呼叫中心基層客服代表是企業(yè)與客戶聯(lián)系的最頻繁的渠道，客戶對一家公司的印象、認同感、滿意度來自客服代表的通過聲音傳遞出的準確的資訊和良好情感交流，如何提升呼叫中心員工的整體聲音素質，是每一個呼叫中心在成立之初和運營中必定需要考慮的問題，而聲音的塑造是呼叫中心員工素質培訓中不可或缺的一環(huán)。
九月初，騰訊公司舉辦了一期《呼叫中心語音服務藝術》的培訓。語音培訓分為三大重點部分，器質語音部分、語言部分、語氣部分；器質語音影響到客戶是否聽清、影響到CSR自身情緒及其職業(yè)生涯；語言部分影響資訊的表達；語氣部分嚴重影響客戶感知和滿意度及服務質量評分。培訓首先明示聲音的七大指標，然后針對在座的每位學員聲音進行錄音測試點評，指出每位學員的聲音需要通過接下來的哪部分課程需要格外重視；課堂中穿插每個專業(yè)知識點的演練和競賽，使得培訓緊湊而結構化。培訓課堂非常活躍,學員真正將工作中的困惑和痛點呈現(xiàn)給培訓師,參與活動熱列而有效。部分優(yōu)秀的學員將獲得華大決勝公司頒發(fā)的培訓資歷證書。
這次培訓舉辦得如此成功，與我們前期周密的調研分不開的，從這次培訓課程當中，也讓我們對企業(yè)培訓需求和培訓形式有了更深的理解。只有對企業(yè)存在的問題了解得非常清楚，直指痛點，才能贏得客戶信賴。
