現(xiàn)今國內(nèi)的呼叫中心大部分處于中低端，其數(shù)量不斷增長，座席數(shù)更在迅速增長，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示座席數(shù)正在以每年22%的速度不斷增加，未來五年內(nèi)還將有20萬個座席的增長。2012年，呼叫中心的招聘廣告越來越多地出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等招聘載體上，某BPO企業(yè)的座席員職位招聘數(shù)量甚至達(dá)到了上百個，國內(nèi)的呼叫中心應(yīng)時而動，在市場經(jīng)濟(jì)大潮中迅速擴(kuò)容。計(jì)世資訊（CCW Research）的預(yù)測認(rèn)為從2006年開始中國呼叫中心市場將進(jìn)入第二個高速發(fā)展期，引發(fā)了大規(guī)模的人員招聘需求，而高達(dá)20%～30%的人員流失率使國內(nèi)大大小小的呼叫中心始終處于人員“失血”狀態(tài)。這種人員“失血”狀態(tài)的現(xiàn)狀是呼叫中心企業(yè)一方面難以招到合適的座席人員，另一方面是現(xiàn)有隊(duì)伍的不穩(wěn)定。高速的擴(kuò)容使得呼叫中心內(nèi)部消化不良：單調(diào)而復(fù)雜的工作環(huán)境、長期高度緊張的精神狀態(tài)、快餐式的培訓(xùn)和嚴(yán)格的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、較低的社會認(rèn)同程度、匱乏的職業(yè)發(fā)展通道以及新員工對于發(fā)展前景的迷茫等各類原因造成新員工的穩(wěn)定性和適應(yīng)性較低，一般在工作半年之后開始出現(xiàn)離職高峰，企業(yè)又沒有足夠有效的措施進(jìn)行應(yīng)對，以至于不少呼叫中心招人的速度趕不上走人的速度，大多數(shù)人員來去匆匆，真正從此扎根于此行業(yè)的人員數(shù)量有限，企業(yè)陷入了人員不足的窘境，人才荒愈加明顯……惡性循環(huán)嚴(yán)重影響了呼叫中心行業(yè)的整體服務(wù)水平，制約了企業(yè)的高速發(fā)展和中低端呼叫中心產(chǎn)業(yè)向高端發(fā)展的步伐。
對于處于產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期的中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)來說，控制成本是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，因此如何在降低整體運(yùn)營成本的前提下提高呼叫中心座席人員的穩(wěn)定性、滿足其物質(zhì)和精神需求成為了解決呼叫中心人才荒問題的關(guān)鍵。然而提高薪資待遇、改善工作環(huán)境、做好員工關(guān)懷和福利等舉措均意味著運(yùn)營成本的進(jìn)一步增加，于是又回到了呼叫中心成本和利潤問題的原點(diǎn)。這時，家庭座席的概念走進(jìn)了呼叫中心領(lǐng)域。
云計(jì)算給家庭座席帶來轉(zhuǎn)機(jī)
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，很多新的工作方式應(yīng)運(yùn)而生，家庭座席即是通過電腦網(wǎng)絡(luò)將處于分散地域和獨(dú)立環(huán)境下的人們統(tǒng)一協(xié)作起來以達(dá)成分散辦公與日常生活的和諧統(tǒng)一，使工作區(qū)更接近于家庭生活狀態(tài)，這種工作方式正在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中逐漸興起。
