最近“小米上市”箭在弦上，許多人又開(kāi)始討論“ 小米模式 ”。關(guān)于小米的種種，江湖上已經(jīng)有太多傳說(shuō)，不妨都先放到一邊。 小米效應(yīng)已成為社會(huì)現(xiàn)象，小米的客服也成為爭(zhēng)相模仿的對(duì)象。
今天我們來(lái)深入分析 小米的極致服務(wù) ，在服務(wù)層面上看看小米到底是如何一步一步做到被廣大用戶接受和認(rèn)可的呢？
小米目前擁有1300+座席，3000人的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)行7x24小時(shí)服務(wù)，并同時(shí)服務(wù)8個(gè)國(guó)家和地區(qū)，已成為手機(jī)行業(yè)最大規(guī)模的客服中心。從小米公司客服中心初建到今天早已成為業(yè)界標(biāo)桿。
（圖：小米客服中心高級(jí)總監(jiān) 楊京津）
小米客服的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是技術(shù)創(chuàng)新，二是服務(wù)創(chuàng)新。
技術(shù)創(chuàng)新 ，包括2個(gè)方面：
1、在線技術(shù)平臺(tái)
小米在線技術(shù)平臺(tái)可滿足多數(shù)量溝通下很好地保持與客戶的有效交流、信息推送以及后端數(shù)據(jù)管理。小米在線技術(shù)平臺(tái)60%采用了其他廠商的現(xiàn)有產(chǎn)品，40%由小米自行開(kāi)發(fā)。
2、工作流程創(chuàng)新
怎么能夠快速的把一些受理信息做跨部門的推送，判斷哪些是客戶關(guān)心的最緊急、重要的需求，讓產(chǎn)品部做內(nèi)部?jī)?yōu)化。流程一定要簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單不是把復(fù)雜流程簡(jiǎn)單刪減，而是從一堆流程中找出哪一個(gè)是客戶直接接觸點(diǎn)，是否能給客戶及時(shí)反應(yīng)，而且是他最需要的結(jié)果。因此，小米的工單是逆向思維設(shè)計(jì)，服務(wù)動(dòng)作是情景設(shè)計(jì)。
服務(wù)創(chuàng)新 ，表現(xiàn)有3個(gè)方面：
1、「弱KPI」團(tuán)隊(duì)管理
小米內(nèi)部一直是提倡和推崇「用戶思維」「產(chǎn)品經(jīng)理」文化。這樣的文化也輻射和影響到客戶服務(wù)中心，的核心表現(xiàn)應(yīng)該是「去KPI 」。
很多被傳統(tǒng)的或其他企業(yè)服務(wù)體系中視為命脈的考核指標(biāo)，在小米客服中心內(nèi)部都有了創(chuàng)新，如「弱KPI管理」。具體來(lái)說(shuō)，就是去繁從簡(jiǎn)，只關(guān)注一到兩項(xiàng)核心指標(biāo)，其他指標(biāo)讓員工統(tǒng)統(tǒng)“忘記”。因?yàn)橹笜?biāo)越多對(duì)于員工來(lái)說(shuō)就越不容易分清重點(diǎn)，越有一種被限制、被不信任的感覺(jué)，因此，小米客服中心著重在內(nèi)部塑造一種輕松的管理文化，旨在給員工更多的空間，讓他們學(xué)會(huì)獨(dú)立思考、自主地解決工作中的問(wèn)題。小米客服中心總負(fù)責(zé)人楊京津曾說(shuō)：“要始終相信員工，管理的本質(zhì)其實(shí)就是推動(dòng)善的循環(huán)。”
2、員工理念上的創(chuàng)新
不少人認(rèn)為：小米服務(wù)創(chuàng)新最好的案例是「神回復(fù)」。小米客服在運(yùn)營(yíng)管理上對(duì)員工充分釋放溝通的靈活度，不光釋放心態(tài)，還釋放思維意識(shí)。小米在招聘時(shí)會(huì)盡可能選擇知道小米產(chǎn)品、喜歡小米產(chǎn)品的「米粉」加入。因?yàn)樗麄儠?huì)更加感同身受、真正地切中用戶需求。
