時(shí)為準(zhǔn)；
中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與移動(dòng)互聯(lián)高峰論壇，2014		中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO高峰論壇，2014
中國上海.國際會(huì)議中心--華夏2廳		中國上海.國際會(huì)議中心--華夏1廳
聯(lián)絡(luò)中心客戶體驗(yàn) CRM 移動(dòng)互聯(lián) 虛擬運(yùn)營(yíng)商		聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)通信客戶體驗(yàn) CRM 移動(dòng)互聯(lián) BPO
08:00	簽到與注冊(cè) 中央電視臺(tái)中國新聞：2013年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎(jiǎng)發(fā)布典禮
09:00	開幕致辭: 呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)總經(jīng)理唐愛琴	09:00	開幕致辭: 臺(tái)灣客服發(fā)展協(xié)會(huì)理事長(zhǎng) 莊文明 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系兩岸協(xié)會(huì)合作備忘錄簽署儀式
09:10	演講：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代渠道融合服務(wù)的變革與創(chuàng)新 AVAYA金融事業(yè)部技術(shù)總監(jiān) 薛琦	09:10	演講：臺(tái)灣精致化服務(wù)之心法與模式臺(tái)灣客服發(fā)展協(xié)會(huì)理事長(zhǎng) 莊文明
09:35	演講：2014中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告白皮書 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱	09:40	演講：歡迎來到客聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 salesforce.com中國區(qū)銷售總監(jiān) 王剛
10:05	演講：云呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)展望中興通訊股份有限公司總工何軍	10:05	演講：聯(lián)絡(luò)創(chuàng)新平臺(tái)，祝您再勝一籌科勝通（ASPECT）大中華總裁丁海
10:30	演講：“話時(shí)代”的呼叫中心科大訊飛業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān) 黃達(dá)志	10:30	演講：靈云智能人機(jī)交互助力客戶服務(wù)新模式捷通華聲公司總經(jīng)理武衛(wèi)東
10:55	演講: 咱們外包吧！ PCCW專業(yè)客服業(yè)務(wù)拓展副總裁蕭昆龍	10:55	演講：客戶聯(lián)絡(luò)中心管理地圖行動(dòng)法 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱
11:20	演講：開啟語音交互新時(shí)代云知聲產(chǎn)品總監(jiān) 歐光欣	11:25	演講：語音云支付--全民擁有覆蓋萬里易聯(lián)支付COO 鄧云
11:45	午休	11:50	午休
13:30	演講：語音識(shí)別與呼叫中心的創(chuàng)新方案 Grandsys宏盛高新技術(shù)CRM產(chǎn)品總監(jiān) 胡振涵	13:30	演講：智能機(jī)器人打造全渠道智能聯(lián)絡(luò)中心小i機(jī)器人營(yíng)銷副總裁許弋亞
13:55	演講：《呼叫中心與客戶管理》公眾號(hào)8萬微信訂戶崛起揭秘 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱	13:55	演講：用互聯(lián)網(wǎng)思維來支持業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型橡果國際IT系統(tǒng)集成部總經(jīng)理鄭毅
14:25	演講：從培訓(xùn)力到領(lǐng)導(dǎo)力，打造高凝聚力團(tuán)隊(duì) 華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客服部總經(jīng)理晁鵬	14:25	演講：電子商務(wù)時(shí)代的客戶服務(wù)中心特思爾大宇宙高級(jí)副總裁俞勤
14:55	演講：練就少抱怨的心境中國移動(dòng)上海公司呂留芳	14:50	演講：九零后員工的特質(zhì)與培養(yǎng) 上海對(duì)外信息服務(wù)熱線董事長(zhǎng) 樂迪
15:25	演講：呼叫中心管理中的心理學(xué)法則橡國國際呼叫中心業(yè)務(wù)接入部門總經(jīng)理范曉	15:20	演講：呼叫中心運(yùn)營(yíng)在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的“變與遷” 中國聯(lián)通吉林分公司客服總經(jīng)理周紅
15:55	論壇主題：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的客戶體驗(yàn) 引言嘉賓：洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)語音渠道產(chǎn)品及戰(zhàn)略總監(jiān)/ CNCBA理事潘煜虎論壇嘉賓：中國移動(dòng)上海公司呂留芳橡國國際呼叫中心業(yè)務(wù)接入部門總經(jīng)理范曉華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客服部總經(jīng)理晁鵬和睦家醫(yī)療集團(tuán)服務(wù)規(guī)劃管理總監(jiān) 李文香紅星美凱龍星易家客服總監(jiān) 王引華	15:50	論壇主題：聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)與精益管理引言嘉賓： 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱論壇嘉賓：中國移動(dòng)廣東客戶服務(wù)中心總經(jīng)理周偉強(qiáng) 賽格導(dǎo)航副總裁萬新宇橡果國際IT系統(tǒng)集成部總經(jīng)理鄭毅中國聯(lián)通吉林分公司客服總經(jīng)理周紅上海電信客服中心黨總支副書記/工會(huì)主席周正浩