例如專注于為孕媽媽和媽媽提供育兒營養(yǎng)和護(hù)理解決方案的廣州市合生元生物制品有限公司其上線的“媽媽100”會員平臺采用網(wǎng)站、會員積分系統(tǒng)以及呼叫中心系統(tǒng)管理的方式與客戶群體建立起穩(wěn)固的聯(lián)絡(luò)體系。一方面幫助合生元公司在全國構(gòu)建分布式、跨地區(qū)的營銷和服務(wù)呼叫中心平臺，降低運(yùn)營和管理成本；另一方面深入了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣與需求，提高客戶接觸效果，營造客戶忠誠，進(jìn)而推進(jìn)“合生元”品牌營銷推廣全面升級。正因?yàn)椴捎昧嗽朴?jì)算呼叫中心家庭座席的模式，合生元在全國各個分公司部署的呼叫中心座席充分利用各個營銷大區(qū)和銷售辦事處的營銷服務(wù)資源實(shí)現(xiàn)了總部對會員平臺的集中管理和監(jiān)控，并且通過這種統(tǒng)一的會員營銷平臺，家庭座席能夠?yàn)?ldquo;媽媽100”會員提供全生命周期服務(wù)，成為合生元新的利潤增長點(diǎn)。
在過去的十年中，家庭座席模式一直在進(jìn)行著工作與生活平衡的嘗試，在員工生產(chǎn)效率和員工保留方面取得了一定的回報(bào)。相對于傳統(tǒng)呼叫中心的座席而言，家庭座席的優(yōu)勢在于較小的運(yùn)營成本、較低的管理費(fèi)用和較高的工作質(zhì)量，這種模式完全打破了地域、時間、工作方式的限制，使得座席人員可以享有更多的自由和更舒適的工作狀態(tài)，這相當(dāng)于企業(yè)提供的變相福利和安排，于是乎很多座席人員寧可放棄更高的薪水和更好和工作設(shè)備也愿意選擇這種“Homesourcing”的工作模式。
調(diào)查顯示，有22%以上呼叫中心的座席員希望并可以接受在家庭辦公，外包到家庭正在成為呼叫中心發(fā)展過程中的新嘗試，很多呼叫中心企業(yè)藉此方式降低了人員流失率和更替率，由此大大降低了運(yùn)營成本、擴(kuò)大了企業(yè)的利潤空間和發(fā)展空間。
但家庭座席依然存在問題，如技術(shù)與數(shù)據(jù)安全、員工的遠(yuǎn)程監(jiān)控與管理、公眾對其的信任程度等一直困擾著這一領(lǐng)域的先行者。如今這些問題不再成為問題，隨著云技術(shù)的出現(xiàn)，基于云端的解決方案——云計(jì)算滿足了家庭座席在技術(shù)層面對于分布部署和集中管理的需求，也就是說由于家庭座席的工作人員是分散在各個地域和獨(dú)立環(huán)境之下的，需要由技術(shù)實(shí)現(xiàn)在統(tǒng)一的平臺上協(xié)作溝通以達(dá)成任務(wù)目標(biāo)的統(tǒng)一，這一點(diǎn)是普通的技術(shù)網(wǎng)絡(luò)平臺所不能完成的，而云計(jì)算技術(shù)的跨空間和業(yè)務(wù)彈性、大數(shù)據(jù)采集、按需計(jì)費(fèi)、多維協(xié)作和同時并發(fā)、目標(biāo)管理和績效可控等特征滿足了家庭座席對于高效管理的技術(shù)要求，令原本是概念的家庭座席成為現(xiàn)實(shí)并贏得了廣泛、迅速發(fā)展的空間。
云計(jì)算解決方案讓家庭座席成為現(xiàn)實(shí)
可見，云計(jì)算解決方案提供的座席分布式部署集中式管理的系統(tǒng)架構(gòu)使得整個呼叫中心能夠跨越物理空間和虛擬空間，這種空間彈性在最大程度上解決了家庭座席整合各地分散資源整合與協(xié)同的問題，再通過遠(yuǎn)程報(bào)表監(jiān)控實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控和管理。；基于云計(jì)算的分布部署和多點(diǎn)數(shù)據(jù)采集，結(jié)合傳統(tǒng)呼叫中心原有的工作報(bào)表分析、座席績效考核等功能，可以實(shí)現(xiàn)對在家辦公人員的約束管理，達(dá)到與正常辦公同樣的工作效率；同時云計(jì)算通過探針得到各種分散資源的數(shù)據(jù)采集，在整個云計(jì)算平臺上的各地家庭座席通過云計(jì)算來協(xié)作，實(shí)現(xiàn)了各家庭座席之間的有效溝通。另外，云計(jì)算的動態(tài)調(diào)整能力使得家庭座席呼叫中心平臺上的所有設(shè)置都可以配置和重新組合，滿足了不同行業(yè)淡旺季、業(yè)務(wù)調(diào)整靈活的實(shí)時需求。
