□本報(bào)記者 胡琬秋 王健 通訊員 袁塔,來(lái)源中國(guó)郵政報(bào)
原文標(biāo)題《走進(jìn)11183呼叫中心》
2010年6月，位于北京亦莊開(kāi)發(fā)區(qū)的11183呼叫中心正式投產(chǎn)，向廣大客戶(hù)提供郵件派攬服務(wù)。
經(jīng)過(guò)7年的磨礪，如今11183已發(fā)展成擁有3個(gè)呼叫中心、1個(gè)在線(xiàn)服務(wù)中心的中國(guó)郵政快遞客服平臺(tái)，服務(wù)內(nèi)涵覆蓋了業(yè)務(wù)受理、服務(wù)調(diào)度、跟進(jìn)處理三大功能，并在自我發(fā)展的同時(shí)榮獲多項(xiàng)殊榮。
11183于2014年獲全國(guó)郵政速遞物流“先進(jìn)集體”稱(chēng)號(hào)、2015年獲“全國(guó)‘五一’巾幗標(biāo)兵崗”、2016年榮獲呼叫中心行業(yè)“2016年度金音獎(jiǎng)---中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心”獎(jiǎng)，今年“三八”節(jié)前夕，被中華全國(guó)婦女聯(lián)合會(huì)授予“全國(guó)‘三八’紅旗集體”稱(chēng)號(hào)。
一個(gè)如此年輕的單位是如何做到科學(xué)管理、實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的呢？今天，讓記者帶您一起走進(jìn)11183，一探究竟。
“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”
“我想寄個(gè)件，攬投員多長(zhǎng)時(shí)間可以上門(mén)取件？”
“我有件比較緊急的郵件，今天能投遞嗎？”
……
每天從早8點(diǎn)到晚8點(diǎn)，在北京、廣州、福州，中國(guó)郵政速遞物流11183呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)11183）客服人員接聽(tīng)電話(huà)的聲音此起彼伏，用心解決客戶(hù)提出的每一個(gè)問(wèn)題。
與話(huà)務(wù)中心相比，設(shè)在河北石家莊的在線(xiàn)客服中心的服務(wù)時(shí)間還要多上一個(gè)小時(shí)，從早9點(diǎn)到晚10點(diǎn)。除此之外，11183自助服務(wù)24小時(shí)開(kāi)通。
在外人看來(lái)，呼叫中心的工作就是接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)、解答客戶(hù)的問(wèn)題，其實(shí)作為郵政速遞物流服務(wù)保障體系的前端環(huán)節(jié)，11183擔(dān)負(fù)著業(yè)務(wù)受理、服務(wù)調(diào)度、跟進(jìn)處理三大功能。
11183主要負(fù)責(zé)攬收、咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴等客戶(hù)訴求的服務(wù)受理，并調(diào)度全國(guó)郵務(wù)和速遞物流單位解決客戶(hù)問(wèn)題。
目前，11183業(yè)務(wù)接通率達(dá)90%以上，問(wèn)題一次解決率達(dá)90%，緊急郵件48小時(shí)完案率達(dá)90%，客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)95%以上，關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)完成情況達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。
為保障服務(wù)品質(zhì)，自去年以來(lái)，11183全面實(shí)施4PS標(biāo)準(zhǔn)管理，于去年10月獲評(píng)呼叫中心和業(yè)務(wù)外包產(chǎn)業(yè)“2016年度金音獎(jiǎng)--中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心”稱(chēng)號(hào)。
去年4月國(guó)際EMS客服新流程上線(xiàn)后，國(guó)際客服質(zhì)量立即躍居萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)和卡哈拉合作項(xiàng)目領(lǐng)先地位，成為唯一獲得2016年郵聯(lián)客服質(zhì)量獎(jiǎng)的大國(guó)郵政；
去年9月上線(xiàn)的理賠系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了郵速快速理賠，理賠平均耗時(shí)減少了80%。
從2015年5月包裹快遞改革以來(lái)，僅一年多時(shí)間，11183實(shí)現(xiàn)了從速遞物流單一派攬平臺(tái)到中國(guó)郵政包裹快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障體系“橋頭堡”角色的轉(zhuǎn)型。
讓運(yùn)營(yíng)流程更優(yōu)化
