10月28日，一年一度的“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心與卓越客戶體驗獎榜單公布，休閑零食品牌百草味以先進的客戶關系系統(tǒng)運作模式、更多維度的客戶服務職能價值與卓越的服務體驗，在5108份參選案例中脫穎而出，榮膺2019年度中國最佳服務新銳獎。同時獲獎的還有騰訊、一汽大眾、戴爾、美的等品牌。

據(jù)了解，金音獎被稱為中國聯(lián)絡中心的“奧斯卡”獎，是由國家工信部、國家商務部支持，中國呼叫中心主辦，以4PS國際標準作為評選標準的客戶聯(lián)絡中心行業(yè)權威評選，旨在表彰在聯(lián)絡中心和客戶關系、客戶服務管理領域取得優(yōu)異成績、推動整個客戶服務行業(yè)發(fā)展的企業(yè)及人員。2019年度金音獎組委會專家針對1593個中心進行評測推薦，值得一提的是，以往金音獎主要頒發(fā)給類似阿里巴巴、京東等的互聯(lián)網平臺型企業(yè)，而今年金音獎的獲獎名單中，首次出現(xiàn)了以百草味為代表的在零售電商品牌。

今年是互聯(lián)網誕生的 50 周年，也是互聯(lián)網進入中國的 25 周年。2018 年中國數(shù)字經濟規(guī)模達到4.7 萬億美元，保持著全球第二大數(shù)字經濟體這個地位，增速是17.5%，這是遠高于 GDP 的增速。成立于2003年的百草味在中國互聯(lián)網商業(yè)發(fā)展的起步階段轉型，2010年率先進入電商模式。轉型10年間，這一休閑零食品牌見證了商業(yè)和互聯(lián)網的結合帶來的巨大能量，也是在10年間，百草味銷售業(yè)績實現(xiàn)了217倍的高速增長。

于此同時，百草味也越來越深刻認識到用戶體驗的重要意義，并在產品、運營、營銷、客服領域不斷創(chuàng)新，滿足消費者對于體驗的更高需求。作為最近距離觸達消費者的端口，——客服中心，則更看重溫度、效率及體驗。

在“以用戶為中心”的發(fā)展理念下，百草味于2011年成立客服中心。與6000萬用戶直接溝通的過程中，百草味客服中心明確了該職能部門的價值及戰(zhàn)略定位，即從成本中心到價值中心的升級迭代，形成了客服業(yè)務團隊、客服賦能支持團隊（以及業(yè)務承包團隊三大核心版塊協(xié)同作戰(zhàn)。

在具體運作中，不同于以往傳統(tǒng)的呼叫客服運作模式，百草味客服中心靈活運用三種模式運作：1.平臺系統(tǒng)（千牛、咚咚、店小秘）；2.百草味自有系統(tǒng)（OMS訂單管理系統(tǒng)、WMS發(fā)貨管理系統(tǒng)）；3.第三方系統(tǒng)（客道精靈、赤兔名品、班牛客服），更快響應，更好服務。

此外，百草味客服中心還通過針對不同人群的定制化服務、針對企業(yè)內部的信息需求，開發(fā)出不同的職能，多維度提升客服中心價值。他們針對團購（大客戶、企業(yè)客戶）專人專業(yè)對接，針對客戶反饋搜集整理全網用戶輿情、評價信息，通過大數(shù)據(jù)處理指導百草味產品研發(fā)、運營維護改良等，幫助其他職能部門快速改善，直接推動企業(yè)整體服務水平大提升。

在數(shù)字化的新商業(yè)、新消費發(fā)展過程當中，最核心的驅動力量是來自于以消費覺醒為特征的消費變革、新一代消費理念的產生。今天的 90 后、00 后已經成為消費主力軍，他們更關注體驗、個性化，也更關注分享。

對此，百草味聯(lián)合創(chuàng)始人王鏡鑰表示，“任何一次商業(yè)文明的進步都伴隨著對消費者更密切的關注。在百草味，決定產品是否上架，服務模式是否可行的，從來都不是董事長或者CEO而是6000萬用戶。未來，我們還將更關注一個一個具體的人，關注與我們產生關聯(lián)的所有用戶、關注我們的消費者，利及他人、成就他人?！?

2019年，百草味提出了“全品類 全人群 全渠道 全場景 多品牌”的發(fā)展戰(zhàn)略，其中，全新的品牌新體驗也成為重要的品牌目標。此次客服中心獲得該行業(yè)認可，也是對過去一年百草味新體驗目標的肯定。而在未來，圍繞消費者的價值創(chuàng)造，仍然是看重體驗的百草味著力布局的核心方向之一。