□本報記者 胡琬秋 王健 通訊員 袁塔,來源中國郵政報
原文標(biāo)題《走進(jìn)11183呼叫中心》
2010年6月，位于北京亦莊開發(fā)區(qū)的11183呼叫中心正式投產(chǎn)，向廣大客戶提供郵件派攬服務(wù)。
經(jīng)過7年的磨礪，如今11183已發(fā)展成擁有3個呼叫中心、1個在線服務(wù)中心的中國郵政快遞客服平臺，服務(wù)內(nèi)涵覆蓋了業(yè)務(wù)受理、服務(wù)調(diào)度、跟進(jìn)處理三大功能，并在自我發(fā)展的同時榮獲多項殊榮。
11183于2014年獲全國郵政速遞物流“先進(jìn)集體”稱號、2015年獲“全國‘五一’巾幗標(biāo)兵崗”、2016年榮獲呼叫中心行業(yè)“2016年度金音獎---中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”獎，今年“三八”節(jié)前夕，被中華全國婦女聯(lián)合會授予“全國‘三八’紅旗集體”稱號。
一個如此年輕的單位是如何做到科學(xué)管理、實現(xiàn)快速發(fā)展的呢？今天，讓記者帶您一起走進(jìn)11183，一探究竟。
“您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？”
“我想寄個件，攬投員多長時間可以上門取件？”
“我有件比較緊急的郵件，今天能投遞嗎？”
……
每天從早8點到晚8點，在北京、廣州、福州，中國郵政速遞物流11183呼叫中心（以下簡稱11183）客服人員接聽電話的聲音此起彼伏，用心解決客戶提出的每一個問題。
與話務(wù)中心相比，設(shè)在河北石家莊的在線客服中心的服務(wù)時間還要多上一個小時，從早9點到晚10點。除此之外，11183自助服務(wù)24小時開通。
在外人看來，呼叫中心的工作就是接聽客戶電話、解答客戶的問題，其實作為郵政速遞物流服務(wù)保障體系的前端環(huán)節(jié)，11183擔(dān)負(fù)著業(yè)務(wù)受理、服務(wù)調(diào)度、跟進(jìn)處理三大功能。
11183主要負(fù)責(zé)攬收、咨詢、查詢、投訴等客戶訴求的服務(wù)受理，并調(diào)度全國郵務(wù)和速遞物流單位解決客戶問題。
目前，11183業(yè)務(wù)接通率達(dá)90%以上，問題一次解決率達(dá)90%，緊急郵件48小時完案率達(dá)90%，客戶滿意率達(dá)95%以上，關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)完成情況達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。
為保障服務(wù)品質(zhì)，自去年以來，11183全面實施4PS標(biāo)準(zhǔn)管理，于去年10月獲評呼叫中心和業(yè)務(wù)外包產(chǎn)業(yè)“2016年度金音獎--中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”稱號。
去年4月國際EMS客服新流程上線后，國際客服質(zhì)量立即躍居萬國郵聯(lián)和卡哈拉合作項目領(lǐng)先地位，成為唯一獲得2016年郵聯(lián)客服質(zhì)量獎的大國郵政；
去年9月上線的理賠系統(tǒng)，實現(xiàn)了郵速快速理賠，理賠平均耗時減少了80%。
從2015年5月包裹快遞改革以來，僅一年多時間，11183實現(xiàn)了從速遞物流單一派攬平臺到中國郵政包裹快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障體系“橋頭堡”角色的轉(zhuǎn)型。
讓運營流程更優(yōu)化
中國郵政11183創(chuàng)建于2010年6月，目前已發(fā)展成為集成話務(wù)、在線客服、短信、微信與易信、支付寶、手機APP、網(wǎng)站客戶服務(wù)、客戶自助服務(wù)端等多種服務(wù)渠道的在線服務(wù)平臺。11183為“全國中心+區(qū)域中心”管理架構(gòu)，下設(shè)北京、廣州、福州三個區(qū)域中心和石家莊在線客服中心。平常期從業(yè)人員規(guī)模為1100多人，業(yè)務(wù)旺季期最高可達(dá)1800人。
隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，11183每年都會進(jìn)行系統(tǒng)升級和流程優(yōu)化。“特別是2015年6月郵政快遞包裹的客服整合后，我們積極適應(yīng)系統(tǒng)新要求，開展全員新流程業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考試；測算新增業(yè)務(wù)量，組織人員招聘和擴大臺席；補充新產(chǎn)品業(yè)務(wù)內(nèi)容、充實知識庫；組織新業(yè)務(wù)專項質(zhì)檢，制定保障措施。
通過一系列流程改造和優(yōu)化， 11183平穩(wěn)地轉(zhuǎn)型為郵政快遞客服中心。”11183主任秦紅梅說。
快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障工作的難點，是郵件運遞過程前端的業(yè)務(wù)調(diào)整和中段的生產(chǎn)運行具有不確定性，問題郵件的發(fā)生概率和規(guī)模難以確定。
如2017年春節(jié)旺季受年貨節(jié)和其他快遞企業(yè)放假的影響，郵政和速遞的業(yè)務(wù)量高漲，11183的業(yè)務(wù)量是正常時期的3倍。
作為位于郵件運遞過程后端的質(zhì)量補救者，速遞物流運營監(jiān)控戰(zhàn)線經(jīng)過探索，逐步形成了一套完整的解決方案。
首先，簡化11183業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。
一般呼叫中心都按前臺受理、少量后臺復(fù)核下派服務(wù)調(diào)度的模式設(shè)計業(yè)務(wù)流程。
在旺季呼叫中心業(yè)務(wù)量高漲且疑難件增多的情況下，后臺往往成為瓶頸。速遞物流運營監(jiān)控部取消了后臺復(fù)核環(huán)節(jié)，利用信息系統(tǒng)自動匹配客服對接關(guān)系，直接下派服務(wù)調(diào)度，各地客服核實派發(fā)有誤的，可直接改派，錯派信息自動返還11183。
通過這樣的機制，消滅了11183的業(yè)務(wù)堵點。
其次，服務(wù)質(zhì)量保障由售后服務(wù)向事中處理前移，減少被動響應(yīng)客戶查詢投訴。
從2012年底開始，由源頭項目組對核心客戶實施主動客服，對郵件運遞過程進(jìn)行實時監(jiān)控，將問題郵件的質(zhì)量補救工作完成于客戶察覺之前。
2015年，又建立了內(nèi)部客服流程，支持?jǐn)埻恫繉π∥⒖蛻暨M(jìn)行主動客服。
2016年，速遞物流質(zhì)控跟單系統(tǒng)上線，將所有標(biāo)快納入系統(tǒng)自動跟蹤和調(diào)度解決異常問題的范圍。
通過三個渠道的有效分流，在郵政和速遞業(yè)務(wù)疊加的情況下，11183呼叫中心2016年的業(yè)務(wù)總量僅比2015年增加3.3%，大大減少了呼叫中心擴建的壓力。
再次，建立業(yè)務(wù)調(diào)整和突發(fā)問題對接機制。
速遞物流運營監(jiān)控部與集團(tuán)公司、速遞物流相關(guān)部門確立了業(yè)務(wù)對接機制，各相關(guān)部門指定專人對接11183，有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)整和突出問題及時通知，由11183制定相關(guān)話術(shù)，下發(fā)各分中心和全國客服統(tǒng)一執(zhí)行。
此外，實施定點質(zhì)量整改，降低問題郵件發(fā)生率。通過客戶申投訴判責(zé)和跟單質(zhì)控，質(zhì)量問題細(xì)化到郵件，清晰到節(jié)點，為追責(zé)考核和定點整改問題多發(fā)機構(gòu)提供依據(jù)。
在“統(tǒng)一業(yè)務(wù)，統(tǒng)一流程，統(tǒng)一話術(shù)，統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一規(guī)范，統(tǒng)一質(zhì)檢”的基礎(chǔ)上，11183不斷優(yōu)化運營流程，以更好地支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。
2萬多字的《11183呼叫中心運營管理框架》規(guī)定了11183分中心以《11183呼叫中心運營管理基本規(guī)范》為基礎(chǔ)完善運營管理制度的主要內(nèi)容和基本準(zhǔn)則。