中國(guó)郵政11183創(chuàng)建于2010年6月，目前已發(fā)展成為集成話(huà)務(wù)、在線(xiàn)客服、短信、微信與易信、支付寶、手機(jī)APP、網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)自助服務(wù)端等多種服務(wù)渠道的在線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)。11183為“全國(guó)中心+區(qū)域中心”管理架構(gòu)，下設(shè)北京、廣州、福州三個(gè)區(qū)域中心和石家莊在線(xiàn)客服中心。平常期從業(yè)人員規(guī)模為1100多人，業(yè)務(wù)旺季期最高可達(dá)1800人。
隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，11183每年都會(huì)進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)和流程優(yōu)化。“特別是2015年6月郵政快遞包裹的客服整合后，我們積極適應(yīng)系統(tǒng)新要求，開(kāi)展全員新流程業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考試；測(cè)算新增業(yè)務(wù)量，組織人員招聘和擴(kuò)大臺(tái)席；補(bǔ)充新產(chǎn)品業(yè)務(wù)內(nèi)容、充實(shí)知識(shí)庫(kù)；組織新業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢，制定保障措施。
通過(guò)一系列流程改造和優(yōu)化， 11183平穩(wěn)地轉(zhuǎn)型為郵政快遞客服中心。”11183主任秦紅梅說(shuō)。
快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障工作的難點(diǎn)，是郵件運(yùn)遞過(guò)程前端的業(yè)務(wù)調(diào)整和中段的生產(chǎn)運(yùn)行具有不確定性，問(wèn)題郵件的發(fā)生概率和規(guī)模難以確定。
如2017年春節(jié)旺季受年貨節(jié)和其他快遞企業(yè)放假的影響，郵政和速遞的業(yè)務(wù)量高漲，11183的業(yè)務(wù)量是正常時(shí)期的3倍。
作為位于郵件運(yùn)遞過(guò)程后端的質(zhì)量補(bǔ)救者，速遞物流運(yùn)營(yíng)監(jiān)控戰(zhàn)線(xiàn)經(jīng)過(guò)探索，逐步形成了一套完整的解決方案。
首先，簡(jiǎn)化11183業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。
一般呼叫中心都按前臺(tái)受理、少量后臺(tái)復(fù)核下派服務(wù)調(diào)度的模式設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。
在旺季呼叫中心業(yè)務(wù)量高漲且疑難件增多的情況下，后臺(tái)往往成為瓶頸。速遞物流運(yùn)營(yíng)監(jiān)控部取消了后臺(tái)復(fù)核環(huán)節(jié)，利用信息系統(tǒng)自動(dòng)匹配客服對(duì)接關(guān)系，直接下派服務(wù)調(diào)度，各地客服核實(shí)派發(fā)有誤的，可直接改派，錯(cuò)派信息自動(dòng)返還11183。
通過(guò)這樣的機(jī)制，消滅了11183的業(yè)務(wù)堵點(diǎn)。
其次，服務(wù)質(zhì)量保障由售后服務(wù)向事中處理前移，減少被動(dòng)響應(yīng)客戶(hù)查詢(xún)投訴。
從2012年底開(kāi)始，由源頭項(xiàng)目組對(duì)核心客戶(hù)實(shí)施主動(dòng)客服，對(duì)郵件運(yùn)遞過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，將問(wèn)題郵件的質(zhì)量補(bǔ)救工作完成于客戶(hù)察覺(jué)之前。
2015年，又建立了內(nèi)部客服流程，支持?jǐn)埻恫繉?duì)小微客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)客服。
2016年，速遞物流質(zhì)控跟單系統(tǒng)上線(xiàn)，將所有標(biāo)快納入系統(tǒng)自動(dòng)跟蹤和調(diào)度解決異常問(wèn)題的范圍。
通過(guò)三個(gè)渠道的有效分流，在郵政和速遞業(yè)務(wù)疊加的情況下，11183呼叫中心2016年的業(yè)務(wù)總量?jī)H比2015年增加3.3%，大大減少了呼叫中心擴(kuò)建的壓力。
再次，建立業(yè)務(wù)調(diào)整和突發(fā)問(wèn)題對(duì)接機(jī)制。
速遞物流運(yùn)營(yíng)監(jiān)控部與集團(tuán)公司、速遞物流相關(guān)部門(mén)確立了業(yè)務(wù)對(duì)接機(jī)制，各相關(guān)部門(mén)指定專(zhuān)人對(duì)接11183，有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)整和突出問(wèn)題及時(shí)通知，由11183制定相關(guān)話(huà)術(shù)，下發(fā)各分中心和全國(guó)客服統(tǒng)一執(zhí)行。
