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廣州移動(dòng)提供基層班組長呼叫中心現(xiàn)場管理培訓(xùn)與指導(dǎo)

2006-10-06 17:39  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號(hào))  51callcenter


針對(duì)移動(dòng)通信行業(yè)的班組長一般從優(yōu)秀的基層服務(wù)代表挑選出來,對(duì)于基層管理人員的勝任素質(zhì)必須完善其知識(shí)結(jié)構(gòu)和管理意識(shí),移動(dòng)通信行業(yè)的服務(wù)人員的整體素質(zhì)較高,作業(yè)相對(duì)集中,簡單的命令式施加壓力及剛性業(yè)績指標(biāo)考核并不能產(chǎn)生最佳效果,呼叫中心現(xiàn)場人力資源流失率和策略也直接影響到客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn),同時(shí)移動(dòng)公司的話務(wù)量產(chǎn)生激增及人手不夠的情況時(shí)有發(fā)生,管理者常遇到時(shí)間精力顧不過來,現(xiàn)有的工作效率滿足不了業(yè)務(wù)量的增幅,信息溝通也變得不夠順暢,引起管理經(jīng)理們的自覺與重視。 

本次培訓(xùn),受訓(xùn)學(xué)員均來自于綜援組、外呼組、話務(wù)組等部門,他們對(duì)本次培訓(xùn)開展的必要性給予了充分的肯定,認(rèn)為目前在工作中存在的一些突出問題,急需要通過培訓(xùn)手段去提高認(rèn)識(shí)和尋求解決思路。培訓(xùn)中,公司主講老師對(duì)呼叫中心運(yùn)營管理過程中現(xiàn)場管理策略和方法、工作分工及效率管理、員工情緒管理、員工工作心態(tài)和意識(shí)調(diào)整、質(zhì)量管理等內(nèi)容進(jìn)行了有針對(duì)性的剖析,使學(xué)員能夠?qū)σ痪€班長的工作有一個(gè)細(xì)致的認(rèn)識(shí),并通過老師帶領(lǐng)下的經(jīng)驗(yàn)分享和問題剖析,是學(xué)員掌握問題的一般分析原則和策略,成為駕御現(xiàn)場問題的專家。
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