主持人：各位網(wǎng)友、在座的各位嘉賓，大家上午好！歡迎來到由搜狐汽車事業(yè)部、《汽車與駕駛維修》雜志聯(lián)合主辦的“服務面對面”網(wǎng)上交流活動。我是來自《汽車與駕駛維修》雜志的朱偉華，擔任本次訪談的評論員是搜狐汽車事業(yè)部的裴雷。今天這個活動是第三場，在過去三年里面我們做“服務面對面”訪談主要是想聚集中國售后服務行業(yè)的專家和行業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士和網(wǎng)友、讀者及車主等共同探討關于售后服務方面共同關心的話題，通過這樣一種方式共同提高中國的售后服務水平，提高用戶的客戶滿意度。

　　今天請到的是英菲尼迪。作為日產(chǎn)的高端品牌，英菲尼迪雖然進入中國的時間不長，但在業(yè)內(nèi)已經(jīng)擁有了相當?shù)闹?，除了新車的不斷引進之外，可能主要還是得益于其為國內(nèi)消費者所帶來的頂級尊貴服務。

　　英菲尼迪將今年定義為“品牌體驗之年”，并通過一系列的活動，包括試駕（珠海、上海、北京、成都）、靈感閃耀之旅（北京、廣州、上海、成都、大連）以及“英菲尼迪秋季服務月”等活動使廣大中國消費者充分體驗到英菲尼迪“致情致盛 完美體驗”客戶服務理念的精髓以及基于這一理念的高品質(zhì)服務。接下來，我來介紹一下今天來到現(xiàn)場的幾位嘉賓，他們是：

　　日產(chǎn)中國售后服務部總監(jiān) 富田剛二先生（以下簡稱“富田總監(jiān)”）；

　　日產(chǎn)中國售后營銷部服務網(wǎng)點管理經(jīng)理 中野木子女士；

　　日產(chǎn)中國售后服務部副總監(jiān) 金學根先生；

　　完美體驗與眾不同 硬件標準全球統(tǒng)一

　　首先請富田總監(jiān)介紹一下在英菲尼迪進入中國市場的這三年里，在售后服務尤其在經(jīng)銷商網(wǎng)點開發(fā)以及提升客戶滿意度方面都做了哪些工作？

　　富田總監(jiān)：英菲尼迪是2007年7月在中國市場開始第一家經(jīng)銷商店鋪銷售的，到今年已經(jīng)是第三個年頭了。當初進入中國的時候我們就非常重視品牌的質(zhì)量、品牌的知名度以及大家對我們品牌的好感度，因而我們當時提出了一個理念并一直貫徹至今，這就是Total Ownership Experience （“致情致盛 完美體驗”）。“致情致盛 完美體驗”主要有五個方面，包括銷售、服務、產(chǎn)品、零售環(huán)境、和車主權益。它是一種思維方式，目的就是讓我們的車主在用車、買車、擁有愛車的過程中都能夠全方位體驗到我們服務的質(zhì)量以及我們品牌的力量。

　　主持人：剛才說到的是服務的理念，但這種服務理念最終還是要落實到經(jīng)銷商的層面來執(zhí)行，這就涉及到一個怎樣給客戶提供服務的問題。從我們了解的情況來看，目前英菲尼迪大概有十幾家經(jīng)銷商網(wǎng)點，網(wǎng)點的數(shù)量并不是很多。在今年和未來幾年有怎么樣的拓展計劃？在服務水平上，新增網(wǎng)點和現(xiàn)有網(wǎng)點的服務到底處于一個什么樣的水平？客戶對于這樣的服務水平有著怎樣的反饋？