此外，實(shí)施定點(diǎn)質(zhì)量整改，降低問(wèn)題郵件發(fā)生率。通過(guò)客戶(hù)申投訴判責(zé)和跟單質(zhì)控，質(zhì)量問(wèn)題細(xì)化到郵件，清晰到節(jié)點(diǎn)，為追責(zé)考核和定點(diǎn)整改問(wèn)題多發(fā)機(jī)構(gòu)提供依據(jù)。
在“統(tǒng)一業(yè)務(wù)，統(tǒng)一流程，統(tǒng)一話(huà)術(shù)，統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一規(guī)范，統(tǒng)一質(zhì)檢”的基礎(chǔ)上，11183不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，以更好地支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。
2萬(wàn)多字的《11183呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理框架》規(guī)定了11183分中心以《11183呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理基本規(guī)范》為基礎(chǔ)完善運(yùn)營(yíng)管理制度的主要內(nèi)容和基本準(zhǔn)則。
11183全國(guó)中心每年對(duì)分中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范的完善情況進(jìn)行驗(yàn)收和經(jīng)驗(yàn)推廣，在保證基本規(guī)范執(zhí)行到位的同時(shí)鼓勵(lì)各中心管理創(chuàng)新。11183在信息化建設(shè)上，除了作為客服受理端不斷豐富客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容、接入渠道和服務(wù)方式外，還著力加強(qiáng)呼叫中心集中管控“內(nèi)功”的建設(shè)，先后開(kāi)發(fā)了全國(guó)中心運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、呼叫中心排班、統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)、質(zhì)檢等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了調(diào)度實(shí)時(shí)、知識(shí)共享以及績(jī)效評(píng)定到個(gè)人，為地理上分散的呼叫中心保持整齊劃一的服務(wù)水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
今年春節(jié)期間，11183再創(chuàng)業(yè)務(wù)高峰，日最高峰的話(huà)務(wù)量達(dá)到53.7萬(wàn)通，較去年同期日最高峰量增幅達(dá)29.71%。
11183提前三個(gè)月預(yù)測(cè)月業(yè)務(wù)量，提前三周預(yù)測(cè)周業(yè)務(wù)量，提前兩周預(yù)測(cè)日時(shí)段業(yè)務(wù)量，并在運(yùn)營(yíng)中隨時(shí)修正。
同時(shí)，他們提前規(guī)劃和落實(shí)旺季人員準(zhǔn)備，啟用旺季服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，加強(qiáng)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控與保障，僅動(dòng)態(tài)服務(wù)話(huà)術(shù)就制定了20多版，確保了客戶(hù)體驗(yàn)。
讓客服作業(yè)更高效
20秒內(nèi)接起百分比達(dá)90%；人均日接聽(tīng)來(lái)電185通；平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)113秒；話(huà)后處理時(shí)長(zhǎng)25秒；平均處理時(shí)長(zhǎng)138秒。
一組簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)展示出11183工作的高效率，也驗(yàn)證了11183科學(xué)有效的管控方法。運(yùn)營(yíng)調(diào)度—話(huà)務(wù)組長(zhǎng)—客服人員，看似簡(jiǎn)單的三級(jí)員工架構(gòu)在實(shí)際工作中發(fā)揮了大作用，使人員調(diào)配與工作需求隨時(shí)保持高度匹配。
梁小霞是國(guó)內(nèi)客服小組的一位組長(zhǎng)。工作時(shí)，她隨時(shí)都要通過(guò)實(shí)時(shí)調(diào)度系統(tǒng)掌握每位組員的工作情況。“你看，我電腦屏幕上的每個(gè)小方格都對(duì)應(yīng)一個(gè)客服人員的臺(tái)席。
