呼叫中心基層客服代表是企業(yè)與客戶聯(lián)系的最頻繁的渠道，客戶對(duì)一家公司的印象、認(rèn)同感、滿意度來(lái)自客服代表的通過聲音傳遞出的準(zhǔn)確的資訊和良好情感交流，如何提升呼叫中心員工的整體聲音素質(zhì)，是每一個(gè)呼叫中心在成立之初和運(yùn)營(yíng)中必定需要考慮的問題，而聲音的塑造是呼叫中心員工素質(zhì)培訓(xùn)中不可或缺的一環(huán)。
5月下旬，嘉實(shí)基金管理有限公司舉辦了一期《呼叫中心語(yǔ)音服務(wù)藝術(shù)》的培訓(xùn)。語(yǔ)音培訓(xùn)分為三大重點(diǎn)部分，器質(zhì)語(yǔ)音部分、語(yǔ)言部分、語(yǔ)氣部分；器質(zhì)語(yǔ)音影響到客戶是否聽清、影響到CSR自身情緒及其職業(yè)生涯；語(yǔ)言部分影響資訊的表達(dá)；語(yǔ)氣部分嚴(yán)重影響客戶感知和滿意度及服務(wù)質(zhì)量評(píng)分。培訓(xùn)首先明示聲音的七大指標(biāo)，然后針對(duì)在座的每位學(xué)員聲音進(jìn)行錄音測(cè)試點(diǎn)評(píng)，指出每位學(xué)員的聲音需要通過接下來(lái)的哪部分課程需要格外重視；課堂中穿插每個(gè)專業(yè)知識(shí)點(diǎn)的演練和競(jìng)賽，使得培訓(xùn)緊湊而結(jié)構(gòu)化。培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員反應(yīng)課程對(duì)自己的工作有很大的提升，呼叫中心總監(jiān)佩服有加。
這次培訓(xùn)舉辦得如此成功，與我們前期周密的調(diào)研分不開的，從這次培訓(xùn)課程當(dāng)中，也讓我們對(duì)企業(yè)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)形式有了更深的理解。只有對(duì)企業(yè)存在的問題了解得非常清楚，直指痛點(diǎn)，才能保證培訓(xùn)效果。
