排班優(yōu)化與現(xiàn)場管理課程綱要|Course Outline 培訓(xùn)目標(biāo)： 1. 科學(xué)精細的排班管理對呼叫中心人力資源優(yōu)化的影響巨大，可以在不增加任何人力、設(shè)備的情況下，服務(wù)水平提升5到10個百分點 2. 科學(xué)精細的排班管理就是有明確而詳細的數(shù)據(jù)來支持決策，多維度改變上班班次，使班務(wù)設(shè)計更好。 3. 深入解析呼叫中心排班的種種問題，明確影響排班各個重要維度，例如話務(wù)曲線與人力曲線擬合、客戶滿意度與平均處理時長的要求、座席利用率、員工技能分配、休息時間安排等。 4. 提供復(fù)雜排班的理性思維和解決目標(biāo)難題的方法和流程。 5. 排班的效果，全仰賴現(xiàn)場管理人員具體的表現(xiàn)出來，再好的班務(wù)，但只要人員一起跑去休息，服務(wù)水平馬上就掉下來。 6. 現(xiàn)場管理關(guān)切哪些管理指標(biāo)？哪些事情一做，服務(wù)水平就下去，哪些事情一做，服務(wù)水平就上去？ 7. 二郎原則告訴我們，上百人的呼叫中心，上線人力如果只是少了區(qū)區(qū)兩人，服務(wù)水平就可能足足掉了20個點！這次課程將打破一般的迷思，了解到為何不管多大的呼叫中心，每個座席都非常的重要。 8. 現(xiàn)場管理就是在管理這些關(guān)鍵的少數(shù)人力資源，課程中將剖析呼叫中心怎么進行現(xiàn)場管理，包括最讓管理者頭痛的關(guān)鍵時段管理，和黃金時段管理。 9. 這兩個時段，一個是早班交替、午餐用飯、晚班離開這三個傳統(tǒng)上的頭痛點，另外一個是月初月末話務(wù)高峰日、每天話務(wù)最高峰時段引起的痛點。 10. 中控臺在這些關(guān)鍵和黃金時刻，都必須扮演好它的中控角色，而班組長如何做好自己小組的現(xiàn)場控管，具體要管理哪些KPI指標(biāo)，也是這次課程討論重點。 11. 除了這些運營指標(biāo)之外，呼叫中心的心理學(xué)也至關(guān)重要，為何雇用女生座席員是違反二郎原則？但雇用男生，卻是違反心理學(xué)？ 12. 呼叫中心管理，有大量的數(shù)學(xué)和心理學(xué)在背后，國內(nèi)的培訓(xùn)，很少談到數(shù)學(xué)和心理學(xué)，不了解這些數(shù)學(xué)和心理學(xué)，就沒有辦法理解為何只要兩個人突然去上廁所，服務(wù)水平可能就會損失20個點。 培訓(xùn)對象： 呼叫中心排班師、現(xiàn)場管理人員、班組長、及中高階主管 第一天 呼叫中心排班管理 n 排班在呼叫中心的重要性 n 如何瞬間提高服務(wù)水平、客戶滿意度 n 奇跡管理法的簡易入門 n 黃金時段的黃金觀感 n 排班管理的二郎原則 n 如何看報表 n 如何分析報表數(shù)據(jù) n 如何用Excel來建立話務(wù)模型 n 如何用7個因子做話務(wù)量預(yù)測 n 如何用Excel來模擬二郎公式 實際環(huán)節(jié)演練一（以客戶實際數(shù)據(jù)排練） n 用Excel找出最佳班務(wù) n 衡量班務(wù)好壞的四大指標(biāo) n 有座位限制下的最佳班務(wù) n 特殊班務(wù)的安排與技巧 實際環(huán)節(jié)演練二（以客戶實際數(shù)據(jù)排練） 第二天 排班與現(xiàn)場管理 n 案例：類似行業(yè)的話務(wù)模型分析 n 案例：類似行業(yè)的最佳班務(wù)分析 n 多技能排班與人力資源布署 n 討論： 如何優(yōu)化班務(wù) 實際環(huán)節(jié)演練三（優(yōu)化演練班務(wù)） n 奇妙的二郎公式：在線多二人，服務(wù)水平多20 n 中控臺的角色與功用 n 班組長對現(xiàn)場管理應(yīng)負(fù)的職責(zé) n 關(guān)鍵時段管理（早、午、晚班交替之間） n 黃金時段管理（話務(wù)高峰日、話務(wù)高峰時段） 案例：類似行業(yè)的現(xiàn)場管理方式 案例：類似行業(yè)的KPI經(jīng)驗數(shù)據(jù) n 突發(fā)大量話務(wù)的應(yīng)變與處理 n 超長電話的監(jiān)聽、干預(yù)與協(xié)助 n 利用實時報表數(shù)字提高現(xiàn)場績效 實際環(huán)節(jié)演練四 排班優(yōu)化與現(xiàn)場管理課程綱要|Course Outline 培訓(xùn)目標(biāo)： 1. 