每個(gè)臺(tái)席呈現(xiàn)出不同的顏色就代表著不同的工作狀態(tài)，綠色表示臺(tái)席處于空閑狀態(tài)，黃色表示客服人員正在派發(fā)工單，紅色表示員工正在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)。”突然，屏幕上一個(gè)顯示紅色的臺(tái)席旁跳出了大大的黃色嘆號(hào)，梁小霞馬上切入該臺(tái)席的線(xiàn)路進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。
一會(huì)兒她放下耳機(jī)，抬起頭說(shuō)：“當(dāng)某位客服人員的通話(huà)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，我的電腦上就會(huì)跳出這樣的預(yù)警提示，我會(huì)馬上切入接聽(tīng)，了解通話(huà)內(nèi)容。如果判斷是客服人員處理不了的問(wèn)題，我會(huì)介入為客戶(hù)處理。如果是客服人員話(huà)術(shù)不熟練，我會(huì)在事后與客服人員溝通，幫助其提高與客戶(hù)溝通的能力。”
運(yùn)營(yíng)調(diào)度員是11183客服工作的總指揮。
他們通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)可以清楚地查看等待接通的電話(huà)數(shù)量和客服臺(tái)席的工作情況。
派攬、查詢(xún)、投訴三條線(xiàn)路，哪條線(xiàn)路上在線(xiàn)等待的客戶(hù)人數(shù)較多、線(xiàn)路繁忙，運(yùn)營(yíng)調(diào)度員就會(huì)及時(shí)將其他線(xiàn)路的員工調(diào)配過(guò)來(lái)或據(jù)此增減人員。
與國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)組相比，2010年4月成立的國(guó)際境外業(yè)務(wù)組則在進(jìn)行著一場(chǎng)“無(wú)聲的戰(zhàn)斗”。
據(jù)國(guó)際境外業(yè)務(wù)組組長(zhǎng)路廣超介紹，他們主要是通過(guò)萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)的拉格比系統(tǒng)，與各個(gè)國(guó)家和地區(qū)郵政進(jìn)行國(guó)際EMS問(wèn)題郵件的查詢(xún)。“當(dāng)客戶(hù)查詢(xún)國(guó)際郵件時(shí)，我們會(huì)把國(guó)際查詢(xún)單通過(guò)拉格比系統(tǒng)發(fā)給相應(yīng)國(guó)家或地區(qū)的郵政部門(mén)，同時(shí)，接受?chē)?guó)外郵政的郵件查詢(xún)，每人每天要處理完結(jié)40單左右的查詢(xún)。”路廣超說(shuō)。
讓員工成長(zhǎng)更全面
人員與管理是4PS標(biāo)準(zhǔn)之一，而打造共同成長(zhǎng)的客服隊(duì)伍也是11183的發(fā)展理念之一。為讓年輕人在呼叫中心實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，11183建立了客服人員星級(jí)評(píng)定制度和業(yè)務(wù)骨干梯隊(duì)培養(yǎng)制度，在人員與管理方面釋放更大能量。
從話(huà)務(wù)員到話(huà)務(wù)小組組長(zhǎng)，再到運(yùn)營(yíng)調(diào)度員，今年22歲的王杉自2013年11月進(jìn)入11183工作以來(lái)，三年實(shí)現(xiàn)了“三級(jí)跳”。“11183有一套完整的員工晉升機(jī)制，只要工作業(yè)績(jī)達(dá)到優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)，就能參與管理崗位的競(jìng)聘。
我的下一步目標(biāo)就是參與競(jìng)聘運(yùn)營(yíng)調(diào)度主管的崗位。”在王杉看來(lái)，做話(huà)務(wù)員只是工作的一個(gè)起點(diǎn)，只要有理想、有能力，在11183就可以大有作為。
她說(shuō)：“在運(yùn)營(yíng)調(diào)度員這個(gè)崗位，我學(xué)到了不少管理方面的知識(shí)，現(xiàn)在我的工作不只是讓自己優(yōu)秀，還要讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀。”
在11183的每個(gè)臺(tái)席旁都掛有一個(gè)員工成長(zhǎng)值的標(biāo)牌，成長(zhǎng)值共有10顆星，工作每滿(mǎn)半年，就會(huì)將一顆星填為紅色。話(huà)務(wù)員劉佳寶的10顆星已全部填為紅色。
她說(shuō)：“我在11183工作已經(jīng)5年了，雖然平時(shí)工作很忙，但是每年單位都組織培訓(xùn)，幫助我們提高工作能力。業(yè)務(wù)管理人員也經(jīng)常和我們交流改進(jìn)服務(wù)話(huà)術(shù)。所以，我感覺(jué)自己每年都在進(jìn)步。”