11183全國中心每年對分中心運營管理規(guī)范的完善情況進(jìn)行驗收和經(jīng)驗推廣，在保證基本規(guī)范執(zhí)行到位的同時鼓勵各中心管理創(chuàng)新。11183在信息化建設(shè)上，除了作為客服受理端不斷豐富客戶服務(wù)的內(nèi)容、接入渠道和服務(wù)方式外，還著力加強呼叫中心集中管控“內(nèi)功”的建設(shè)，先后開發(fā)了全國中心運營監(jiān)控、呼叫中心排班、統(tǒng)一知識庫、質(zhì)檢等系統(tǒng)，實現(xiàn)了調(diào)度實時、知識共享以及績效評定到個人，為地理上分散的呼叫中心保持整齊劃一的服務(wù)水平打下了堅實的基礎(chǔ)。
今年春節(jié)期間，11183再創(chuàng)業(yè)務(wù)高峰，日最高峰的話務(wù)量達(dá)到53.7萬通，較去年同期日最高峰量增幅達(dá)29.71%。
11183提前三個月預(yù)測月業(yè)務(wù)量，提前三周預(yù)測周業(yè)務(wù)量，提前兩周預(yù)測日時段業(yè)務(wù)量，并在運營中隨時修正。
同時，他們提前規(guī)劃和落實旺季人員準(zhǔn)備，啟用旺季服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，加強系統(tǒng)運行監(jiān)控與保障，僅動態(tài)服務(wù)話術(shù)就制定了20多版，確保了客戶體驗。
讓客服作業(yè)更高效
20秒內(nèi)接起百分比達(dá)90%；人均日接聽來電185通；平均通話時長113秒；話后處理時長25秒；平均處理時長138秒。
一組簡單的數(shù)據(jù)展示出11183工作的高效率，也驗證了11183科學(xué)有效的管控方法。運營調(diào)度—話務(wù)組長—客服人員，看似簡單的三級員工架構(gòu)在實際工作中發(fā)揮了大作用，使人員調(diào)配與工作需求隨時保持高度匹配。
梁小霞是國內(nèi)客服小組的一位組長。工作時，她隨時都要通過實時調(diào)度系統(tǒng)掌握每位組員的工作情況。“你看，我電腦屏幕上的每個小方格都對應(yīng)一個客服人員的臺席。
每個臺席呈現(xiàn)出不同的顏色就代表著不同的工作狀態(tài)，綠色表示臺席處于空閑狀態(tài)，黃色表示客服人員正在派發(fā)工單，紅色表示員工正在接聽客戶電話。”突然，屏幕上一個顯示紅色的臺席旁跳出了大大的黃色嘆號，梁小霞馬上切入該臺席的線路進(jìn)行監(jiān)聽。
一會兒她放下耳機，抬起頭說：“當(dāng)某位客服人員的通話時間較長時，我的電腦上就會跳出這樣的預(yù)警提示，我會馬上切入接聽，了解通話內(nèi)容。如果判斷是客服人員處理不了的問題，我會介入為客戶處理。如果是客服人員話術(shù)不熟練，我會在事后與客服人員溝通，幫助其提高與客戶溝通的能力。”
運營調(diào)度員是11183客服工作的總指揮。
他們通過實時監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)可以清楚地查看等待接通的電話數(shù)量和客服臺席的工作情況。
派攬、查詢、投訴三條線路，哪條線路上在線等待的客戶人數(shù)較多、線路繁忙，運營調(diào)度員就會及時將其他線路的員工調(diào)配過來或據(jù)此增減人員。
與國內(nèi)業(yè)務(wù)組相比，2010年4月成立的國際境外業(yè)務(wù)組則在進(jìn)行著一場“無聲的戰(zhàn)斗”。
據(jù)國際境外業(yè)務(wù)組組長路廣超介紹，他們主要是通過萬國郵聯(lián)的拉格比系統(tǒng)，與各個國家和地區(qū)郵政進(jìn)行國際EMS問題郵件的查詢。“當(dāng)客戶查詢國際郵件時，我們會把國際查詢單通過拉格比系統(tǒng)發(fā)給相應(yīng)國家或地區(qū)的郵政部門，同時，接受國外郵政的郵件查詢，每人每天要處理完結(jié)40單左右的查詢。”路廣超說。
讓員工成長更全面
人員與管理是4PS標(biāo)準(zhǔn)之一，而打造共同成長的客服隊伍也是11183的發(fā)展理念之一。為讓年輕人在呼叫中心實現(xiàn)自身價值，11183建立了客服人員星級評定制度和業(yè)務(wù)骨干梯隊培養(yǎng)制度，在人員與管理方面釋放更大能量。
從話務(wù)員到話務(wù)小組組長，再到運營調(diào)度員，今年22歲的王杉自2013年11月進(jìn)入11183工作以來，三年實現(xiàn)了“三級跳”。“11183有一套完整的員工晉升機制，只要工作業(yè)績達(dá)到優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)，就能參與管理崗位的競聘。