　　富田總監(jiān)：到今年年底將建成17家經(jīng)銷店，今后我們會在保證服務水平的同時繼續(xù)擴大網(wǎng)點數(shù)量，但不會一蹴而就，因為我們首先要保證的是經(jīng)銷商的服務質(zhì)量和服務水平?，F(xiàn)在客戶對我們的服務反應非常好，這也跟我們嚴格把關經(jīng)銷商體系有關。我們在開店的時候十分重視客戶對我們品牌和服務的印象，比如在經(jīng)銷店開業(yè)之前，我們會用一套評估標準，首先是對經(jīng)銷商進行系統(tǒng)的培訓，然后考核、評估，如果不達標寧肯不開業(yè)。經(jīng)銷店開業(yè)的前提是硬件、軟件必須達到英菲尼迪所指定的標準，因為這樣才能夠保證讓客戶滿意地購買和使用我們的產(chǎn)品。

　　主持人：我注意到“致情致盛 完美體驗”提到了車主權益，應該說在行業(yè)里面很多別的品牌把這個描繪為對客戶的一種關愛。請富田總監(jiān)能不能給網(wǎng)友再介紹一下，車主能夠從車主權益里面感受到哪些具體服務？

　　富田總監(jiān)：具體來說我們有4年10萬公里保修和保修期內(nèi)免費保養(yǎng)，因為車使用的年頭越長，保養(yǎng)成本也必然會增加。我們提供的4年10萬公里的免費保養(yǎng)政策是為客戶提供的一種安心保證。其實可以把這看成是一種資產(chǎn)，因為保修保養(yǎng)加起來會給車主節(jié)省很大一筆支出，給客戶提供一種安心駕駛的保證。當然這不僅僅是用金錢就能來衡量的，因為車主所能體驗到的服務質(zhì)量、服務水平也是一種無形的資產(chǎn)。我們在車主權益這一點上可以說比其它品牌更具競爭力。

　　主持人：對于高檔車來說呼叫中心和道路援助服務是比較令人關注的，因為中低檔車在這一塊是比較欠缺的。英菲尼迪在道路援助和呼叫中心方面有沒有一些信息和我們分享？

　　富田總監(jiān)：我們也有呼叫中心、24小時道路救援電話。呼叫中心即我們的客戶關懷中心，這里的熱線電話覆蓋全國，同時也擔負著提高客戶滿意度的重要職能。我們要求只要客戶打來電話，三天之內(nèi)必須解決?？梢哉f我們現(xiàn)在每天都在改進，就是為了更快、更好地滿足客戶的要求。24小時道路救援服務是指客戶在全國任何地區(qū)如果發(fā)生問題，都可隨時撥打我們的救援電話，以得到最短時間內(nèi)的最便捷的現(xiàn)場救援或拖車服務。

　　主持人：英菲尼迪都有哪些增值服務？

　　富田總監(jiān)：高端品牌在中國的競爭其實也是比較激烈的，我們在激烈的競爭中也十分注重維護車主的權益，比如“致情致盛 完美體驗”其中一個主要方面就是車主權益。我們?yōu)榭蛻籼峁?年10萬公里免費保修保養(yǎng)政策，24小時道路救援，還有買車的時候提供滿箱油等。當初在進入中國市場之前，我們就對其他高端品牌的服務做了深入的研究，所以我們力求提供更多、更好的權益，這樣就能讓我們的車主得到更多的滿足。

　　主持人：除了對于質(zhì)量保障的承諾外，英菲尼迪是否還有其他增值服務提供給客戶？我注意到英菲尼迪以前做過季節(jié)性的服務活動，類似這樣的活動是不是今后還會繼續(xù)開展下去？

　　富田總監(jiān)：季節(jié)性的車主關懷活動我們今年秋天剛剛舉辦過一次。為了讓車輛的使用時間更長，我們提供了免費的檢測項目，還有價錢上的優(yōu)惠，從客戶的反饋來看非常好。以后我們打算每年至少舉行兩次季節(jié)性的車主回饋活動。

　　主持人：你們有沒有統(tǒng)計過，大概有多大比例的車主會參與這種活動？

　　富田總監(jiān)：參加的車主與去年同期相比增加了60%，這也出乎我們的意料。除了給車主提供免費檢測外，我們還有一些回饋禮物，比如商務用包，兒童用品等，此外在價格上還有一些優(yōu)惠，所以車主們都踴躍參加。

