4PS-TL班組管理師(班組長(zhǎng))課程大綱：
課程目的：按4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系，結(jié)合各聯(lián)絡(luò)中心（呼叫中心）實(shí)際管理，通過(guò)2天系統(tǒng)學(xué)習(xí)，從班組長(zhǎng)培養(yǎng)，班組運(yùn)營(yíng)管理，班組成員管理，現(xiàn)場(chǎng)管理，指標(biāo)控制等方面進(jìn)行培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操，讓班組管理的工作更加規(guī)范化、明確化、系統(tǒng)化，做到精益管理，從而提升班組管理能力和水平。通過(guò)班組管理工具導(dǎo)入，系統(tǒng)化培養(yǎng)符合4PS-TL2000認(rèn)證要求的班組管理師。
學(xué)員對(duì)象：班組長(zhǎng)，總監(jiān)，經(jīng)理，主管等各類(lèi)與班組管理相關(guān)的管理者。
掃碼加微信報(bào)名或電話(huà)報(bào)名咨詢(xún)：021-58307717，17317241681(微信同號(hào)) 周老師,5800/人,3人及以上4800/人
呼叫中心班組管理與運(yùn)營(yíng)指標(biāo)提升培訓(xùn)
暨4PS-TL2000班組管理師認(rèn)證課程大綱
1. 團(tuán)隊(duì)成員管理
2. 班組事務(wù)管理
3. 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
4. 運(yùn)營(yíng)管理及指標(biāo)達(dá)成
5. 班組氛圍
6. 班組長(zhǎng)培養(yǎng)
1. 迎早
2. 主持早會(huì)
3. 準(zhǔn)備上線(xiàn)
4. 走動(dòng)管理、督促上線(xiàn)
5. 安排一對(duì)一PRP（TOPS輔導(dǎo)）
6. 參與主管會(huì)議
7. 依話(huà)務(wù)需求安排組長(zhǎng)就餐
8. 進(jìn)行上午總結(jié)
9. 午會(huì)、跟聽(tīng)分享、專(zhuān)題研討
10. 安排一對(duì)一PRP或個(gè)別狀況輔導(dǎo)
11. 錄音跟聽(tīng)、走動(dòng)管理、確保CSR接聽(tīng)足夠
12. 主持夕會(huì)
13. 一天工作總結(jié)
1. 人員考勤講解與演練
2. 4PS-現(xiàn)場(chǎng)管理與走動(dòng)式管理講解與演練
3. 4PS-班組長(zhǎng)任職情況評(píng)測(cè)
4. 4PS-班組長(zhǎng)周度能力評(píng)估表
1. 接通率
2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）
3. 一次解決率（FCR）
4. 員工在職周期
5. 員工有效利用率
6. 員工占用率(（工時(shí)利用率）)
7. 員工利用率
8. 小休時(shí)長(zhǎng)
9. 小休次數(shù)
10. 巡場(chǎng)考核指標(biāo)
11. 員工監(jiān)控頻率
12. 電話(huà)抽檢率
13. 監(jiān)聽(tīng)合格率
14. 投訴成立率（萬(wàn)投率/萬(wàn)成率）
15. 致命錯(cuò)誤率
16. 非致命錯(cuò)誤率
17. 員工流失率等其他產(chǎn)效指標(biāo)
1. 員工輔導(dǎo)講解與演練
2. 4PS-班組長(zhǎng)當(dāng)班計(jì)劃及各管理工具
3. 4PS一對(duì)一（PRP）（TOPS輔導(dǎo)）
4. 4PS-跟聽(tīng)分享講解與演練
5. 專(zhuān)題研討
6. 投訴錄音分析
7. 4PS-績(jī)效面談講解與演練
8. 4PS-班組長(zhǎng)工作日志表
9. 團(tuán)隊(duì)會(huì)議
10. 每周周會(huì)
11. 月報(bào)匯報(bào)等；
1、 4PS-每周KPI行動(dòng)計(jì)劃
2、 4PS-班組考勤機(jī)會(huì)議內(nèi)容
3、 4PS-班組長(zhǎng)檢驗(yàn)單
4、 4PS-員工跟進(jìn)工具
5、 4PS-每半小時(shí)當(dāng)班計(jì)劃
6、 4PS-員工觀測(cè)單
7、 TOPS表單提交情況
8、 主管檢核表單
9、 TOPS會(huì)議表單
相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)：
可以進(jìn)行入場(chǎng)式整體班組管理成熟度能力輔導(dǎo)與建設(shè)，培訓(xùn)師與顧問(wèn)入駐企業(yè)，以咨詢(xún)及管理輔導(dǎo)的方式開(kāi)展工作；
