第1單元 思維：服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理的理念、方法進(jìn)階（3Hs）
1.1 深度認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷及呼叫中心產(chǎn)業(yè)
人人都怕入錯(cuò)行，看到朝陽(yáng)心不慌
電話服務(wù)營(yíng)銷的幾個(gè)勵(lì)志觀點(diǎn)解析
1.2 審視我的團(tuán)隊(duì)管理工作
問(wèn)題隔離法：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、困惑歸納
職責(zé)的兩個(gè)基本點(diǎn)：完成業(yè)績(jī)、帶好隊(duì)伍
1.3 客戶需求清單及顯性、隱性需求的分析方法
從聯(lián)邦快遞解析客戶的四層次需求
服務(wù)營(yíng)銷管理的思考及演練
1.4 一通高質(zhì)量電話、對(duì)話的特征及MOT
電話服務(wù)的“峰”與“終”
IB、OB電話的幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
第2單元 能做：高超的話術(shù)應(yīng)用及異議處理（3.5Hs）
2.1 服務(wù)營(yíng)銷代表職業(yè)潛能解析
2.2 傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢(shì)和不足
“按規(guī)范、效果淡”的錄音分析
2.3 “中西合璧”的話術(shù)應(yīng)用和質(zhì)檢管理策略
“結(jié)構(gòu)為王”的話術(shù)管理方法
九個(gè)語(yǔ)言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)
2.4 “講讀”能力的培養(yǎng)
“電梯原則”及“市井語(yǔ)言”的平衡應(yīng)用
2.5 積極、熱誠(chéng)的“客服腔”打造
科學(xué)的發(fā)聲方法
語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把控
2.6 聆聽與提問(wèn)的技巧
聽與問(wèn)的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握
蘇格拉底法的應(yīng)用
2.7 電話服務(wù)營(yíng)銷溝通中的促成技巧
FABE、SPIN的靈活應(yīng)用及話術(shù)填空演練
大家來(lái)找喳——電話服務(wù)營(yíng)銷錄音分析
2.8 電話服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中客戶異議的處理
客戶異議處理不當(dāng)案例的“解剖麻雀”分析
處理客戶已異議的幾種有效方法
演練：QA標(biāo)準(zhǔn)有爭(zhēng)議時(shí)的解決之道
第3單元 會(huì)教：團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)能力提升（3Hs）
3.1 關(guān)于“輔導(dǎo)的概念挖掘”
幫助：促進(jìn)、補(bǔ)救、避免、分享
指導(dǎo)：知識(shí)、宣導(dǎo)、引導(dǎo)、教練
輔導(dǎo)中的“指點(diǎn)”與“指指點(diǎn)點(diǎn)”
3.2 輔導(dǎo)的意義
產(chǎn)能、品質(zhì)、團(tuán)隊(duì)發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)
避免只做“司務(wù)長(zhǎng)”
3.3 輔導(dǎo)的原則
要有“三心”和“二意”
把握成人學(xué)習(xí)的心理需求
3.4 輔導(dǎo)對(duì)象與階段的細(xì)分
依賴期、獨(dú)立期、成熟期
3.5 關(guān)注TSR/CSR之所關(guān)注的十二個(gè)問(wèn)題
3.6 輔導(dǎo)的步驟（DOME）及演練
診斷、目標(biāo)、方法、評(píng)估
演練：一張報(bào)表背后的不同輔導(dǎo)方式
第4單元 善管理：團(tuán)隊(duì)管理中的技術(shù)與藝術(shù)平衡（3.5Hs）
4.1 呼叫中心團(tuán)隊(duì)的觀念管理
發(fā)現(xiàn)和Reset員工的職業(yè)倦怠
統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀，給客服代表錢以外的工作動(dòng)力
幫助團(tuán)隊(duì)成員樹立下一步的職業(yè)目標(biāo)
案例：HP的觀念管理之道
4.2 呼叫中心團(tuán)隊(duì)的態(tài)度管理
積極心態(tài)的培養(yǎng)
CSR\TSR三種職業(yè)層次的培養(yǎng)
案例：吉米的故事
4.3 呼叫中心團(tuán)隊(duì)的行為管理
團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)力的培養(yǎng)
打造適合的團(tuán)隊(duì)“激勵(lì)菜譜”
團(tuán)隊(duì)“管理生態(tài)”的平衡策略
自檢與演練：解讀你的團(tuán)隊(duì)管理生態(tài)