　　主持人：車主對服務的體驗還來源于經(jīng)銷商硬件方面的改善，我去過英菲尼迪的好幾家店，它們的接待處都是獨立的，這個感覺和很多其他品牌不一樣。但是我在網(wǎng)站上看到英菲尼迪在全球還有一些其他不同的硬件設施。在硬件方面，中國的設施水平和全球相比大概處于一種什么樣的情況？中國的硬件是不是考慮過本土化的問題？

　　富田總監(jiān)：大家知道，英菲尼迪是20年前在美國首先上市的，當時在美國的硬件設施都還沒有形成系統(tǒng)和標準。2005年，英菲尼迪第一次提出了我們稱之為IREDI的全球標準，這一標準也在國外獲得了最佳設計獎。在中國，我們稱之為“英菲尼迪零售環(huán)境設計標準”，中國的所有英菲尼迪經(jīng)銷店都執(zhí)行了這一標準，目前來看反應非常好。我們也考慮過是否實現(xiàn)硬件本土化，在中國，首先要結合中國客戶的喜好，考慮中國客戶的審美要求。所以我們以后會在一部分基礎硬件上繼續(xù)貫徹全球標準，同時考慮中國客戶的喜好，力爭把設施硬件做好。

　　主持人：裴雷，從你以前的采訪經(jīng)驗來看，你覺得經(jīng)銷商的硬件情況對服務滿意度和服務感受有什么樣的影響？

　　裴雷：經(jīng)銷商的硬件水平對客戶的服務感受會有很大的影響。首先，是看環(huán)境是否舒心，如果我給你提供非常好的休息室，包括舒服的沙發(fā)、電視、電腦，就算在維修過程中需要等待兩三個小時，也會感覺很快就過去了。其次是維修的硬件水平，這決定了用戶是否對車輛的維修放心。如果這兩方面都做到了，車主就會成為這里的忠實用戶，就會經(jīng)常到這里維修保養(yǎng)還會介紹新的客戶。

　　主持人：英菲尼迪現(xiàn)在大約有多少用戶？

　　富田總監(jiān)：全國大概有一萬多的保有量。

　　人才培養(yǎng)形式多樣 服務水平穩(wěn)步提升

　　主持人：剛才提到開店之前需要進行培訓，這個培訓主要在哪里進行？

　　富田總監(jiān)：這個培訓分為兩種，一種是讓大家來我們在北京的培訓中心進行集中培訓；還有一種是現(xiàn)場培訓，我們會到每個經(jīng)銷商的店里為他們進行現(xiàn)場指導。通過這兩種培訓方式，主要是想讓技師還有售后服務人員認識、了解英菲尼迪品牌。另外，在硬件方面，我們對于維修設備也都有標準，我們會到現(xiàn)場檢查他們的設備配備情況。

　　主持人：裴雷，高端品牌和一般的品牌相比會有一些不同，你覺得高端品牌與其它品牌在服務方面的差異主要體現(xiàn)在什么地方？

　　裴雷：高端品牌的科技含量高，做工、漆面還有發(fā)動機都比較先進，這就要求服務商的服務顧問、維修人員非常專業(yè)，因為只有夠專業(yè)才能對這些車進行完善的維修保養(yǎng)。還有高端品牌的服務流程手續(xù)都比一般的品牌更加規(guī)范，有一套自己的體系，所以能給客戶帶來更加便捷的服務。

　　主持人：服務滿意度是個很重要的話題，英菲尼迪進入中國已經(jīng)三年了，從內(nèi)部了解的情況來看，客戶滿意度是什么樣的情況？客戶滿意度得益于哪些方面的改善？

