一、 呼叫中心員工培訓(xùn)意義
培訓(xùn)是協(xié)助客服代表成長(zhǎng)最重要手段 
培訓(xùn)計(jì)劃的規(guī)劃與執(zhí)行 
培訓(xùn)與教育訓(xùn)練目的 
培訓(xùn)內(nèi)容與質(zhì)檢結(jié)果循環(huán)實(shí)施 
二、 培訓(xùn)師的角色認(rèn)知與能力要求 
培訓(xùn)師的三重角色（編、導(dǎo)、演）
四大基本能力
兩大核心能力
四大關(guān)鍵能力 
三、 客戶服務(wù)培訓(xùn)師培訓(xùn)師基本技法訓(xùn)練 
怯場(chǎng)壓力的破解辦法 
開(kāi)場(chǎng)結(jié)尾8大問(wèn)題 
7種導(dǎo)入快速破冰 
演練： 1分鐘導(dǎo)入 
7種收結(jié)引發(fā)行動(dòng) 
演練： 1分鐘收結(jié) 
培訓(xùn)師站坐走姿規(guī)范 
手勢(shì)運(yùn)用技法12種 
語(yǔ)言運(yùn)用技法5種 
表情運(yùn)用技法6種 
課程設(shè)計(jì)的七步流程 
1) 明確你要達(dá)到的目標(biāo)和結(jié)果
2) 設(shè)計(jì)正餐（陳述階段與訓(xùn)練階段）
3) 設(shè)計(jì)開(kāi)胃品（準(zhǔn)備階段）
4) 設(shè)計(jì)甜點(diǎn)（成就階段）
5) 烹調(diào)食物（按順序執(zhí)行并制作一些材料）
6) 開(kāi)始進(jìn)餐（課程培訓(xùn)）
7) 改善晚餐（評(píng)價(jià)與改進(jìn)培訓(xùn)課程）
四、經(jīng)典教學(xué)方法應(yīng)用訓(xùn)練 
說(shuō)明-現(xiàn)場(chǎng)演示法 
啟發(fā)-案例分析法 
演練-Mini案例分析 
趣味-游戲帶動(dòng)法 
操作-七步教練法 
　　演練：3分鐘Mini課程
課堂提問(wèn)技巧 
課堂應(yīng)答技巧 
精彩點(diǎn)評(píng)技巧 
培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變技巧 
現(xiàn)場(chǎng)掌控的五種方法 
五、現(xiàn)場(chǎng)主題演練