17:00	自由交流	17:00	自由交流
17:30	大會(huì)議程結(jié)束
2014年4月18日（周五），第二天日程
中國聯(lián)絡(luò)中心與移動(dòng)互聯(lián)高峰論壇，2014		中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO高峰論壇，2014
中國上海.國際會(huì)議中心--華夏2廳		中國上海.國際會(huì)議中心--華夏1廳
聯(lián)絡(luò)中心客戶體驗(yàn) CRM 移動(dòng)互聯(lián) 虛擬運(yùn)營(yíng)商		聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)通信客戶體驗(yàn) CRM 移動(dòng)互聯(lián) BPO
08:00	會(huì)議簽到與注冊(cè) 中央電視臺(tái)中國新聞：“金音獎(jiǎng)”2013中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎(jiǎng)發(fā)布典禮
09:00	開幕致辭 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱工信部全國服務(wù)外包專委會(huì)副理事長(zhǎng) 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書頒發(fā)儀式	09:00	開幕致辭: 上海呼叫中心協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng) 朱雨龍
09:05	演講：5PD電銷精益管理與績(jī)效提升 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱	09:05	演講：中國服務(wù)外包發(fā)展新機(jī)遇中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)專家委員會(huì)副主任金世和
09:40	演講：接觸的力量--CPC模型精益服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中國移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理周偉強(qiáng)	09:40	演講：互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)當(dāng)今企業(yè)的沖擊錦江國際高級(jí)副總裁張興國
10:15	演講：虛擬運(yùn)營(yíng)商重塑呼叫中心走向跨界融合虛擬運(yùn)營(yíng)商發(fā)展研究中心秘書長(zhǎng) 鄒學(xué)勇	10:15	演講：信息化建設(shè)走向“重“應(yīng)用，”輕“資產(chǎn)時(shí)代上海大學(xué)信息化工作辦公室主任徐偉
10:50	演講:@傳統(tǒng)企業(yè) 方太廚具信息化發(fā)展總監(jiān) 邴喆	10:50	演講：淺談客戶滿意導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理模式中國人保財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理部總經(jīng)理李俊晞
11:25	演講：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶服務(wù) 國藥集團(tuán)信息公司董事長(zhǎng) 曹國鈞	11:25	演講：六西格瑪?shù)木嗜松?/a> 惠普中國互動(dòng)中心運(yùn)營(yíng)部策略規(guī)劃經(jīng)理朱燕春
11:45	午休	11:45	午休
13:30	演講：客服中心的績(jī)效管理浦發(fā)信用卡客戶服務(wù)中心總經(jīng)理范小龍	13:30	演講：服務(wù)領(lǐng)先中外運(yùn)敦豪（DHL）客服總監(jiān) 王珺盈
14:10	演講：呼叫中心的電話銷售和外包交通銀行信用卡中心客戶服務(wù)部總經(jīng)理王慧豐	14:10	演講：從呼叫中心產(chǎn)業(yè)的智慧、科技與文化談起 CNCBA專家委員陳永祥
14:50	演講：海底撈模式對(duì)呼叫中心管理的啟迪嘉音訊通訊首席執(zhí)行官倪梅端	14:40	演講：如果迪斯尼來經(jīng)營(yíng)你的客戶中心和睦家醫(yī)療集團(tuán)服務(wù)規(guī)劃管理總監(jiān) 李文香
15:20	演講：內(nèi)核動(dòng)力，澎湃前行--聯(lián)絡(luò)中心員工職業(yè)動(dòng)力管理 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證顧問周力之	15:30	演講：“智造”“聲波”聯(lián)絡(luò)世界—呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 智造（中國）有限公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 佟靜波
15:55	演講：卓越團(tuán)隊(duì)的12項(xiàng)修煉通信運(yùn)營(yíng)商資深客服管理人蔣美麗	15:55	演講：心理關(guān)懷幫助提升呼叫中心行業(yè)人力資本亞太EAP（員工心理援助）中心主任　孫忠立
16:25	自由交流
17:00	大會(huì)閉幕
備注：以上日程為擬定日程，以最終進(jìn)行為準(zhǔn)