　　富田總監(jiān)：我們在售后維修上有一個指標叫CSI，這個指標從2007年至今一直在做調(diào)研，英菲尼迪今年前三季度的分數(shù)比去年提高了5分，這5分對于高端品牌來說是一個很大幅度的提升。在高端品牌當中，我們能夠非常自信地說，客戶對英菲尼迪的服務滿意度是非常高的。當然我們也不會安于現(xiàn)狀，還會繼續(xù)給客戶提供更好的服務，包括硬件和軟件方面的不斷提高。此外，我們還有一個全球的技師培訓，按照全球標準，針對技師分等級進行系統(tǒng)的培訓，使他們一直保持很高的維修技術水平，尤其是要在最少的時間內(nèi)把車修好，這樣客戶滿意度也就提高了。在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，我們?yōu)榱颂岣呖蛻舻臐M意度，在經(jīng)銷商的軟硬件層面也在不斷進行改善活動。

　　主持人：服務都是由人來做的，所以人才的培養(yǎng)對于從事售后服務的公司或品牌來說是至關重要的。那么，英菲尼迪在人才培養(yǎng)方面這三年來都做了哪些工作？

　　富田總監(jiān)：剛才也說了，在品牌積累的同時人也是非常重要的，英菲尼迪除了有集中培訓、現(xiàn)場培訓之外，我們還會給技師專門舉辦交流會。我們會專門找一個城市大家集中在一起來討論客戶有什么需求，這是我們公司自己策劃的，目的就是讓大家知道不同地方都有哪些不同的需求，大家互相交流，互相提高。另外，通過這樣一種形式，我們還希望讓經(jīng)銷商的一線人員有一種思維意識，自我激勵，積極提高，努力達到客戶滿意度的標準和要求。

　　主持人：英菲尼迪培訓中心每年大概能給經(jīng)銷商培訓多少技術人員？培訓中心有沒有培訓人數(shù)上的指標？

　　金學根：我們現(xiàn)在無法提供具體數(shù)字，但是從技術人員到服務顧問、服務經(jīng)理再到鈑噴技術人員等，可以說我們的培訓內(nèi)容覆蓋了售后服務部的所有相關人員。

　　主持人：通常店里的技術人員是每年都要培訓么？

　　金學根：所有服務崗位的人員基本上每人每年都要參加培訓。有的人參加的次數(shù)可能比較多，比如技術人員等。

　　主持人：應該說這個也是對經(jīng)銷商技術方面的極大支持，很多品牌最近這一兩年都在做一些技術人員之間的競賽活動，英菲尼迪是否也開展了類似的活動？

　　富田總監(jiān)：英菲尼迪也有服務技能大賽，每個地區(qū)選出自己最優(yōu)秀的選手，在全國進行比賽，每年都會進行。

　　配件供應日漸完善 前瞻舉措令人期待

　　主持人：前面我們說了關于服務方面的話題，作為服務后臺的零部件供應也是一個很重要的方面，尤其在中國這樣一個幅員遼闊的國家，零部件供應很可能面臨一些在其他國家難以遇到的問題，尤其是對進口車而言可能更是如此。英菲尼迪的零部件供應在中國是一個什么樣的情況，是否有量化的數(shù)據(jù)和網(wǎng)友分享？

　　富田總監(jiān)：我們公司內(nèi)部也有KPI指標，比如說像零部件的迅速到達率、客戶等待時間等，我們都會進行一些考核，但具體的數(shù)字不便公開。當然，我們知道零部件的供應是影響客戶滿意度的一個重要因素，雖然現(xiàn)在我們對這個指標比較滿意，但為了給中國車主提供更好的服務，我們在全球啟動了改善項目。我們從美國和日本請來了很多專家對中國市場進行支持，目的就是讓英菲尼迪更加彰顯出自身的高端品牌形象，為客戶提供更多的便利。

　　主持人：富田總監(jiān)，英菲尼迪對于不常用零件的等待時間有什么樣的規(guī)定？

　　富田總監(jiān)：我們也有這方面的考核指標，就是從車主到店修理一直到修理完成，不管什么樣的情況，即使是像前幾天下大雪導致車身發(fā)生故障這樣的特殊情況，我們在內(nèi)部管理上要求從修理到交給車主的時間最長不超過兩個星期。