這些理念上的創(chuàng)新，小米從招聘到培訓(xùn)就開(kāi)始植入。小米在設(shè)計(jì)知識(shí)庫(kù)信息提示的環(huán)節(jié)時(shí)，會(huì)把每一個(gè)流程用圖片展示并采用模擬器技術(shù)，員工看圖就知道出現(xiàn)這個(gè)頁(yè)面該說(shuō)什么做什么，使信息傳遞變得有立體感，更直觀快速、更有效的支持員工和用戶溝通。
3、用戶溝通渠道上的創(chuàng)新
小米目前已經(jīng)有了小米論壇、小米微博、小米微信、小米熱線、小米在線、小米郵箱以及線下的小米之家等。而在小米商城APP里也植入了在線客服的移動(dòng)端客服應(yīng)用?？傊瑹o(wú)論客戶在哪里，小米的服務(wù)就支持到那里。
目前，小米一線客服中過(guò)半是在線客服。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，應(yīng)該以用客戶喜歡的方式，利用用戶碎片化的時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)高效的客戶服務(wù)。而這種一對(duì)多的服務(wù)模式，大幅度的降低了通訊和運(yùn)營(yíng)成本。
小米企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)「全民客服」，即從創(chuàng)始人開(kāi)始，所有管理者都親自參與客戶問(wèn)題的解答，通過(guò)論壇和微博上的交互來(lái)幫助用戶。也因?yàn)樽陨隙碌闹匾暎?wù)型的小米，創(chuàng)造出大服務(wù)體系。
在小米，客服培訓(xùn)機(jī)制、業(yè)務(wù)流程、客服員工的成長(zhǎng)路徑、晉升機(jī)制都非常完善。在小米客服中心，員工的職業(yè)發(fā)展路徑十分清晰，一般分為P和M（專家和管理）兩個(gè)方向。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，由于業(yè)務(wù)規(guī)模的快速成長(zhǎng)，也為員工提供了很多新的工作崗位和機(jī)會(huì)。同時(shí)由于客服中心的員工既懂服務(wù)又懂產(chǎn)品技術(shù)，一些條件優(yōu)秀的一線客服員工甚至可以轉(zhuǎn)崗至研發(fā)團(tuán)隊(duì)，轉(zhuǎn)身成為一名工程師，這也是小米特色的員工成長(zhǎng)道路。
小米客戶服務(wù)部在小米內(nèi)部被定義為業(yè)務(wù)部門，基于扁平式的組織管理構(gòu)架，客服部與企業(yè)內(nèi)外部可以隨時(shí)隨地進(jìn)行高效的無(wú)邊界溝通。在組織內(nèi)部，其他部門尤其是產(chǎn)品部門會(huì)不定期地來(lái)客服中心聽(tīng)線，請(qǐng)客服產(chǎn)品組的同事分享客戶問(wèn)題場(chǎng)景，還會(huì)幫忙來(lái)做產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)，因此，小米客服中心不僅是企業(yè)內(nèi)部的信息交互中心，同時(shí)也是價(jià)值中心，能夠?yàn)楫a(chǎn)品、研發(fā)部門提供完善產(chǎn)品流程的足夠驅(qū)動(dòng)力。
在整個(gè)大服務(wù)體系里，每個(gè)部門根據(jù)崗位做到極致的服務(wù)策略設(shè)計(jì)。 客服體系不管怎么創(chuàng)新，基本的角色價(jià)值是不變的，就是解決問(wèn)題。如何更好地收集互聯(lián)網(wǎng)下新的溝通渠道反饋出來(lái)的問(wèn)題信息并分析，再應(yīng)用給客戶群做體驗(yàn)改善，需要在大服務(wù)體系下持續(xù)推進(jìn)。
米粉節(jié)促銷等這種突發(fā)時(shí)間段或特殊項(xiàng)目時(shí)間段的服務(wù)節(jié)點(diǎn)時(shí)，客服中心會(huì)面對(duì)非常大的壓力。