就這樣，云計(jì)算因其特性為家庭座席提供了應(yīng)對方案，其商業(yè)價值正在引發(fā)一場真正的營銷革命，幫助呼叫中心企業(yè)在降低運(yùn)營成本的同時提高人均產(chǎn)值和企業(yè)整體業(yè)績。
一個有形可見的家庭座席的實(shí)例來自于上海移動，除了云計(jì)算必備的技術(shù)之外，上海移動以確?？蛻粜畔①Y料安全和確保員工服務(wù)質(zhì)量作為兩大關(guān)鍵，他們采取與員工簽訂保密協(xié)議、監(jiān)控工號權(quán)限、驗(yàn)證VPN登錄、設(shè)置防火墻等措施嚴(yán)防死守安全警戒線，工程師定期到各家進(jìn)行電腦升級并在后臺對“居家客服”的接聽記錄進(jìn)行監(jiān)控和追溯以確保服務(wù)質(zhì)量，在人事管理上則采用了國際通用的“平衡計(jì)分卡”方式根據(jù)他們的業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行績效評估。就這樣，其制度化、人性化的管理收到了良好的效果，家庭座席人員的各項(xiàng)測評指標(biāo)如顧客滿意度、一次解決率、應(yīng)答總量等與本部座席相差無幾，有些指標(biāo)甚至還略高。
伴隨著云計(jì)算在中國的滾滾大潮，最后要談到的則是提供云計(jì)算家庭座席解決方案的技術(shù)廠商，中國云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的領(lǐng)導(dǎo)廠商訊鳥軟件在這一行走到了前列。，其訊鳥致力于幫助倡導(dǎo)企業(yè)利用云計(jì)算技術(shù)，以客戶為中心，協(xié)同各種經(jīng)營資源，改善營銷流和服務(wù)流，降低運(yùn)營成本、提高人均產(chǎn)值。，訊鳥軟件基于云計(jì)算的多渠道客戶接觸平臺，可以促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外部實(shí)體經(jīng)營資源和虛擬資源的整合與高效協(xié)同，為企業(yè)提供客戶生命周期的全流程接觸管理和分析、投資回報(bào)的全程跟蹤和分析、從效果出發(fā)的經(jīng)營要素分析以及實(shí)時的監(jiān)控分析優(yōu)化。其云計(jì)算解決方案致力于幫助大型企業(yè)利用云計(jì)算技術(shù)創(chuàng)新營銷和服務(wù)模式，解決7*24小時家庭座席、BPO資源整合、生態(tài)鏈管理、分支機(jī)構(gòu)協(xié)同、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、會員直復(fù)營銷等問題，伴隨著云計(jì)算在中國的滾滾大潮，訊鳥正在成為金融、政府、國企、旅游、汽車、物流、零售、教育培訓(xùn)、電子商務(wù)、服務(wù)外包、制造等行業(yè)的首選云計(jì)算服務(wù)提供商，并且在訊鳥的部分保險客戶和BPO外包客戶中已經(jīng)有企業(yè)開始嘗試家庭座席甚至是殘疾人座席。
誠如開篇所言，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示座席數(shù)正在以每年22%的速度不斷增加，未來五年內(nèi)還將有20萬個座席的增長，在這樣的時代潮流之下，傳統(tǒng)的呼叫中心面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)，云計(jì)算技術(shù)的出現(xiàn)幫助家庭座席模式得以成為現(xiàn)實(shí)，成為呼叫中心新的發(fā)展思路。自此后技術(shù)已經(jīng)不是橫亙在企業(yè)面前不可逾越的山峰，相信其應(yīng)用將會更加普遍化、公眾化、成熟化，當(dāng)然，也會有更多的呼叫中心將會走上家庭座席的道路，這就是云計(jì)算技術(shù)給家庭座席模式帶來的深刻轉(zhuǎn)變，同時，也成為家庭座席迅速發(fā)展的契機(jī)所在。
來源：CCMW
