一、項(xiàng)目名稱：

某銀行電話催收機(jī)器人應(yīng)用

二、項(xiàng)目簡述:

在日均業(yè)務(wù)量、人力成本均不斷上升的情況下，某商業(yè)銀行在特定業(yè)務(wù)場(chǎng)景引入智能語音的需求迫在眉睫。因此，某銀行在2018年采購電話機(jī)器人為其實(shí)現(xiàn)開源節(jié)流。

三、項(xiàng)目背景：

傳統(tǒng)BPO存在難以彌補(bǔ)的先天劣勢(shì)，呼出時(shí)滿足不了短時(shí)間大量數(shù)據(jù)的外呼需要，呼入時(shí)常常因人工座席已滿，客戶需要等待才能夠接入進(jìn)來。為解決業(yè)務(wù)量增長與人工滿負(fù)荷之間的痛點(diǎn)，某銀行于2018引入科訊嘉聯(lián)電話機(jī)器人。

四、項(xiàng)目目標(biāo)：

1、彌補(bǔ)當(dāng)前業(yè)務(wù)量處理過程中人力短板，滿足客戶之前想做而沒有人力可以支撐的客服場(chǎng)景需要，特別是短期、大量的臨時(shí)性客服需求，讓曾經(jīng)的不可能成為可能。

2、電話機(jī)器人應(yīng)用，將幫助該銀行實(shí)現(xiàn)
三個(gè)智能化：
（1） 定制化向標(biāo)準(zhǔn)化——從行業(yè)定制向標(biāo)準(zhǔn)化輸出；
（2） 單個(gè)向群組化——從單個(gè)電話機(jī)器人向多個(gè)電話機(jī)器人群組)；
（3） 被動(dòng)向主動(dòng)化——被動(dòng)接受客戶咨詢到主動(dòng)關(guān)懷客戶)。
及兩個(gè)轉(zhuǎn)型：
（1）以人為本向人機(jī)融合轉(zhuǎn)型；
（2）事后監(jiān)督轉(zhuǎn)為事前預(yù)防轉(zhuǎn)型。

五、實(shí)現(xiàn)方式：

1、通過對(duì)客戶當(dāng)前業(yè)務(wù)的梳理，在客服中心運(yùn)行的諸多場(chǎng)景中首先選擇了逾期短賬齡的催收?qǐng)鼍?。催收?qǐng)鼍笆强蛻魟傂?，且由于客戶的賬戶質(zhì)量好，短賬齡案件失聯(lián)率低，特別適合催收機(jī)器人進(jìn)行催收。

2、鑒于催收?qǐng)鼍氨旧硪彩峭獍鼧I(yè)務(wù)中常見的業(yè)務(wù)，客戶最終選擇了一次性投入少，優(yōu)化速度快，整體開發(fā)量較少的混合云部署方式。

項(xiàng)目在1-2周的時(shí)間，即實(shí)現(xiàn)了電話機(jī)器人的初步上線。此后又通過1-2個(gè)月的定制與打磨，逐漸形成了具有客戶特色的催收機(jī)器人。滿足了客戶所有在短賬齡的催收案件外呼服務(wù)。

六、上線效果：

催收機(jī)器人在完成定制的過程中，業(yè)務(wù)覆蓋范圍不斷延伸。催收業(yè)績從最初達(dá)到人工回款率的70%提升到最終與人工回款率基本持平。客戶在此過程中，實(shí)實(shí)在在的釋放了絕大部分之前負(fù)責(zé)短賬齡案件的客服人員，讓其轉(zhuǎn)而催收后期案件，創(chuàng)造了更大的價(jià)值。

七、推廣價(jià)值：

隨著智能語音技術(shù)的不斷普及，電話機(jī)器人將為銀行的各個(gè)部門提供逾期催收、滿意度回訪、信貸調(diào)查等越來越多場(chǎng)景服務(wù)。同時(shí)也將通過高精準(zhǔn)的語音轉(zhuǎn)寫，獲取更多的有用信息。未來必將在大數(shù)據(jù)分析、客戶精準(zhǔn)畫像等領(lǐng)域不斷應(yīng)用，也必將促進(jìn)傳統(tǒng)銀行向科技銀行的轉(zhuǎn)型。最終降本增效，降低運(yùn)營成本，降低人力成本。提高效率，提升效果，增加效益。

八、實(shí)施團(tuán)隊(duì)：

科訊嘉聯(lián)信息技術(shù)有限公司基于語音核心技術(shù)，圍繞“人工+智能”實(shí)施客戶服務(wù)中心升級(jí)全渠道客戶聯(lián)絡(luò)軟件研發(fā)，提供全渠道的專業(yè)人工智能客戶服務(wù)。自2017年發(fā)布全球首款A(yù)I電話機(jī)器人——PTAH電話機(jī)器人以來，電話機(jī)器人應(yīng)用已覆蓋金融、保險(xiǎn)、物流、制造業(yè)、餐飲、政府熱線等多個(gè)行業(yè)。