指導(dǎo)與支持單位

主辦單位：呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)
51Callcenter是大中國地區(qū)呼叫中心與BPO行業(yè)的門戶網(wǎng)站及百度和GOOGLE的官方新聞源媒體，每年舉辦年度最佳聯(lián)絡(luò)中心大獎(jiǎng)評(píng)選、全國性年度呼叫中心與BPO大會(huì)、城市高峰論壇等高規(guī)格會(huì)議，51Callcenter和來自美國、歐洲、新加坡、印度、香港、臺(tái)灣地區(qū)的眾多行業(yè)組織與機(jī)構(gòu)建立了緊密的聯(lián)系與合作關(guān)系，主辦每年度“中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎(jiǎng)評(píng)選”及每年度“中國呼叫中心與BPO年度大會(huì)”。
網(wǎng)址：http://www.qianlongyuan.cn

指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)來源于創(chuàng)立于2005年受工業(yè)和信息化部相關(guān)部門指導(dǎo)的“CNCBA聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研究小組”，獲得政府專項(xiàng)補(bǔ)貼資金,中國中央電視臺(tái)進(jìn)行了新聞報(bào)道的全球性產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)過為期三年的產(chǎn)業(yè)調(diào)查、研究與論證，由來自微軟、戴爾、思科、惠普、臺(tái)灣中華電信、百勝、摩托羅拉、IBM、歐萊雅、香港電訊盈科、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費(fèi)品、行業(yè)媒體、研究院校等世界500強(qiáng)企業(yè)及國內(nèi)知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立。4PS標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合全球具代表性之聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，目前在美國和中國設(shè)研究中心，為管理機(jī)構(gòu)認(rèn)可的產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)模型”包含一套完整的以“客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系，以聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)（Platform）、數(shù)據(jù)與績(jī)效（Performance）五個(gè)模塊為核心，180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行360度全方位評(píng)測(cè)，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)薄弱點(diǎn)，并采取行動(dòng)協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理能力。在提高客戶體驗(yàn)、客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)管理、工作效率、業(yè)務(wù)收益的同時(shí)，降低人員流動(dòng)、無效工作及成本，增加企業(yè)客戶競(jìng)爭(zhēng)力和品牌傳播。
網(wǎng)址：http://www.4pscc.org

指導(dǎo)單位：中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）
CNCBA全稱為中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（China Call Center & BPO Association），是針對(duì)全國性呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包（BPO）全國性行業(yè)協(xié)會(huì)組織，肩負(fù)著行業(yè)協(xié)調(diào)及管理的責(zé)任。CNCBA是由全國從事與呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包（BPO），電話客戶服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的跨國500強(qiáng)企業(yè)、運(yùn)營(yíng)商、制造商、供應(yīng)商、用戶等單位企事業(yè)單位組成。 CNCBA目前指導(dǎo)主持每年度“中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎(jiǎng)評(píng)選”及每年度“中國呼叫中心與BPO年度大會(huì)”。 CNCBA下設(shè)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)研究委員會(huì)、BPO標(biāo)準(zhǔn)研究委員會(huì)、國際聯(lián)絡(luò)部等機(jī)構(gòu)，通過下設(shè)的機(jī)構(gòu)來共同推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的交流，促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展。
網(wǎng)址：http://www.cncba.org

學(xué)術(shù)支持：呼叫中心淘人網(wǎng)（Cctaoren）
呼叫中心淘人網(wǎng)(CC淘人網(wǎng))定位于呼叫中心與服務(wù)外包的專業(yè)化第三方人力資源平臺(tái)，是一個(gè)政府支持的、中國權(quán)威的呼叫中心與服務(wù)外包人才服務(wù)機(jī)構(gòu)平臺(tái)。呼叫中心淘人網(wǎng)(CC淘人網(wǎng))在呼叫中心、客戶關(guān)系管理、服務(wù)外包、呼叫中心外包等領(lǐng)域奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并進(jìn)行中國呼叫中心行業(yè)管理與人才發(fā)展的趨勢(shì)研究，該報(bào)告被制定為國內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)的制定的必讀刊物。
網(wǎng)址：http://www.cctaoren.com

學(xué)術(shù)支持：呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院 呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（Contact Center & Sourcing Management University）是由中國聯(lián)絡(luò)中心與客戶管理及營(yíng)銷領(lǐng)域的眾多專家組成的呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院。與國內(nèi)外眾多機(jī)構(gòu)展開聯(lián)系與合作，這些機(jī)構(gòu)包括：CNCBA聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)研究中心、廈門大學(xué)、51Callcenter、北京大學(xué)、澳大利亞callcentres.net、澳大利亞電話營(yíng)銷協(xié)會(huì)（ATA）、香港客戶中心協(xié)會(huì)（HKCCA）、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)（TCCDA）、呼叫中心淘人網(wǎng)、英國呼叫中心協(xié)會(huì)（CCA UK）、澳大利亞市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)等。
網(wǎng)址：http://www.ccmuchina.com

會(huì)議時(shí)間/地址

會(huì)議時(shí)間：2014年4月17-18日，8：30—17：30
會(huì)議酒店：上海國際會(huì)議中心一樓華夏廳
酒店地址：上海市浦東濱江大道2727號(hào)（浦東陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)，東方明珠旁，近豐和路）地鐵2號(hào)線《陸家嘴站》1號(hào)出口，步行600米）
距離：上海浦東國際機(jī)場(chǎng)35公里；虹橋機(jī)場(chǎng)20公里；上海火車站 9公里；火車南站 15 公里；虹橋火車站 23公里
電話：021-51016060
房間預(yù)訂：上海國際會(huì)議中心東方濱江大酒店（五星）（與會(huì)場(chǎng)相同地址）高級(jí)園景房（標(biāo)間/大床）協(xié)議價(jià)：900元（含早餐/網(wǎng)絡(luò)/服務(wù)費(fèi)），參會(huì)嘉賓如欲使用該協(xié)議價(jià)格預(yù)訂，請(qǐng)點(diǎn)擊此定房鏈接，預(yù)定房間并請(qǐng)直接與東方濱江大酒店聯(lián)系、確認(rèn)，費(fèi)用自理）

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