11月30日，中國銀行業(yè)協(xié)會在北京召開“不忘初心 智享客服”——2018年客戶服務(wù)委員會年會暨遠(yuǎn)程銀行高峰論壇。中國銀行業(yè)協(xié)會黨委書記、專職副會長潘光偉，中國工商銀行董事會秘書官學(xué)清，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會主任、中國民生銀行副行長林云山出席會議并講話，中國銀行業(yè)協(xié)會紀(jì)委書記、客戶服務(wù)委員會專職副主任胡忠福出席會議并宣讀2018年銀行業(yè)客戶服務(wù)中心綜合評估結(jié)果，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會常務(wù)副主任、中國民生銀行運(yùn)營管理部副總經(jīng)理高峰主持遠(yuǎn)程銀行高峰論壇?？蛻舴?wù)委員會全體常委、各成員單位代表，以及新聞媒體代表共計260余人參加大會。

中國銀行業(yè)協(xié)會黨委書記、專職副會長潘光偉在活動現(xiàn)場 唐旭東攝

中國銀行業(yè)協(xié)會黨委書記、專職副會長潘光偉在講話中指出，銀行業(yè)客服中心近年來以“智”提“質(zhì)”，發(fā)展顯著，正在逐步成為綜合化客戶服務(wù)體驗中心，主要體現(xiàn)在四個方面：一是電話服務(wù)能力不斷提升，二是服務(wù)渠道豐富多樣，三是智能客服應(yīng)用落地生花，四是服務(wù)內(nèi)容綜合化。他指出通過金融科技賦能，銀行業(yè)客服中心正在發(fā)生三個方面的轉(zhuǎn)變：一是借助全媒體智能交互技術(shù)，逐漸由單一中心向綜合平臺轉(zhuǎn)變；二是借助大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，逐漸由成本中心向價值中心轉(zhuǎn)變；三是借助人工智能技術(shù)，逐漸由勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變。潘光偉表示，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會因時而變、因勢而變，正式更名為“客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會”，為銀行業(yè)客服中心發(fā)展開啟遠(yuǎn)程銀行新時代。與傳統(tǒng)客服中心相比，遠(yuǎn)程銀行實現(xiàn)了服務(wù)渠道、業(yè)務(wù)范圍、價值創(chuàng)造三個新突破，對助力商業(yè)銀行重大戰(zhàn)略落地具有三個方面重要作用：一是遠(yuǎn)程銀行適應(yīng)客戶需求，助力商業(yè)銀行零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型；二是遠(yuǎn)程銀行抓住服務(wù)痛點，助力商業(yè)銀行普惠金融戰(zhàn)略落地實施；三是遠(yuǎn)程銀行發(fā)揮線上優(yōu)勢，助力商業(yè)銀行數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

中國工商銀行董事會秘書官學(xué)清在致辭中表示，工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心將在堅守以客戶為中心、做好遠(yuǎn)程客戶服務(wù)這一初心的基礎(chǔ)上，致力于建設(shè)成為面向全集團(tuán)、服務(wù)全客群、支持全業(yè)務(wù)的全渠道服務(wù)中心、共享聯(lián)接中心和遠(yuǎn)程營銷中心。

中國民生銀行副行長林云山在致辭中表示，銀行業(yè)間的合作已經(jīng)不是傳統(tǒng)的、簡單的競合，現(xiàn)在更多的是一個行業(yè)聯(lián)合體。民生銀行本著開放共享的心態(tài)，愿意將遠(yuǎn)程銀行和科技金融的探索經(jīng)驗與同業(yè)進(jìn)行交流。

本次年會對2018年銀行業(yè)客戶服務(wù)中心綜合評估工作進(jìn)行了總結(jié)，與會領(lǐng)導(dǎo)分別為中國工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心（石家莊）等42家評估達(dá)標(biāo)單位授牌。中國銀行業(yè)協(xié)會紀(jì)委書記、客戶服務(wù)委員會專職副主任胡忠福提出，希望各會員單位以評估工作為契機(jī)，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)達(dá)標(biāo)單位的典型經(jīng)驗和先進(jìn)理念，努力踐行行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實提高服務(wù)管理水平，全面提升銀行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)效。

在本次年會上，與會領(lǐng)導(dǎo)共同開啟中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會更名儀式?？蛻舴?wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會將以更名為新起點，引領(lǐng)全體成員單位以客戶為中心，以服務(wù)為根本，勇于變革、矢志創(chuàng)新，為客戶提供更好的服務(wù)體驗，為銀行創(chuàng)造更多的價值，為社會做出更大的貢獻(xiàn)。

在遠(yuǎn)程銀行高峰論壇環(huán)節(jié)，中國工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心副總經(jīng)理韓旭升、招商銀行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營服務(wù)中心總經(jīng)理助理王曉剛、上海浦東發(fā)展銀行信用卡客戶服務(wù)中心總經(jīng)理范小龍、中國民生銀行運(yùn)營管理部主任助理王磊、平安金融壹賬通解決方案中心高級總監(jiān)曹雪祎分別做了精彩的主題演講，充分展示了銀行業(yè)客服中心的戰(zhàn)略價值與發(fā)展前景。

本次會議作為客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會全體成員單位交流思想、凝聚共識的年度會議，對于引領(lǐng)銀行業(yè)客服中心適應(yīng)客戶服務(wù)工作新形勢、邁向高質(zhì)量發(fā)展的新時代具有重要意義。