為順應(yīng)國際金融業(yè)的發(fā)展潮流，適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展需要，上海浦東發(fā)展銀行（簡稱“浦發(fā)銀行”）在加快產(chǎn)品創(chuàng)新和整合的步伐，不斷優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)層次的進程中，浦發(fā)銀行客戶服務(wù)中心呈快速發(fā)展，通過全新的座席服務(wù)支持系統(tǒng)，實現(xiàn)通過客服代表的人工服務(wù)完成業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理和業(yè)務(wù)處理等需求。

　　本次浦發(fā)銀行舉行公正、公開、公平的培訓(xùn)招標(biāo)，選聘專業(yè)的培訓(xùn)顧問公司，對浦發(fā)銀行客戶服務(wù)中心的各類人員有計劃、分階段進行服務(wù)技巧、管理技能等方面的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)中心人員的綜合素質(zhì)，提升我行客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和品牌。公司終以實力雄厚的師資團隊、專業(yè)的現(xiàn)場輔導(dǎo)能力、遠程輔助咨詢、到位的客戶服務(wù)等因素勝出競爭對手。

　　本次的培訓(xùn)不僅使新進人員對客戶服務(wù)中心的工作性質(zhì)和職能、客戶服務(wù)人員職業(yè)基本素質(zhì)、服務(wù)禁忌有所了解；初步掌握通過電話與客戶溝通的技巧；掌握處理呼入、呼出電話的基本服務(wù)要領(lǐng)、技巧和語音、語調(diào)要求；學(xué)會自我心理調(diào)適和情緒掌控技巧等。部分老服務(wù)代表、質(zhì)量管理、流程管理、現(xiàn)場管理均人員利用輪班休息、調(diào)班的時間，來旁聽二位老師的精彩課程，并積極參與到培訓(xùn)的訓(xùn)練中來，給新員工樹立了很好的典范。

　　大多數(shù)新員工在培訓(xùn)反饋中認(rèn)為本次培訓(xùn)電話禮儀與電話溝通技巧、投訴處理技巧、壓力緩解及情緒掌控、客戶服務(wù)意識及重要性、語音發(fā)聲模塊內(nèi)容對他們幫助很大。大部分同學(xué)表示將樹立積極心態(tài)，使自己做得更好，與他人一同成長，非?？上驳氖?，有近半數(shù)的同學(xué)立志做客服領(lǐng)域的佼佼者。