第一個(gè)壓力是服務(wù)器，服務(wù)器如果不穩(wěn)定，客服中心不可能正常運(yùn)行。第二個(gè)壓力是帶寬夠不夠，設(shè)備是否穩(wěn)定？第三個(gè)壓力是客服人員夠不夠？
針對(duì)第一個(gè)及第二個(gè)壓力，主要是技術(shù)及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。小米前期會(huì)做很多基礎(chǔ)性工作，把IT的基礎(chǔ)設(shè)施部署完備后，在上述特定時(shí)間點(diǎn)保證不出問(wèn)題即可解決。
針對(duì)客服人員問(wèn)題，其實(shí)也就是運(yùn)營(yíng)管理的問(wèn)題。要解決客服人數(shù)的問(wèn)題，一種是單純的鋪人，二是借助其他的溝通渠道來(lái)減少解疑服務(wù)的需求量，讓客戶提前完全了解整個(gè)購(gòu)物流程。比如小米前端的主動(dòng)信息推送服務(wù)，即是從米粉節(jié)前七天開(kāi)始有節(jié)奏的告訴客戶怎么玩游戲、獲得禮券、使用攻略。但不是干擾客戶，而是根據(jù)大數(shù)據(jù)庫(kù)有選擇性的看客戶交易記錄知道客戶有可能購(gòu)買什么產(chǎn)品，對(duì)什么產(chǎn)品感興趣。小米在每一個(gè)流程點(diǎn)上的設(shè)計(jì)，盡可能的降低客戶了解的困難性，增強(qiáng)想要了解的趣味性和意愿。
在活動(dòng)當(dāng)天進(jìn)行小時(shí)段管理，原來(lái)是半小時(shí)做一次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，活動(dòng)當(dāng)天變?yōu)?span>15分鐘做一次調(diào)度，看現(xiàn)場(chǎng)的人員配備是否合理，熱線與在線的比例，根據(jù)實(shí)際情況讓員工在保持熱線的同時(shí)開(kāi)通在線的帳號(hào)，同時(shí)服務(wù)。
另外，以場(chǎng)景為主導(dǎo)進(jìn)行客服流程設(shè)計(jì)，不是單純的想可以給客戶什么，而會(huì)看客戶在什么場(chǎng)景下可能需要什么。在那個(gè)場(chǎng)景下，那個(gè)時(shí)間點(diǎn)，小米提供的工具是不是最好的？提供的人員是否是最匹配的？提供的服務(wù)策略是不是最方便的？正基于上述場(chǎng)景化管理，減少了客戶購(gòu)物過(guò)程中的困惑，極大提升了小米客戶體驗(yàn)。
不少做服務(wù)的人都會(huì)認(rèn)同這樣一個(gè)道理：做好服務(wù)絕對(duì)不是局限于如何接好一個(gè)電話，而是產(chǎn)品在設(shè)計(jì)的時(shí)候，是不是能夠圍繞用戶體驗(yàn)做設(shè)計(jì)。雷軍經(jīng)常在凌晨的時(shí)候還會(huì)經(jīng)常自己回到微博下面回復(fù)用戶的留言，老板以身作則在意用戶的需求，所以從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到市場(chǎng)營(yíng)銷方案，再到服務(wù)策略、服務(wù)體系建設(shè)，小米形成了「全民服務(wù)」的意識(shí)。
集眾家所長(zhǎng)
無(wú)論是換位思考，還是客戶至上，這些都是好的服務(wù)理念。雷軍也曾多次提到，小米就是要向同仁堂，海底撈，招商銀行這些有口皆碑的企業(yè)學(xué)習(xí)，借鑒其他家優(yōu)秀的服務(wù)理念與方法，再根據(jù)小米客戶群體的特征設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)屬于小米的獨(dú)特服務(wù)方式。
去繁從簡(jiǎn)的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