我的下一步目標(biāo)就是參與競聘運營調(diào)度主管的崗位。”在王杉看來，做話務(wù)員只是工作的一個起點，只要有理想、有能力，在11183就可以大有作為。
她說：“在運營調(diào)度員這個崗位，我學(xué)到了不少管理方面的知識，現(xiàn)在我的工作不只是讓自己優(yōu)秀，還要讓整個團(tuán)隊優(yōu)秀。”
在11183的每個臺席旁都掛有一個員工成長值的標(biāo)牌，成長值共有10顆星，工作每滿半年，就會將一顆星填為紅色。話務(wù)員劉佳寶的10顆星已全部填為紅色。
她說：“我在11183工作已經(jīng)5年了，雖然平時工作很忙，但是每年單位都組織培訓(xùn)，幫助我們提高工作能力。業(yè)務(wù)管理人員也經(jīng)常和我們交流改進(jìn)服務(wù)話術(shù)。所以，我感覺自己每年都在進(jìn)步。”
除了進(jìn)行管理人員崗位公開競聘外，11183還針對全體員工開展星級員工評選，按照KPI考核、月度績效等標(biāo)準(zhǔn)評出一、二、三星員工。
星級員工可優(yōu)先獲得高級培訓(xùn)機會以及獲得自主排班、優(yōu)先選擇座位等獎勵。
此外，11183按照創(chuàng)建“職工小家”的標(biāo)準(zhǔn)，改善生產(chǎn)場所環(huán)境，配置實行員工就餐、休息、文化活動所需的設(shè)施，開展“局務(wù)公開”活動，實行中心公務(wù)公開、績效辦法公開和員工獎罰公開，組織員工合理化建議活動，進(jìn)一步增強員工對中心管理的參與感，提高員工滿意度；舉辦員工喜聞樂見、健康向上的文體活動，如公益募捐、春游登山、舞蹈賽、生日主題會、節(jié)日專題等活動。
在11183北京中心的每個班組工作間都設(shè)有“大拇指文化墻”，上面有員工參加活動的合影，有員工的勵志心聲，也有員工的經(jīng)驗交流體會。這是每名員工進(jìn)步與收獲的生動寫照。
11183團(tuán)隊文化建設(shè)增強了呼叫中心的凝聚力，每一個員工認(rèn)真踐行著“我的聲音，我的形象，更是企業(yè)的形象”的理念。
11183北京中心，話務(wù)組組長為忙碌中的話務(wù)員添水。
中國郵政11183建設(shè)布局上線時間表
2010年6月 北京中心
功能：全國中心+區(qū)域中心
規(guī)劃規(guī)模：1000個
建成臺席：924個
建設(shè)目標(biāo)：實現(xiàn)全國大集中派攬
負(fù)責(zé)區(qū)域：以華北、東北為主
2012年6月 廣州中心
功能：區(qū)域中心
規(guī)劃規(guī)模：1000個
建成臺席：605個
建設(shè)目標(biāo)：初步形成區(qū)域中心格局
負(fù)責(zé)區(qū)域：以珠三角、西南為主
2013年6月 福州中心
功能：區(qū)域中心
規(guī)劃規(guī)模：1000個
建成臺席：482個
建設(shè)目標(biāo)：完善區(qū)域中心災(zāi)備機制
負(fù)責(zé)區(qū)域：以華東、西北為主
2014年11月 石家莊在線中心
功能：在線客服中心
規(guī)劃規(guī)模：200個
建成臺席：100個
建設(shè)目標(biāo)：建成綜合在線客服平臺
負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)：全國在線客服業(yè)務(wù)
相關(guān)鏈接：4PS國際標(biāo)準(zhǔn)
4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)包含一套完整的“以客戶為中心”的運營管理體系，是為呼叫中心相關(guān)單位進(jìn)行體系梳理、自我評測、標(biāo)桿測評、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標(biāo)準(zhǔn)。通過對呼叫中心的戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運營（Process）、平臺與環(huán)境（Platform）、績效與體驗（Performance）五個維度進(jìn)行全方位評測，找出呼叫中心運營薄弱點，并采取行動協(xié)助持續(xù)提升中心運營管理能力。實施4PS標(biāo)準(zhǔn)管理，能夠在提高客戶體驗、客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)管理水平、工作效率、業(yè)務(wù)收益的同時，減少人員流動、無效工作及成本，提升企業(yè)客戶競爭力和品牌傳播力。