　　主持人：我注意到最近這一兩年高端品牌在配件價格和工時費價格的統(tǒng)一透明方面做了很多努力，英菲尼迪在這方面做了哪些工作？

　　富田總監(jiān)：我們也是有全國統(tǒng)一的合理透明的零部件價格和工時費標準的。當然，最終經(jīng)銷商也會根據(jù)當?shù)氐乃竭M行一些微調(diào)，但是我們有全國統(tǒng)一指導價。

　　主持人：在中國還有一個特殊的問題就是假冒配件比較多，假冒配件這種事情是不是也困擾著英菲尼迪？

　　富田總監(jiān)：這個是所有品牌都面臨的共同問題，我們會有專門的法律程序來處理這類問題。如果出現(xiàn)冒牌零配件，最終受害的還是我們的車主。所以為了避免車主受害，我們會一直對零部件的仿冒情況進行監(jiān)控。

　　主持人：昨天有一個新聞說寶馬召回5系幾款車型，應該說在中國最近這一兩年召回已經(jīng)逐漸成為一個常態(tài)的事情。在全球發(fā)達國家或者說成熟市場也都已經(jīng)成為了一種常態(tài)，哪個廠家都可能面臨這樣的問題。如果發(fā)生召回對于英菲尼迪的售后服務部門來說主要承擔什么樣的工作？

　　富田總監(jiān)：售后服務部主要承擔的是查明原因。如果發(fā)生召回的話，首先要找出故障出在哪兒。我們有一個經(jīng)銷店熱線電話，會在第一時間跟車主進行溝通，，首先要具體查明發(fā)生了什么故障，原因在哪。其次，要看看需要修理還是需要更換。此外，我們還會聯(lián)線日本和美國的研發(fā)部、生產(chǎn)部一起來探討怎樣避免類似情況今后繼續(xù)出現(xiàn)。

　　主持人：市場在逐漸成熟，消費者也在逐漸成熟。請富田總監(jiān)最后給我們介紹一下英菲尼迪未來幾年在售后服務方面還會準備給車主或潛在用戶提供哪些服務，未來在售后服務方面有什么樣的規(guī)劃？

　　富田總監(jiān)：英菲尼迪是2007年7月開始第一家經(jīng)銷店銷售的，銷售部門在車主買車的時候才開始跟他們打交道，而我們打交道的時間甚至比銷售部門更長，我們自己也感覺到這是一種使命和責任。進入中國市場的3年中，我們的努力也得到了客戶的好評。但我們還會再接再厲為客戶提供不變色的服務水平和內(nèi)容，繼續(xù)保持良好的客戶滿意度。我們會展開一個提高車間的工作效率的項目，使客戶的等待時間達到最小化。維修或保養(yǎng)會影響客戶的用車時間，我們的目的就是要最小化地縮短這個時間，同時提供高品質(zhì)的服務?？蛻舨粩嘧兓钠谕褪俏覀兂砷L的動力。為持續(xù)不斷地滿足客戶的期望，我們會不斷進取，不斷思考新的亮點，不斷強化我們的品牌優(yōu)勢。

　　主持人：今天的訪談圍繞英菲尼迪在零部件、售后服務以及客戶關愛等方面的情況進行了溝通和交流。隨著未來更多的車主加入到英菲尼迪大家庭里面，想必今后還將會有更多的話題與廣大網(wǎng)友一同分享。

　　各位網(wǎng)友，這一期由搜狐汽車事業(yè)部、《汽車與駕駛維修》雜志主辦的“服務面對面”網(wǎng)上交流就要結束了，感謝大家的關注和參與。同時也請大家繼續(xù)參與“2009中國汽車服務金扳手獎、金手指獎評選”活動，大家可以登錄搜狐汽車填寫選票，我們的頒獎典禮將于12月在北京盛大舉行，敬請關注。謝謝大家！