科學(xué)精細的排班管理對呼叫中心人力資源優(yōu)化的影響巨大，可以在不增加任何人力、設(shè)備的情況下，服務(wù)水平提升5到10個百分點 2. 科學(xué)精細的排班管理就是有明確而詳細的數(shù)據(jù)來支持決策，多維度改變上班班次，使班務(wù)設(shè)計更好。 3. 深入解析呼叫中心排班的種種問題，明確影響排班各個重要維度，例如話務(wù)曲線與人力曲線擬合、客戶滿意度與平均處理時長的要求、座席利用率、員工技能分配、休息時間安排等。 4. 提供復(fù)雜排班的理性思維和解決目標(biāo)難題的方法和流程。 5. 排班的效果，全仰賴現(xiàn)場管理人員具體的表現(xiàn)出來，再好的班務(wù)，但只要人員一起跑去休息，服務(wù)水平馬上就掉下來。 6. 現(xiàn)場管理關(guān)切哪些管理指標(biāo)？哪些事情一做，服務(wù)水平就下去，哪些事情一做，服務(wù)水平就上去？ 7. 二郎原則告訴我們，上百人的呼叫中心，上線人力如果只是少了區(qū)區(qū)兩人，服務(wù)水平就可能足足掉了20個點！這次課程將打破一般的迷思，了解到為何不管多大的呼叫中心，每個座席都非常的重要。 8. 現(xiàn)場管理就是在管理這些關(guān)鍵的少數(shù)人力資源，課程中將剖析呼叫中心怎么進行現(xiàn)場管理，包括最讓管理者頭痛的關(guān)鍵時段管理，和黃金時段管理。 9. 這兩個時段，一個是早班交替、午餐用飯、晚班離開這三個傳統(tǒng)上的頭痛點，另外一個是月初月末話務(wù)高峰日、每天話務(wù)最高峰時段引起的痛點。 10. 中控臺在這些關(guān)鍵和黃金時刻，都必須扮演好它的中控角色，而班組長如何做好自己小組的現(xiàn)場控管，具體要管理哪些KPI指標(biāo)，也是這次課程討論重點。 11. 除了這些運營指標(biāo)之外，呼叫中心的心理學(xué)也至關(guān)重要，為何雇用女生座席員是違反二郎原則？但雇用男生，卻是違反心理學(xué)？ 12. 呼叫中心管理，有大量的數(shù)學(xué)和心理學(xué)在背后，國內(nèi)的培訓(xùn)，很少談到數(shù)學(xué)和心理學(xué)，不了解這些數(shù)學(xué)和心理學(xué)，就沒有辦法理解為何只要兩個人突然去上廁所，服務(wù)水平可能就會損失20個點。 培訓(xùn)對象： 呼叫中心排班師、現(xiàn)場管理人員、班組長、及中高階主管 第一天 呼叫中心排班管理 n 排班在呼叫中心的重要性 n 如何瞬間提高服務(wù)水平、客戶滿意度 n 奇跡管理法的簡易入門 n 黃金時段的黃金觀感 n 排班管理的二郎原則 n 如何看報表 n 如何分析報表數(shù)據(jù) n 如何用Excel來建立話務(wù)模型 n 如何用7個因子做話務(wù)量預(yù)測 n 如何用Excel來模擬二郎公式 實際環(huán)節(jié)演練一（以客戶實際數(shù)據(jù)排練） n 用Excel找出最佳班務(wù) n 衡量班務(wù)好壞的四大指標(biāo) n 有座位限制下的最佳班務(wù) n 特殊班務(wù)的安排與技巧 實際環(huán)節(jié)演練二（以客戶實際數(shù)據(jù)排練） 第二天 排班與現(xiàn)場管理 n 案例：類似行業(yè)的話務(wù)模型分析 n 案例：類似行業(yè)的最佳班務(wù)分析 n 多技能排班與人力資源布署 n 討論： 如何優(yōu)化班務(wù) 實際環(huán)節(jié)演練三（優(yōu)化演練班務(wù)） n 奇妙的二郎公式：在線多二人，服務(wù)水平多20 n 中控臺的角色與功用 n 班組長對現(xiàn)場管理應(yīng)負(fù)的職責(zé) n 關(guān)鍵時段管理（早、午、晚班交替之間） n 黃金時段管理（話務(wù)高峰日、話務(wù)高峰時段） 案例：類似行業(yè)的現(xiàn)場管理方式 案例：類似行業(yè)的KPI經(jīng)驗數(shù)據(jù) n 突發(fā)大量話務(wù)的應(yīng)變與處理 n 超長電話的監(jiān)聽、干預(yù)與協(xié)助 n 利用實時報表數(shù)字提高現(xiàn)場績效 實際環(huán)節(jié)演練四