有人說(shuō)小米的服務(wù)隨意性很強(qiáng)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)，這些看法是主觀的，片面的。小米提供的是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)，并不是將標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)完全的拋棄。小米客服仍然重視標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，例如它的首次呼叫解決率就是非常關(guān)注的指標(biāo)數(shù)據(jù)。但是，小米更看重人與人的溝通工作，人與人之間的聯(lián)絡(luò)，人都有情感訴求。所以，在小米，滿足客戶的情感訴求會(huì)被排至首位。
及時(shí)正確的解決客戶的問(wèn)題
客戶打電話也許是為了解決具體的問(wèn)題，也許僅僅是為了發(fā)發(fā)牢騷，還可能是給企業(yè)真心的建議。若從這幾個(gè)方面來(lái)講，小米就會(huì)先滿足客戶溝通中的情感需求，然后才是具體問(wèn)題的解決。這樣一來(lái)，即使在線上仍無(wú)法解決客戶的問(wèn)題，但客戶從情感上卻已經(jīng)得到滿意的‘答復(fù)’。
總之，小米客服所說(shuō)的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是將情感需求在具體服務(wù)流程中無(wú)限的放大。小米在創(chuàng)新和實(shí)際的流程中，讓客戶真正的滿意。小米客服的目標(biāo)是：服務(wù)一個(gè)，High一個(gè)。
讓用戶服務(wù)用戶
小米有一群特殊的客服，那就是他們的「米粉客服」。小米的產(chǎn)品依靠口碑傳播，因此絕大多數(shù)購(gòu)買小米產(chǎn)品的用戶，都是被他們的朋友推薦的。超過(guò)20%的用戶會(huì)使用他們的小米賬號(hào)幫助朋友們購(gòu)買小米的產(chǎn)品。因此，當(dāng)用戶在使用小米的產(chǎn)品中遇到問(wèn)題時(shí)，往往會(huì)第一時(shí)間找到推薦他們購(gòu)買小米產(chǎn)品的朋友。這種時(shí)候，這些資深米粉就充當(dāng)了小米兼職客服的角色。
這些「米粉客服」群體的數(shù)量，絕對(duì)超過(guò)了任何一家公司所能建立的客戶服務(wù)部門的員工規(guī)模。
小米會(huì)非?？粗剡@些米粉，會(huì)根據(jù)他們的意見(jiàn)反饋不斷迭代小米的服務(wù)和改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)，同時(shí)，也經(jīng)常專門針對(duì)這些資深米粉開(kāi)展感恩回饋活動(dòng)，幫助米粉優(yōu)先使用上小米的新產(chǎn)品，邀請(qǐng)他們參加小米的發(fā)布會(huì)等。
是的，小米表現(xiàn)出來(lái)的種種特征，都讓我們無(wú)法用常規(guī)的思路去理解和評(píng)判，它完全是個(gè)“新物種”。
雖然它的服務(wù)、口碑已經(jīng)成為眾多企業(yè)管理者心中的信仰，但對(duì)于更多客服團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，它似乎還是難以快速效仿的。有網(wǎng)友戲虐道：“不是誰(shuí)的服務(wù)模式都可以去照搬。畢竟，你的企業(yè)并不是那頭既能遇見(jiàn)風(fēng)口，又剛好長(zhǎng)著一對(duì)翅膀的‘幸運(yùn)豬’...”
然而，我們還是愿意相信，一切改變，都是源于認(rèn)知和相信。因此，不斷認(rèn)知「別人家的客服」，也會(huì)推動(dòng)著我們向優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的邁步靠近。今天這篇推文，希望也推動(dòng)你向極致服務(wù)團(tuán)隊(duì)邁進(jìn)了一步。