除了進(jìn)行管理人員崗位公開(kāi)競(jìng)聘外，11183還針對(duì)全體員工開(kāi)展星級(jí)員工評(píng)選，按照KPI考核、月度績(jī)效等標(biāo)準(zhǔn)評(píng)出一、二、三星員工。
星級(jí)員工可優(yōu)先獲得高級(jí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)以及獲得自主排班、優(yōu)先選擇座位等獎(jiǎng)勵(lì)。
此外，11183按照創(chuàng)建“職工小家”的標(biāo)準(zhǔn)，改善生產(chǎn)場(chǎng)所環(huán)境，配置實(shí)行員工就餐、休息、文化活動(dòng)所需的設(shè)施，開(kāi)展“局務(wù)公開(kāi)”活動(dòng)，實(shí)行中心公務(wù)公開(kāi)、績(jī)效辦法公開(kāi)和員工獎(jiǎng)罰公開(kāi)，組織員工合理化建議活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)員工對(duì)中心管理的參與感，提高員工滿(mǎn)意度；舉辦員工喜聞樂(lè)見(jiàn)、健康向上的文體活動(dòng)，如公益募捐、春游登山、舞蹈賽、生日主題會(huì)、節(jié)日專(zhuān)題等活動(dòng)。
在11183北京中心的每個(gè)班組工作間都設(shè)有“大拇指文化墻”，上面有員工參加活動(dòng)的合影，有員工的勵(lì)志心聲，也有員工的經(jīng)驗(yàn)交流體會(huì)。這是每名員工進(jìn)步與收獲的生動(dòng)寫(xiě)照。
11183團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)增強(qiáng)了呼叫中心的凝聚力，每一個(gè)員工認(rèn)真踐行著“我的聲音，我的形象，更是企業(yè)的形象”的理念。
11183北京中心，話(huà)務(wù)組組長(zhǎng)為忙碌中的話(huà)務(wù)員添水。
中國(guó)郵政11183建設(shè)布局上線(xiàn)時(shí)間表
2010年6月 北京中心
功能：全國(guó)中心+區(qū)域中心
規(guī)劃規(guī)模：1000個(gè)
建成臺(tái)席：924個(gè)
建設(shè)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)全國(guó)大集中派攬
負(fù)責(zé)區(qū)域：以華北、東北為主
2012年6月 廣州中心
功能：區(qū)域中心
規(guī)劃規(guī)模：1000個(gè)
建成臺(tái)席：605個(gè)
建設(shè)目標(biāo)：初步形成區(qū)域中心格局
負(fù)責(zé)區(qū)域：以珠三角、西南為主
2013年6月 福州中心
功能：區(qū)域中心
規(guī)劃規(guī)模：1000個(gè)
建成臺(tái)席：482個(gè)
建設(shè)目標(biāo)：完善區(qū)域中心災(zāi)備機(jī)制
負(fù)責(zé)區(qū)域：以華東、西北為主
2014年11月 石家莊在線(xiàn)中心
功能：在線(xiàn)客服中心
規(guī)劃規(guī)模：200個(gè)
建成臺(tái)席：100個(gè)
建設(shè)目標(biāo)：建成綜合在線(xiàn)客服平臺(tái)
負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)：全國(guó)在線(xiàn)客服業(yè)務(wù)
相關(guān)鏈接：4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)
4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)包含一套完整的“以客戶(hù)為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系，是為呼叫中心相關(guān)單位進(jìn)行體系梳理、自我評(píng)測(cè)、標(biāo)桿測(cè)評(píng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評(píng)選等而發(fā)布的全球性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)對(duì)呼叫中心的戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運(yùn)營(yíng)（Process）、平臺(tái)與環(huán)境（Platform）、績(jī)效與體驗(yàn)（Performance）五個(gè)維度進(jìn)行全方位評(píng)測(cè)，找出呼叫中心運(yùn)營(yíng)薄弱點(diǎn)，并采取行動(dòng)協(xié)助持續(xù)提升中心運(yùn)營(yíng)管理能力。實(shí)施4PS標(biāo)準(zhǔn)管理，能夠在提高客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)管理水平、工作效率、業(yè)務(wù)收益的同時(shí)，減少人員流動(dòng)、無(wú)效工作及成本，提升企業(yè)客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌傳播力。
